Просмотр исходного текста страницы Мультики в глазах клиента (о многоканальном банковском обслуживании)

<blockquote>''На портале [http://bankir.ru/ Bankir.Ru] опубликованы экспертные комментарии руководителя IT-проектов [[:Категория:Владимир Меркулов (Статьи)|Владимира Меркулова]] и&nbsp;аналитика [[:Категория:Татьяна Васильева (Статьи)|Татьяны Васильевой]], посвященные многоканальному банковскому обслуживанию. Почему многоканальность стала существенным конкурентным преимуществом, какие российские банки предоставляют лучшие сервисы ДБО и&nbsp;какие социальные аспекты влияют на&nbsp;развитие онлайн-банкинга в&nbsp;России&nbsp;— обо всем этом читайте в&nbsp;статье [http://bankir.ru/publikacii/s/multiki-v-glazakh-klienta-10004718/ «Мультики в глазах клиента»].''</blockquote>

'''Татьяна Васильева:''' В&nbsp;условиях современного развития коммуникационных технологий многоканальность является если не&nbsp;одним из&nbsp;условий успешного функционирования банка, то&nbsp;по&nbsp;крайне мере существенным конкурентным преимуществом. Неудивительно, что банки со&nbsp;всей серьезностью подходят к&nbsp;развитию своих удаленных сервисов. Причем это относится как к&nbsp;гигантам рынка (таким как Сбербанк и&nbsp;Альфа-Банк), которым удаленные сервисы помогают удерживать имеющихся и&nbsp;приобретать новых клиентов, подкупая их удобством работы, широким спектром банковских услуг и&nbsp;возможностью не&nbsp;стоять в&nbsp;очередях в&nbsp;офисах, так и&nbsp;к&nbsp;менее крупным банкам, для&nbsp;которых удаленные сервисы могут быть основным способом обслуживания клиентов (как, например, у&nbsp;«Тинькофф Кредитные Системы»).

Наиболее популярным способом удаленного банковского обслуживания (не&nbsp;считая банкоматов и&nbsp;терминалов) являются онлайн-сервисы (на сайте банка или&nbsp;через приложение для&nbsp;смартфона/планшета).

Некоторые банки (Ситибанк, GE Money Bank, «Русский Стандарт») также предоставляют телефонные сервисы (автоматические или&nbsp;с&nbsp;оператором), позволяющие выполнять ограниченный набор операций: активацию и&nbsp;блокировку банковской карты, изменение PIN-кода, осуществление платежей и&nbsp;некоторые другие.

Существуют сервисы (например, у&nbsp;Сбербанка), позволяющие осуществлять платежи и&nbsp;переводы посредством SMS-сообщений. Это, пожалуй, самый быстрый и&nbsp;удобный способ пополнения баланса мобильного телефона: не&nbsp;нужно ни&nbsp;терминала оплаты, ни&nbsp;Интернета. И&nbsp;пользоваться услугой можно без смартфона или&nbsp;планшета&nbsp;— любой мобильный подойдет.

По удобству использования и&nbsp;широте спектра предоставляемых услуг телефонные сервисы уступают мобильным банкам и&nbsp;онлайн-сервисам. Последние развиваются наиболее стремительно.

Активно развивают и&nbsp;совершенствуют свои онлайн-сервисы и&nbsp;приложения такие банки, как Сбербанк, Альфа-Банк, «Авангард», Московский кредитный банк и&nbsp;др. Причем развитие включает как&nbsp;расширение функционала, так&nbsp;и&nbsp;улучшение эргономики интерфейсов.

На мой взгляд, одними из лучших онлайн-банков могут похвастаться Сбербанк («Сбербанк Онл@йн», несмотря на&nbsp;многочисленные нарекания в&nbsp;прошлом) и&nbsp;Альфа-Банк («Альфа-клик»). Оба предоставляют широчайший спектр услуг: осуществление платежей и&nbsp;переводов внутри банка и&nbsp;в&nbsp;другие банки, погашение кредитов, открытие и&nbsp;закрытие вкладов, интеграция с&nbsp;сервисами электронных денег (Яндекс.Деньги, у&nbsp;Альфа-Банка также WebMoney) и&nbsp;т.&nbsp;д. При этом данные услуги поддерживаются такими удобными функциональными дополнениями, как, например, возможность перевести деньги другому клиенту внутри банка, указав его номер телефона вместо реквизитов.

