Коммунальная страна — различия между версиями

Текущая версия на 03:00, 9 апреля 2009

Андрей Борейко, заместитель директора по развитию бизнеса ООО «Заказные ИнформСистемы».

«Коммунальная страна»^[1]

Автоматизация расчетов в жилищно-коммунальном хозяйстве становится перспективным направлением высокотехнологичного бизнеса.

В разных городах их именуют по-разному: расчетный центр, информационно-расчетный центр, расчетно-кассовый центр и т. д., хотя основное назначение этих учреждений везде одинаково — выставлять счета за коммунальные услуги, те самые красиво отпечатанные листочки бумаги, которые ежемесячно ложатся в почтовые ящики по всей стране. За год цифры в этих листочках складываются во внушительную сумму. Например, в 2002 году, по данным Минэкономразвития, в России было начислено 512 млрд рублей и оплачено с учетом льгот и субсидий 270 млрд рублей, иными словами, через руки сборщиков коммунальных платежей прошло порядка 8,7 млрд долларов, и немалую долю этих средств собрали и распределили между поставщиками коммунальных услуг именно РКЦ.

Во многих городах (а на сегодняшний день РКЦ созданы уже едва ли не в каждом райцентре) эти учреждения пользуются большим влиянием, чем, скажем, ДЕЗы и любые другие управляющие компании жилищно-коммунального комплекса, и дело тут не только в обслуживаемых ими миллиардах рублей. Каждый такой центр аккумулирует у себя информацию о материальных и финансовых потоках поставщиков и потребителей, действующих на поле, где тесно переплетаются интересы населения, власти, управляющих структур, органов социальной защиты, банков, коммунальных монополистов и поставщиков энергоресурсов, — ключевую для контроля над коммунальным хозяйством в целом. Вот почему рано или поздно расчетно-кассовые центры оказываются желанной целью для различных структур, стремящихся взять расчеты и платежи за жилье и коммунальные услуги под свой контроль. Не случайно к деятельности РКЦ сегодня проявляют самый пристальный интерес многие представители крупного бизнеса.

Автоматизация расчетов в жилищно-коммунальном хозяйстве

Далеко не последней будет роль расчетно-кассовых центров и в реформе ЖКХ, которая так трудно дается центральной власти и столь проста в толковании монополий. Едва ли кто будет спорить, что главным условием сохранения контроля над отраслью в процессе перевода на рыночные отношения является прозрачность ее материальных и финансовых потоков. А она достижима только при централизованной обработке информации о расчетах и платежах, которую должны выполнять укрупненные городские или областные расчетные центры. При этом такие центры более открыты, чем, скажем, банки или другие финансовые посредники, действующие на этом рынке, их отчетность доступна участникам рынка, более того, она специально для них и предназначена. Таким образом, в развитии расчетных центров заинтересованы и государственные, и муниципальные власти, которым РКЦ могут дать необходимые рычаги контроля над отраслью в переходный период.

Все это делает реформируемую сейчас «коммуналку» весьма привлекательным объектом для автоматизации. Здесь уместно провести аналогию с частным бизнесом: когда акционеры хотят привлечь стратегического инвестора или подороже продать свои активы, они задумываются над тем, как «причесать» свою компанию, сделать ее более прозрачной и управляемой. Они начинают перестройку компании и в рамках реорганизационных мероприятий внедряют учетные и управленческие системы — от самых простых до систем класса ERP. Потребность жилищно-коммунального хозяйства страны в инвестициях сейчас оценивается в 70-80 млрд долларов, так что отрасли совсем не помешает обрести хоть немного прозрачности, чтобы стать более привлекательной для потенциальных инвесторов. Биллинговая система расчетно-кассового центра фактически представляет собой ERP-систему для жилищно-коммунального хозяйства и уже хотя бы потому должна рассматриваться как обязательный элемент антикризисного управления.

