Просмотр исходного текста страницы Суть сервисного подхода — в глубоком понимании потребностей клиента

<blockquote>''[[:Категория:Александр Габидулин (Статьи)|Александр Габидулин]], наш заместитель генерального директора по&nbsp;ИТ-инфраструктуре, дал интервью еженедельнику [http://www.pcweek.ru/ PC Week/RE]. В&nbsp;чем преимущества сервисного подхода? Как он помогает удовлетворить ожидания и&nbsp;потребности бизнеса? Сколько времени занимает переход к&nbsp;сервисной модели и&nbsp;какие мероприятия необходимы для этого перехода? Обо всем этом&nbsp;— в&nbsp;интервью [http://www.pcweek.ru/infrastructure/article/detail.php?ID=159063 «Суть сервисного подхода&nbsp;— в глубоком понимании потребностей клиента»] на&nbsp;сайте и&nbsp;в&nbsp;бумажной версии издания.''</blockquote>

'''PC Week: Сейчас постоянно звучат слова «сервисный подход», «сервисная модель управления»… не могли бы вы пояснить, в чем заключаются особенности и&nbsp;преимущества такого подхода?'''

'''А. Габидулин:''' Часто задачи, лежащие в плоскости ИТ,&nbsp;— будь то разработка и&nbsp;внедрение информационных систем или создание ИТ-инфраструктуры,&nbsp;— решаются несистемно, ситуационно. Поставщик ИТ-услуг не знает целей и&nbsp;планов бизнеса, у него нет четкого плана работ и&nbsp;сроки постоянно срываются&nbsp;— в результате ИТ тормозит развитие бизнеса.

Суть сервисного подхода&nbsp;— в глубоком понимании потребностей клиента. Поставщик ИТ-услуг становится полноценным партнером бизнеса: он понимает его цели и&nbsp;задачи, прогнозирует запросы и, следовательно, способен их удовлетворять в срок и с&nbsp; тем качеством, которое требуется бизнесу. Конечно, это невозможно без тщательного изучения потребностей существующих и&nbsp;потенциальных клиентов. Между ИТ и&nbsp;бизнесом должен вестись постоянный диалог&nbsp;— обмен планами и&nbsp;идеями, выработка согласованных позиций по принципиальным вопросам. Все общение ведется в бизнес-терминах, а значит, заказчикам ИТ-услуг становится не нужен «переводчик», чтобы донести до «айтишников» свои запросы. Клиенты, в свою очередь, начинают понимать возможности и&nbsp;ограничения ИТ и&nbsp;не ставят перед своим ИТ-партнером нереальных задач.

'''PC Week: А чего обычно бизнес ожидает от ИТ?'''

'''А. Габидулин:''' Главное требование&nbsp;— ИТ не должны сдерживать бизнес. Это касается как операционной деятельности, так и&nbsp;развития. Для качественной поддержки операционной деятельности ИТ-сервисы должны быть надежными и&nbsp;обеспечивать бесперебойную работу. Развитие подразумевает как количественные (рост), так и&nbsp;качественные изменения (трансформация бизнес-процессов). Для поддержки таких изменений ИТ должны быть масштабируемыми и&nbsp;адаптивными.

И, естественно, бизнес ожидает, что ИТ-сервис будет прозрачным, прогнозируемым и&nbsp;иметь адекватную стоимость владения.

'''PC Week: Как сервисный подход помогает удовлетворить эти требования?'''

'''А. Габидулин:''' Ключевой момент&nbsp;— это то, что поставщик ИТ-услуг понимает цели и&nbsp;планы своего клиента. Именно это позволяет ему системно подойти к выстраиванию собственной работы. ИТ-команда, работающая в сервисной парадигме,&nbsp;— это слаженный механизм, у которого есть понятные цели и&nbsp;планы, а у каждого элемента&nbsp;— свое место, функции и&nbsp;требования к качеству результата. Вся система надежная и&nbsp;прозрачная. ИТ идут в ногу с&nbsp;бизнесом и&nbsp;способны обеспечить максимальную гибкость и&nbsp;масштабируемость просто потому, что они всегда в курсе планов клиента.