Интерфейс обоих онлайн-банков ориентирован на визуальное восприятие: хорошо структурированные разделы сайта, интуитивно понятные значки и&nbsp;изображения, которые, несомненно, выигрывают у&nbsp;«простыней» текста на экране.

Сервисы «Сбербанк Онл@йн» интегрированы с&nbsp;базами данных различных государственных фондов и&nbsp;структур, что существенно упрощает уплату штрафов ГИБДД и&nbsp;налогов и&nbsp;перечисление коммунальных платежей (подобные услуги также предоставляет Московский кредитный банк). Интеграция с&nbsp;ПФР позволяет осуществлять мониторинг пенсионных накоплений.

«Альфа-клик» также предоставляет удобные «функциональные бонусы», но&nbsp;уже в&nbsp;виде услуг страхования.

Среди новых функциональных возможностей «Сбербанк Онл@йн»&nbsp;— мониторинг расходов по&nbsp;счетам и&nbsp;их&nbsp;категоризация. Система сама определяет категорию платежа (мобильная связь, Интернет, «все для дома», одежда и&nbsp;т.&nbsp;д.) по&nbsp;реквизитам получателя и&nbsp;назначению платежа, причем с&nbsp;достаточно неплохой точностью. Может, и&nbsp;не&nbsp;самая важная функция онлайн-банка, зато, безусловно, любопытная и&nbsp;приятная.

Однако функционал управления банковскими картами в&nbsp;«Сбербанк Онл@йн» не&nbsp;так хорошо развит, как например, возможности управления вкладами: нельзя задать лимиты на&nbsp;снятие и&nbsp;перевод с&nbsp;карты (это позволяют онлайн-сервисы Альфа-Банка, «Авангарда», Московского кредитного банка) или&nbsp;привязать к&nbsp;карте другой текущий счет, например в&nbsp;валюте (такую опцию поддерживают Альфа-Банк и&nbsp;Ситибанк).

А&nbsp;в&nbsp;«Альфа-клик» была бы полезна возможность перевода денег с&nbsp;вклада на&nbsp;текущий счет.

Практически все онлайн-банки позволяют осуществлять денежные переводы, однако это не&nbsp;всегда просто и&nbsp;удобно. Большое количество реквизитов для&nbsp;заполнения требует от&nbsp;разработчиков повышенного внимания к&nbsp;эргономике интерфейса. Онлайн-сервисы некоторых банков (Альфа-Банк, Московский кредитный банк) используют для этого один экран: все реквизиты расположены друг под другом на длинной «простыне», которую приходится неоднократно прокручивать вверх-вниз, если при валидации были найдены ошибки, что довольно неудобно. «Сбербанк Онл@йн» для этих целей использует интерфейс типа «визард»: процесс ввода реквизитов разбит на&nbsp;несколько экранов, валидация происходит независимо на&nbsp;каждом из&nbsp;них. Таким образом, интерфейс не&nbsp;перегружен, однако такое представление ненаглядно&nbsp;— просмотреть сразу полный набор реквизитов нельзя. В&nbsp;этом смысле весьма удачным кажется решение, используемое в онлайн-сервисах банка «Авангард»: ввод реквизитов перевода осуществляется в интерфейсе, имитирующем печатную форму платежного документа: все реквизиты умещаются на&nbsp;одном экране и&nbsp;при этом сгруппированы в&nbsp;привычном для&nbsp;заполнения виде.