Что же касается самих расчетно-кассовых центров, то им биллинговая система, как и любая современная ERP-система, дает возможность значительно расширить спектр предоставляемых услуг, давая возможность и заработать, и укрепить свои позиции накануне реформы. Услуги, которые могут оказывать расчетные центры, весьма разнообразны, но в целом их можно свести к пяти группам: прием и обработка платежей населения; расчеты для поставщиков услуг; государственный и муниципальный заказ; услуги «единого окна»; а также, не удивляйтесь, реклама.

Платежи населения

На пути от населения к поставщикам жилищно-коммунальных услуг коммунальные платежи проходят, как правило, через руки множества посредников. В роли таких посредников могут выступать, например, управления Федеральной почтовой службы, коммерческие банки и те же расчетно-кассовые центры. Если учитывать, что комиссия посредника за обработку каждого платежа составляет от 1,5 до 5% его суммы, получается, что за год посредники получают от 130 до 440 млн долларов. И будут получать еще больше, ведь стоимость жилищно-коммунальных услуг растет, опережая инфляцию.

Общеизвестно, что сейчас наибольшую часть коммунальных взносов обрабатывает Сбербанк. Правда, в некоторых регионах руководство Сбербанка проявляет такую косность и запрашивает такие комиссионные, что инициативу перехватывают небольшие местные банки, выполняющие эту работу в три-пять раз дешевле. Значительная доля платежей проходит и через отделения Федеральной почтовой службы: комиссия за коммунальные платежи иногда составляет львиную долю их доходов. Кроме того, почтовое ведомство неплохо зарабатывает, разнося квитанции населению. Почта и банки охотно заключают с коммунальщиками договоры о приеме платежей, но стараются избегать дополнительных процедур, связанных с обработкой квитанций и передачей отрывных извещений в расчетный центр. Поэтому в некоторых местах расчетные центры заводят свои кассовые пункты и вполне успешно конкурируют с традиционными сборщиками коммунальных податей. Содержание собственной кассовой сети требует дополнительных средств, но она дает РКЦ весомое преимущество: расчетный центр получит больше сведений о платеже и плательщике, а значит, сможет предоставить своим клиентам, поставщикам жилищно-коммунальных услуг, более качественное обслуживание, чем традиционные сборщики платежей. К тому же в отличие от таких сборщиков, каждый из которых играет по своим правилам, РКЦ осуществляет единую политику в отношении приема и обработки коммунальных взносов. Удобнее это и плательщикам, которые могут получить разъяснения оператора по всем записям в квитанции непосредственно на месте оплаты.

Во многих городах расчетным центрам не доверяют прием платежей от населения из-за широко распространенного заблуждения, что закон не разрешает РКЦ заниматься сбором денежных средств. На самом деле они имеют такое право в тех случаях, когда выступают в качестве финансовых агентов. Тут есть свои нюансы, но, как показывает опыт, при поддержке властей и при грамотном управлении все проблемы разрешимы.

Расчеты для поставщиков

Располагая данными о тарифных ставках, нормативах или фактических показателях потребления коммунальных услуг и базой данных потребителей, расчетно-кассовый центр может взять на себя не только сбор денег с населения, но и начисление коммунальных платежей — это можно рассматривать как дополнительную услугу поставщикам жилищно-коммунальных услуг и так называемым управляющим компаниям. Если расчетному центру удается заполучить расчеты поставщиков, в награду он получает так называемый биллинговый эффект — взрывообразный рост комиссионных доходов при минимальных удельных издержках на обслуживание каждого поставщика.

На практике, однако, РКЦ берутся за начисления далеко не везде. В частности, в Москве распространен так называемый тонкий биллинг: поставщики сами выполняют все расчеты, а потом передают информацию в установленном формате в расчетный центр. У такого метода организации расчетов есть как минимум два крупных недостатка, порождающих целый шлейф социальных и экономических проблем.

• Во-первых, это сложности организационно-технического свойства: в систему обмена данными оказываются вовлечены десятки или даже сотни участников, каждый из которых сохраняет свою систему учета и может менять отчетность по своему усмотрению.

