Просмотр исходного текста страницы Омниканальность против мультиканальности: в чем разница и в ком сила?

<blockquote>''[[:Категория:Максим Михалев (Статьи)|Максим Михалев]], наш директор по&nbsp;развитию бизнеса, дал комментарий для&nbsp;статьи [https://new-retail.ru/marketing/omnikanalnost_protiv_multikanalnosti_v_chem_raznitsa_i_v_kom_sila5617/ «Омниканальность против мультиканальности: в&nbsp;чем&nbsp;разница и&nbsp;в&nbsp;ком сила?»], опубликованной на&nbsp;портале [https://new-retail.ru/ New Retail]. Как&nbsp;отличить мультиканальность от&nbsp;омниканальности? Всем ли&nbsp;игрокам рынка подходит омниканальная модель и&nbsp;что&nbsp;требуется для&nbsp;ее&nbsp;внедрения? Об&nbsp;этом&nbsp;— в&nbsp;материале на&nbsp;сайте издания.''</blockquote>

Мульти- и&nbsp;омниканальность в&nbsp;ритейле — ответ бизнеса на&nbsp;вызовы современной цифровой эпохи, когда покупатель хочет приобретать товары максимально удобным способом, получать персонализированные предложения и&nbsp;качественную обратную связь.

Мультиканальность означает, что&nbsp;у&nbsp;продавца есть как&nbsp;минимум два канала взаимодействия с&nbsp;потребителем: онлайн и&nbsp;офлайн. Теоретически они должны управляться централизованно, однако из-за&nbsp;независимых складских и&nbsp;логистических мощностей, разных ценовых предложений и&nbsp;показателей эффективности эти&nbsp;каналы часто начинают конкурировать между собой. В&nbsp;случае грамотно выстроенного процесса конкуренция отсутствует, однако с&nbsp;точки зрения клиента покупка все&nbsp;равно проходит свой жизненный цикл в&nbsp;рамках только одного из&nbsp;каналов.

Омниканальная парадигма расширяет возможности мультиканальности и&nbsp;меняет «философию» взаимодействия с&nbsp;покупателем. Омни&nbsp;— всегда про&nbsp;клиентоцентричный, гибкий и&nbsp;персонализированный подход. В&nbsp;момент начала коммуникаций ритейлер должен точно идентифицировать своего покупателя и&nbsp;сделать ему персонализированное предложение. Это&nbsp;требует интеграции всех каналов и&nbsp;бизнес-процессов в&nbsp;единую систему, чтобы покупатель мог начать и&nbsp;закончить customer journey в&nbsp;любой из&nbsp;удобных ему точек. К&nbsp;примеру, сначала он&nbsp;обращается в&nbsp;колл-центр, продолжает покупку в&nbsp;офлайн-магазине, а&nbsp;вернуть товар может через курьерскую службу после согласования с&nbsp;оператором в&nbsp;мессенджере. В&nbsp;этом случае предложение ритейлера одинаково во&nbsp;всех каналах коммуникации.

Говоря о&nbsp;преимуществах и&nbsp;недостатках, замечу, что&nbsp;первый подход выгоден для&nbsp;традиционных крупных торговых сетей, которые изначально базировались в&nbsp;офлайне, а&nbsp;с&nbsp;наступлением цифровой эпохи совершили экспансию в&nbsp;digital и&nbsp;mobile. Появление нескольких каналов увеличивает охват аудитории и&nbsp;позволяет собирать драгоценные данные о&nbsp;клиентах. По&nbsp;этому пути пошел, например, Walmart, приобретая онлайновую сеть фэшн-ритейла. Есть и&nbsp;обратный пример: цифровой Amazon скупает офлайновые активы, расширяя присутствие в&nbsp;«ненативных» каналах. Однако такая модель часто демонстрирует диспропорцию: один из&nbsp;каналов так&nbsp;и&nbsp;остается «дополнительным» и&nbsp;менее важным для&nbsp;бизнеса.

Омниканальность требует существенных вложений в&nbsp;инструменты и&nbsp;технологии, мотивацию и&nbsp;обучение персонала клиентоориентированности, построение бесшовных коммуникаций с&nbsp;покупателями и&nbsp;работу с&nbsp;большими данными. Для&nbsp;крупного ритейлера это&nbsp;долгосрочные инвестиции, и&nbsp;мгновенного эффекта ждать не&nbsp;стоит. Напротив, для&nbsp;бутиковых и&nbsp;небольших продавцов такая модель изначально более органична, так&nbsp;как&nbsp;предполагает персонализированный сервис и&nbsp;возможность управлять лояльностью большинства покупателей без&nbsp;масштабной интеграции уровня федеральной торговой сети.


[[Категория:Максим Михалев (Статьи)]]
[[Категория:New Retail (Публикации)]]
[[Категория:2017 год (Статьи)]]
{{replicate-from-custiswiki-to-lib}}