'''PC Week: Если говорить о вашей компании, то какие цели вы ставите перед собой, внедряя сервисный подход в ИТ-подразделении?'''

'''А. Габидулин:''' Главная цель&nbsp;— вывести систему оказания услуг на новый уровень, сделать ее прозрачной и&nbsp;управляемой. Это позволит нам предоставлять сервис высокого качества и&nbsp;сократить затраты на типовые услуги и&nbsp;поддержку.

Кроме того, мы искренне убеждены, что неправильно предлагать клиентам то, что мы не используем сами. Внедрение сервисной модели в собственном подразделении позволит нам на практике продемонстрировать клиентам ее работу.

Эффективно функционирующая ИТ-инфраструктура&nbsp;— это конкурентное преимущество. и&nbsp;для нас, и&nbsp;для наших клиентов, которым мы оказываем сервис по созданию и&nbsp;обслуживанию ИТ-инфраструктуры.

'''PC Week: Какие мероприятия необходимы для перехода к сервисной модели?'''

'''А. Габидулин:''' Как я уже говорил, сервисный подход базируется на глубоком понимании потребностей клиента. Поэтому первым шагом должно быть изучение текущих и&nbsp;потенциальных клиентов и&nbsp;их потребностей. Понимание потребностей клиентов&nbsp;— как краткосрочных, так и&nbsp;долгосрочных — и&nbsp;трендов рынка позволит поставщику ИТ-услуг занять проактивную позицию по отношению к заказчику, а именно такой она и&nbsp;должна быть.

После этого компания-поставщик сможет «типизировать» возможные запросы клиентов и&nbsp;составить список наиболее востребованных сервисов и&nbsp;их «популярных» конфигураций. Иначе говоря, мы получим некий набор «шаблонов» сервисов, благодаря чему нам в будущем удастся снизить стоимость услуг. Такими «шаблонами» должны быть «покрыты» по меньшей мере 70% запросов, иначе вся затея потеряет смысл.

'''PC Week: А что делать с&nbsp;нестандартными запросами?'''

'''А. Габидулин:''' Для остальных, нетиповых запросов должна быть предусмотрена кастомизация&nbsp;— естественно, такие услуги будут более дорогими, чем стандартные. Да, о стоимости услуг нужно сказать отдельно. Это важная характеристика сервиса&nbsp;— прозрачное ценообразование: клиент должен всегда понимать, во сколько ему обойдется его запрос и&nbsp;какие возможности для управления стоимостью услуги у него есть. Это поможет клиентам не выдавать «спонтанные желания», а подходить к заказу услуг более сознательно.

Далее компании-поставщику ИТ-услуг остается сформировать концепцию эксплуатации и&nbsp;развития сервисов, которая фиксирует набор сервисов, их параметры и&nbsp;критерии качества, а также список организационно-технических мер по их реализации. Причем в данном случае основные затраты пойдут не на технические средства, а на организационные меры.

'''PC Week: И сколько обычно занимает переход к сервисной модели?'''

'''А. Габидулин:''' Все зависит от конкретной ситуации&nbsp;— размера компании, ее зрелости, технической оснащенности, масштаба деятельности, то есть количества и&nbsp;сложности инфраструктурных сервисов.

В среднем переход занимает порядка трех лет: около года&nbsp;— на анализ ситуации, формулирование целей и&nbsp;задач и&nbsp;создание концепции; и&nbsp;еще два года&nbsp;— на внедрение.

'''PC Week: Спасибо за беседу.'''

[[Категория:Александр Габидулин (Статьи)]]
[[Категория:PCWeek (Публикации)‎]]
[[Категория:2014 год (Статьи)]]

{{replicate-from-custiswiki-to-lib}}