Но если хотя бы несколько поставщиков изменят форматы и состав данных, РКЦ придется вносить изменения в свою систему.

• Во-вторых, расчетный центр в этом случае не может взять на себя ответственность за правильность начислений, а это значит, что поставщикам придется самостоятельно разбираться со всеми вопросами или возражениями граждан, связанными с расчетами, и нести издержки по содержанию собственной абонентской службы и расчетной системы. Гражданам оказывается недоступен столь удобный для них режим «единого окна».

А расчетный центр не получает тех доходов, которые он мог бы получить, взяв все расчеты на себя.

Несмотря на все свои недостатки, «тонкий биллинг», похоже, просуществует еще долго. Поставщики опасаются отдавать на сторону такое ответственное дело, как расчеты: а вдруг расчетный центр неправильно посчитает текущее потребление, или простит долги кому не следует, или, чего хуже, начнет давить на них, используя свое монопольное положение (и ведь сможет, особенно если является муниципальным или государственным унитарным предприятием). Но раньше или позже инициаторы создания расчетных центров, будь то местные власти, банкиры или кто-то из поставщиков, думается, все же приложат усилия, чтобы переубедить коммунальщиков и консолидировать расчетные функции, — ради 17 млрд долларов начислений по всей стране стоит постараться.

От передачи коммунальных расчетов расчетно-кассовым центрам выиграют практически все.

• Градообразующие предприятия освободятся от бремени содержания городской инфраструктуры и уменьшат риски, связанные с переводом ЖКХ на рыночные отношения.
• Для энергосбытовых предприятий биллинговая система в технологической связке с автоматизированной системой контроля и учета электроэнергии (АСКУЭ) — это, пожалуй, единственный способ остаться на плаву после отказа от перекрестного субсидирования.
• Наконец, в среднесрочной перспективе общегородской биллинг будет представлять большой интерес для сотовых операторов. Те из них, которые сумеют первыми интегрировать свои биллинговые системы с кассовой сетью расчетного центра и других сборщиков, получат сильное конкурентное преимущество.

Государственный и муниципальный заказ

На услуги расчетных центров есть реальный спрос и со стороны властей. Хотя зачастую вся деятельность властей по реформированию ЖКХ сводится лишь к общим рассуждениям о необходимости прозрачности и подконтрольности ЖКХ в целом и отдельных коммунальных предприятий в частности, многие чиновники отлично понимают, что сейчас, пока областные и городские администрации сохраняют контроль над коммунальной сферой, они могут извлечь из этой ситуации гораздо больше пользы, чем несколько лет спустя, когда они, скорее всего, лишатся своего господствующего положения в этой сфере.

Весьма показательна, например, позиция губернатора Красноярского края Александра Хлопонина — бывший руководитель большой корпорации, он не только согласен передать коммуналку в частные руки, но и имеет вполне внятный план действий: сначала навести порядок в коммунальных сетях и поднять их капитализацию, а уже потом приватизировать эти активы. Эту идею разделяют и многие другие губернаторы. Проблема в том, что ни у кого пока нет готовой схемы ни наведения порядка, ни привлечения частного капитала.

Расчетные центры, находящиеся между поставщиками и потребителями, как раз и могут стать для местных властей инструментом для наведения порядка в ЖКХ. Более того, они способны играть важную роль в информационной инфраструктуре крупных городов, будучи соединены с городскими интернет-порталами и телекоммуникационными сетями. Без общегородского расчетного центра и единой учетной системы едва ли получится, например, широко развернуть программу открытия персонифицированных счетов для адресного субсидирования потребителей коммунальных услуг.

Расчетный центр может не только принимать все платежи за услуги, оказываемые по месту жительства граждан, но и вести учет миграции, выдавать справки и выполнять прочие социально-административные функции — это и есть концепция обслуживания граждан через «единое окно». Для людей это удобно — не надо мотаться из одной конторы в другую, чтобы в одном месте заплатить за телефон, в другом — за свет, в третьем прописать родственника, оформить льготу и так далее. Через «единое окно» можно оказывать и дополнительные услуги, например принимать оплату кабельного и спутникового телевидения, сотового телефона или страховки. А в ближайшем будущем массовый спрос на услугу «единого окна» будут предъявлять еще и товарищества собственников жилья. Такие товарищества де-юре принимают на себя функции управляющей компании, но зачастую не в состоянии справляться с ними, в этом случае тесное взаимодействие с расчетным центром может существенно уменьшить их управленческие издержки.

