Пять рынков коммунального биллинга — различия между версиями

Версия 19:48, 23 октября 2008

Андрей Борейко, заместитель директора по развитию бизнеса ООО «Заказные ИнформСистемы».

«Пять рынков коммунального биллинга»^[1]

Региональные и местные власти уже осознали пользу расчетно-платежных центров. Частному же капиталу и IT-сообществу еще предстоит убедиться, что автоматизация расчетов в ЖКХ может стать перспективным направлением высокотехнологичного бизнеса.

Биллинг — это не два языка

Словосочетание «коммунальный биллинг» у большинства наших соотечественников пока что вызывает недоумение. Самые осведомленные из них обычно считают, что биллинг — это система учета платежей в сотовой телефонии. Случаются и откровенные курьезы: недавно один мой знакомый по переписке высказал предположение, что биллинговая система — это программа, работающая на двух языках (ход его мыслей становится понятным, если иметь в виду, что он полагал, что это слово пишется с одним Л: БиЛинг). Между тем, выставление счетов на оплату (а именно это и означает слово «биллинг») является одной из самых массовых операцией в любой развитой экономике.

Первые коммунальные расчетные центры (РЦ) в России появились еще в середине 90-х., но до сих пор единое именование этих предприятий отсутствует. В разных городах можно встретить названия «Расчетный центр», «Информационно-расчетный центр», «Расчетно-кассовый центр» и т. д. При этом независимо от названия все эти организации выполняют одну и ту же функцию — формирование и выставление счетов на оплату жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ). И все они используют специальное программное обеспечение либо собственной разработки, либо покупное, поскольку коммунальный биллинг без биллинговой системы невозможен в принципе — ведь несмотря на кажущуюся простоту жилкомхозовской арифметики, — это все же информационная технология.

Особенно активно РЦ стали создаваться после выхода Постановления Правительства России № 797 от 17 ноября 2001 г., утвердившего подпрограмму «Реформирование и модернизация жилищно-коммунального комплекса Российской Федерации» в составе федеральной целевой программы «Жилище». Тогда же появилась характерная для коммунальной отрасли аббревиатура ЕПД — единый платежный документ, в просторечии — квитанция.

В то же время в отсутствие развитого правового поля природа и назначение РЦ понимается по-разному. Отсюда и многообразие названий, и различия в подходах к их организации. Здесь во всем, кроме общего для всех принципа выставления счетов, царит плюрализм: РