Просмотр исходного текста страницы Почему исполнители и заказчики не слышат друг друга

<blockquote>''Наш генеральный директор [[:Категория:Владимир Рахтеенко (Статьи)|Владимир Рахтеенко]] рассказал журналу [http://secretmag.ru/ «Секрет фирмы»] о&nbsp;причинах непонимания между заказчиками и&nbsp;исполнителями и&nbsp;способах его эффективного устранения. В&nbsp;чем заключаются причины неудач и&nbsp;конфликтов между клиентом и&nbsp;поставщиком? Что представляет собой истинная коммуникация, как ее правильно выстроить? Какие принципы могут помочь в&nbsp;переговорах с&nbsp;контрагентом? Об&nbsp;этом&nbsp;— в&nbsp;материале [http://secretmag.ru/article/2016/05/04/misunderstanding/ «Почему исполнители и&nbsp;заказчики не&nbsp;слышат друг друга»] на&nbsp;сайте издания.''</blockquote>

'''''—&nbsp;Но вы же утвердили техническое задание?! —&nbsp;Техническое задание? Мы думали, ТЗ&nbsp;— это «точка зрения», и&nbsp;у&nbsp;нас их несколько...'''''

Всю свою сознательную жизнь я работаю в&nbsp;сфере информационных технологий, а&nbsp;последние 20&nbsp;лет возглавляю собственный бизнес по&nbsp;ИТ-консалтингу и&nbsp;разработке&nbsp;ПО. Я сделал сам и&nbsp;повидал немало проектов автоматизации в&nbsp;крупнейших компаниях страны, поэтому могу с&nbsp;уверенностью сказать, что причина большей части неудач и&nbsp;конфликтов между ИТ-специалистами и&nbsp;бизнес-заказчиками&nbsp;— неумение сторон слушать, слышать, понимать, «влезать в&nbsp;шкуру» партнера или клиента, искать решения, а&nbsp;не&nbsp;доказывать свою правоту. В&nbsp;общем, неумение выстраивать коммуникацию.

То&nbsp;же самое можно наблюдать не&nbsp;только в&nbsp;ИТ, но и&nbsp;в&nbsp;любых сложных проектах при&nbsp;взаимодействии с&nbsp;подрядчиками, оказывающими профессиональные услуги. Заказчики часто не&nbsp;пытаются прояснить свой замысел и&nbsp;донести конечную идею изменений, а&nbsp;сбрасывают на&nbsp;исполнителя фрагменты смыслов, доходящие от&nbsp;стратега компании до&nbsp;менеджеров проектов через десятые руки. Подрядчиков же подводит ошибочное стремление не&nbsp;понять клиента, а&nbsp;выполнить требования формального техзадания.

Стоит, правда, отдельно оговорить, что далеко не&nbsp;во&nbsp;всех проектах, в&nbsp;том числе в&nbsp;ИТ, нужна коммуникация в&nbsp;ее «истинном» смысле. Например, в&nbsp;случае разработки небольшой системы по&nbsp;ТЗ она будет излишней&nbsp;— обсуждать-то, в&nbsp;общем, и&nbsp;нечего, «бери да&nbsp;делай». Однако если речь идет о&nbsp;сложной проектной деятельности, конечный результат которой не&nbsp;определен заранее, а&nbsp;должен быть совместно выработан партнерами по&nbsp;проекту (например, разработка концепции развития бизнеса), то&nbsp;правильно выстроенная коммуникация&nbsp;— единственный способ обеспечить эффективное и&nbsp;результативное взаимодействие. То есть сделать то, что действительно нужно бизнесу.

Как же научиться понимать клиента и&nbsp;вести коммуникацию с&nbsp;заказчиком так, чтобы стать для него не&nbsp;просто «исполнителем ТЗ», а&nbsp;полноценным партнером?

Сначала о&nbsp;том, что такое коммуникация в&nbsp;ее истинном смысле и&nbsp;в&nbsp;каких ситуациях она действительно важна. Это, конечно, бесконечно сложный философский, социальный и&nbsp;психологический вопрос, но если коротко, то&nbsp;истинная коммуникация в&nbsp;моем понимании&nbsp;— это процесс совместного порождения нового содержания равноправными партнерами. Через выстраивание общего смыслового поля и&nbsp;постепенное взаимное обогащение картин мира друг друга партнеры движутся к&nbsp;совместной цели, создавая что-то новое.

* Коммуникация&nbsp;— это не&nbsp;бытовой разговор, не&nbsp;дружеская беседа. В&nbsp;таких форматах общения вам вполне достаточно выговориться и&nbsp;не&nbsp;обязательно до&nbsp;конца понимать друг друга, а&nbsp;уж тем более порождать новые смыслы. Коммуникация же нужна там, где есть совместная деятельность, порождение чего-то нового, где взаимопонимание необходимо для достижения результата.
* Не генерация идей. Коммуникации всегда подразумевают ответственность сторон, причем четко определенную. Многие совещания и&nbsp;групповые обсуждения проходили бы в&nbsp;компаниях совсем иначе, если бы коллегам пришлось потом совместно реализовать, а&nbsp;не&nbsp;просто «нагенерить» эти идеи.
* Не манипулирование. «Продавливание» своей позиции, победа в&nbsp;дискуссии не&nbsp;входит в&nbsp;текущую тему. Когда мы говорим об&nbsp;истинной коммуникации, мы подразумеваем только открытые и&nbsp;уважительные отношения равноправных партнеров с&nbsp;общими целями.
* Не формальные рабочие обсуждения. Постановка задач руководством, отчеты о&nbsp;проделанных работах&nbsp;— любые монологовые, односторонние форматы не&nbsp;имеют к&nbsp;коммуникации никакого отношения. В&nbsp;коммуникации нет иерархических отношений: все участники выступают как партнеры и&nbsp;имеют равные возможности влиять на&nbsp;ход и&nbsp;результат коммуникативного процесса.

Ниже я попытаюсь дать несколько обобщенных рекомендаций по&nbsp;коммуникации с&nbsp;заказчиком и&nbsp;разъяснить их.

====«А кто ты в проекте?»====

Поскольку ответственность и&nbsp;деятельностный подход являются ключевыми принципами коммуникации, в&nbsp;самом начале этого процесса желательно определить позиции всех участников и&nbsp;сферу их полномочий. Какова будет ваша реальная, а&nbsp;не&nbsp;формальная позиция в&nbsp;данном проекте? Руководитель, организатор, конечный пользователь, инвестор? Часто в&nbsp;обсуждении участвуют люди, смотрящие на&nbsp;проект как бы со&nbsp;стороны. Пока не&nbsp;определится их позиция «я-в-проекте», их место в&nbsp;системе организации труда, они не смогут взять на&nbsp;себя свою долю ответственности, а&nbsp;обсуждение будет неконструктивным.

Коммуникации направлены на&nbsp;совместное целевое движение, проведение изменений в&nbsp;общей для&nbsp;сторон деятельности. Поэтому нужно понимать основные обязательства между сторонами, а&nbsp;при&nbsp;необходимости&nbsp;— принципиальную возможность и&nbsp;способы пересмотра этих обязательств.

====Концепция Другого и&nbsp;мультикультурализм====

Человек, сидящий напротив вас за&nbsp;столом переговоров, воспринимает, мыслит, рассуждает и&nbsp;запоминает не так, как вы. Причем не&nbsp;неправильно, а&nbsp;иначе.

У&nbsp;двух людей не&nbsp;может быть одинаковых картин мира и&nbsp;идентичного языка-кода для их&nbsp;описания. При полном соответствии того, что говорится, и&nbsp;того, как это воспринимается, у&nbsp;нас вообще отсутствовала бы потребность в&nbsp;коммуникации, ведь не&nbsp;нужно было бы обсуждать и&nbsp;договариваться. Но&nbsp;ситуация иная&nbsp;— вы с&nbsp;собеседником имеете разное образование, культуру (пусть даже вы оба вышли из&nbsp;общего советского прошлого), работаете в&nbsp;разных контекстах и&nbsp;отраслевой специфике, имеете разные личные и&nbsp;профессиональные представления и&nbsp;цели. Вспомним также, какое множество типов мышления выделяют ученые&nbsp;— аналитическое, критическое, ассоциативное, образное, интуитивное… У&nbsp;каждого из нас в&nbsp;конкретный момент преобладает какой-то один тип, но мы даже не&nbsp;задумываемся, что собеседник мыслит в&nbsp;абсолютно других категориях. Поэтому, работая над общим предметом и&nbsp;даже называя его одними и&nbsp;теми же словами, скорее всего, вы с&nbsp;заказчиком понимаете под ними разное, каждый что-то свое.

Для&nbsp;выстраивания истинной коммуникации вам придется принять философскую категорию инаковости и&nbsp;осознать, что другой абсолютно прав в&nbsp;своей картине мира и&nbsp;общение с&nbsp;ним обогатит вас и&nbsp;придаст определенной «добавочной стоимости» обеим сторонам.

Что из&nbsp;этого следует на&nbsp;практике? Работайте в&nbsp;презумпции адекватности и&nbsp;разумности противоположной стороны: искренне пытайтесь понять, чего хочет клиент, умейте слушать, поощряйте многокультурность внутри своего коллектива, не&nbsp;старайтесь навязать стандартное решение или отмахнуться в&nbsp;стиле «Я самый умный» («Да я сразу понял, что им нужно! Сейчас быстренько сделаем!»).

Даже если заказчик действительно сам до&nbsp;конца не&nbsp;знает, чего хочет, вам критически важно понять и&nbsp;принять его точку зрения. Не&nbsp;торопитесь навесить ярлык или применить шаблон.

====«Я думал, что играю с&nbsp;ним в&nbsp;шахматы, а&nbsp;он играл со&nbsp;мной в&nbsp;городки»====

Чтобы вам что-то ответили, нужно что-то сказать. Клиенту действительно часто сложно описать, чего он хочет, пока ему не&nbsp;покажут или хотя бы не&nbsp;помогут сформулировать это. Осторожно «вбрасывайте» в&nbsp;ходе переговоров свои идеи, тезисы, предположения, внимательно изучайте реакцию на&nbsp;них. Проявляйте эмпатию, умейте занимать позицию другой стороны, смотрите на&nbsp;проект глазами заказчика.

Разработайте и&nbsp;согласуйте с&nbsp;клиентом коммуникационный протокол&nbsp;— те&nbsp;правила, форматы и&nbsp;процедуры, по&nbsp;которым вы будете обмениваться информацией и&nbsp;подтверждать согласованность действий. При обсуждении концептуальных вопросов максимально полно и&nbsp;объективно объясняйте заказчику альтернативы, чтобы он мог принять взвешенное решение. Выслушав, попытайтесь переформулировать каждый тезис клиента своими словами и&nbsp;получите от&nbsp;него подтверждение корректности своего понимания.

Со&nbsp;временем вы сформируете общее смысловое поле и&nbsp;наравне с&nbsp;пониманием задач и&nbsp;устремлений бизнеса это станет вашим конкурентным преимуществом при выборе подрядчика на&nbsp;следующий проект.

====«И жили они долго и&nbsp;счастливо»====

На практике создание коммуникационного пространства и&nbsp;выработка совместного языка занимает годы и&nbsp;происходит в&nbsp;процессе переживания заказчиком и&nbsp;подрядчиком множества рабочих ситуаций.

Но именно долгосрочность&nbsp;— залог глубокого взаимопонимания, эффективной работы, единственная возможность проводить сложные изменения и&nbsp;большие проекты развития в&nbsp;корпорациях. Этому способствуют грамотно организованные коллективные коммуникации с&nbsp;привлечением профессиональных тренеров и&nbsp;фасилитаторов&nbsp;— групповой анализ ситуации, организационно-деятельностные игры, совместное проектирование. Так постепенно обретается общий контекст, укрепляется доверие, отношения переходят на&nbsp;уровень стратегического партнерства.

[[Категория:Владимир Рахтеенко (Статьи)]]
[[Категория:Секрет фирмы (Публикации)]]
[[Категория:2016 год (Статьи)]]
[[Категория:CustisWikiToLib]]