В общем, очевидно, что услуга консолидации на одной площадке всех коммунальных платежей и связанных с ними регистрационных операций востребована сейчас и будет пользоваться высоким спросом в дальнейшем. Но в действительности «единое окно» практически везде пока остается недостижимым идеалом. Иногда помехой является качество «самодельного» программного обеспечения в расчетных центрах, но чаще всего причина в самих поставщиках жилищно-коммунальных услуг и государственных ведомствах, которые предпочитают единолично «окучивать» свои делянки. Единственным средством преодолеть эти препятствия является политическая воля местного руководства, умение согласовать интересы, скоординировать работу расчетного центра, поставщиков услуг, банков и административных учреждений.

Что же касается РКЦ, то для них «единое окно» является главным условием достижения биллингового эффекта.

Рекламные объявления

После всего вышеизложенного разговор о рекламных объявлениях, пожалуй, может показаться не заслуживающим внимания, но не стоит преуменьшать значимость простых решений. Счет за коммунальные услуги или квитанция — очень эффективный носитель рекламы: его доставка гарантируется, а получатель обязательно заглянет в эту бумажку несколько раз, чтобы проверить сумму счета. Мало того, РКЦ, располагающий современной биллинговой системой, сможет распределять информационные и рекламные сообщения адресно: по районам, по кварталам, по домам, по возрастным группам, по группам льготников и так далее. А это дает еще более широкие возможности для размещения не только коммерческой, но и социальной, и политической рекламы.

Как показывает опыт, подобные услуги расчетных центров оказались весьма востребованными: коммерсанты охотно размещают на квитанциях короткие рекламные объявления, используя для рекламы либо свободное пространство на лицевой части счета, либо всю оборотную сторону квитанции.

Реклама — далеко не единственная нетрадиционная услуга, которую могут оказывать расчетные центры, да и перечень основных услуг можно значительно расширить. Главное при этом не забывать, что все удобства единого платежного документа, «единого окна» и сопутствующих услуг, оказываемых расчетно-кассовым центром, отступают на второй план, когда у потребителей появляются сомнения в правильности сумм, значащихся в строке «к оплате». С расширением обязанностей РКЦ точность и своевременность расчетов становятся актуальны как никогда ранее, а они, несмотря на кажущуюся простоту жилкомхозовской арифметики, невозможны без полноценной биллинговой системы, без использования современных информационных технологий.

Что такое РКЦ

Первые коммунальные расчетно-кассовые центры в России появились еще в середине 90-х, но особенно активно они стали создаваться после того, как в ноябре 2001 года в составе федеральной целевой программы «Жилище» была утверждена подпрограмма «Реформирование и модернизация жилищно-коммунального комплекса Российской Федерации». Тогда же, к слову, появилось и новое для коммунальной отрасли понятие единого платежного документа, или квитанции.

Сегодня РКЦ есть уже едва ли не в каждом райцентре. Они созданы или в составе служб социальной защиты, или в составе центров субсидий, как в Москве; или как отдельные муниципальные предприятия, как, например, в Саратове; есть среди РКЦ и частные компании — например, в Нижегородской области. Плюрализм царит не только в названиях центров и подходах к их организации, но и в том, какие задачи они решают и какие дополнительные услуги оказывают участникам рынка: в одних городах РКЦ занимаются лишь начислениями платежей и не имеют права даже собирать их, в других в ведении центров оказалась вся цепочка расчетных операций — от формирования базы данных плательщиков и вплоть до распределения собранных платежей между поставщиками коммунальных услуг. А некоторые центры берут на себя даже хлопоты по развитию абонентской базы, в том числе и претензионную работу с населением в созданных ими пунктах оплаты или в специализированных абонентских пунктах.