Теперь несколько слов о&nbsp;безопасности онлайн-сервисов. Защищенное соединение и&nbsp;продуманная система подтверждений операций делает использование онлайн-сервисов достаточно безопасным. Однако в&nbsp;погоне за&nbsp;безопасностью некоторые банки жертвуют функциональностью своих онлайн-сервисов. Так, некоторые банки для осуществления перевода или&nbsp;открытия вклада требуют подтверждения действия кодом с&nbsp;карты кодов подтверждений, получить которую можно только в офисе банка, что несколько снижает ценность данного функционала в&nbsp;онлайн-банке. Другой крайностью является подтверждение операции паролем от&nbsp;самого онлайн-банка или&nbsp;введение PIN-кода на&nbsp;сайте для&nbsp;активации онлайн-банка. Разумным компромиссом между безопасностью и&nbsp;удобством работы онлайн-сервисов видится подтверждение любых операций одноразовыми паролями, направляемыми SMS-сообщениями на&nbsp;номер телефона клиента (как это реализовано в «Сбербанк Онл@йн», «Альфа-клик» и&nbsp;многих других банках).

В&nbsp;заключение данного обзора стоит отметить, что по&nbsp;своему уровню функциональности онлайн-банки постепенно перерастают «виртуальные банковские офисы» и&nbsp;стремятся стать своеобразными системами управления денежными средствами клиента, позволяющими не&nbsp;только осуществлять банковские операции, но&nbsp;и&nbsp;предоставлять аналитические услуги и&nbsp;дополнительные сервисы: страхование, пенсионные накопления и&nbsp;т.&nbsp;д.

'''Владимир Меркулов:''' Системы ДБО современных банков пока крайне консервативны. Это касается как набора предоставляемых услуг, так и&nbsp;интерфейсов пользователя, и&nbsp;это является существенной преградой между банком и&nbsp;его удаленными клиентами.

Все современные популярные онлайн-сервисы имеют мощную социальную составляющую, которая в&nbsp;системах онлайн-банкинга отсутствует напрочь. Ни&nbsp;в&nbsp;одной системе ДБО вы&nbsp;не&nbsp;найдете вкладку «Мои друзья» или&nbsp;возможность сделать «перевод другу (маме/бабушке/сыну/племяннику)», крайне скудно представлена возможность участия в&nbsp;социальных мероприятиях (например, в&nbsp;благотворительных сборах), не&nbsp;говоря уже о&nbsp;возможности самостоятельно устраивать такие события.

Между тем именно социальный аспект онлайн-сервисов является сильнейшим фактором завоевания и&nbsp;удержания лояльной аудитории. Это возможность не&nbsp;просто предоставить пользователю сервис, а&nbsp;сделаться частью его жизни и&nbsp;вместе с&nbsp;ним синтезировать и&nbsp;предоставлять услуги, необходимые именно ему.

Нельзя также забывать и&nbsp;про фактор поколений: через несколько лет основную массу клиентов банков составят люди, выросшие в социальных сетях, и они просто не поймут и&nbsp;не&nbsp;примут банковские системы в&nbsp;их&nbsp;текущем виде. Они будут вызывать у&nbsp;них примерно такую же неприязнь, какую у&nbsp;нас сейчас вызывает заполнение кипы неудобных бланков и&nbsp;недельные ожидания. И&nbsp;в&nbsp;этих условиях вершину захватит тот, кто сумеет вовремя перестроить свое общение с&nbsp;онлайн-клиентами на&nbsp;современный лад.

Если перечислять интересные сервисы онлайн-банков, то у&nbsp;Московского кредитного банка есть возможность перевода денег одним кликом в&nbsp;фонд помощи детям-сиротам (в&nbsp;рамках проекта Отказники.ру), а&nbsp;Альфа-Банк позволяет осуществить платеж по&nbsp;шаблону с&nbsp;помощью одного SMS. «Авангард» предоставляет сервис покупки авиа- и&nbsp;ж/д билетов прямо внутри интернет-банка и&nbsp;абсолютно уникальную по&nbsp;уровню технологичности «фичу»&nbsp;— электронный перевод в валюте.

[[Категория:Татьяна Васильева (Статьи)]]
[[Категория:Владимир Меркулов (Статьи)]]
[[Категория:Bankir.Ru (Публикации)]]
[[Категория:2014 год (Статьи)]]

{{replicate-from-custiswiki-to-lib}}