Создателям центров приходится идти на большие расходы, особенно на первых этапах, когда внедряется система автоматизации. Однако во всех регионах эти инвестиции быстро окупаются — по словам некоторых разработчиков, чуть ли не за год: чисто психологически людям удобнее не вычислять платежи, а заплатить по готовой квитанции, где есть полная расшифровка начислений, информация о ставках, льготах, субсидиях и задолженности. Поэтому после обычной неразберихи первых двух-трех месяцев собираемость платежей быстро начинает расти (были случаи, что и на 40%), снижается просроченная задолженность. Штрих-код на квитанции полностью исключает ошибки ручного ввода — таким образом удается избавиться от так называемых невыясненных платежей. Наконец, автоматическое начисление пеней, как показывает практика, также стимулирует своевременную оплату. А совмещение РКЦ и службы субсидий исключает ошибки при назначении и учете субсидий.

Ведение разделенного сальдо по всем услугам позволяет РКЦ выдавать поставщикам абсолютно точную информацию о величине начислений (постоянных и разовых), льготах и субсидиях, предоставленных гражданам за оказанные им услуги. Наконец, РКЦ оказывается обладателем полной и обновленной базы данных по населению и жилому фонду, а эта информация может потребоваться многим службам — от избирательной комиссии и органов соцобеспечения до налоговой службы, МВД и военкомата.

Чем занимаются РКЦ

В Нижнем Новгороде только управлением жильем занимаются около шестисот организаций — это муниципальные дирекции единого заказчика, ведомственные жилищно-эксплуатационные организации, частные компании, ЖСК и ТСЖ. Крупных поставщиков услуг здесь менее десяти — это «Водоканал» (обеспечивающий 90% города водой), «Нижновэнерго» (100% электричества и примерно 20% тепла), «Нижегородоблгаз» (100% газа), предприятия, оказывающие услуги по вывозу мусора, ремонту и обслуживанию лифтов и так далее. Все эти поставщики услуг должны заключать договоры с владельцами жилья и управляющими компаниями. Разумеется, структура собственности и состав управляющих компаний периодически меняются, и тогда поставщикам приходится перезаключать договоры с новыми владельцами и выколачивать из прежних долги за уже отпущенную воду, газ, электроэнергию. Ведь даже если потребители-граждане регулярно оплачивали коммунальные услуги, это не означает, что поставщик услуг эти деньги получил: они ведь поступали не ему, а на расчетные счета какой-либо жилищной организации, которая могла и не перечислить их на счет поставщика. Не добившись погашения долгов, поставщик отказывается предоставлять услугу, а страдают в итоге люди.

Проанализировав ситуацию, поставщики услуг и ряд нижегородских банков создали единую процессинговую компанию, которая и занялась городским коммунальным биллингом. Ситуация изменилась сразу. Граждан обслуживает единая общегородская абонентская служба по работе с населением, и сейчас уже неважно в муниципальном, ведомственном или кооперативном доме живет семья — она получит услуги одинакового качества по фиксированной цене, которую раньше производитель услуги не имел возможности контролировать. Для оплаты услуг используется единый документ, денежные потоки разделились, и идут они сразу поставщику, минуя расчетные счета посредников. Срок прохождения денег сократился до трех-пяти дней, и поступают они ежедневно. Количество должников тоже сократилось и составляет сейчас всего 4-6%. Наконец, поставщики услуг, которые содержат процессинговую компанию на паях, резко сократили свои затраты на работу с населением. Сейчас абонентский отдел компании обслуживает более миллиона жителей города, или около полумиллиона лицевых счетов. И все эти полмиллиона квитанций на весь город печатает один человек за семь дней.

Использованы материалы Нижегородского регионального центра энергосбережения и ООО «Гермеко»

Ссылки

1. ↑ «Эксперт», №31, 25 августа 2003, стр. 94-96.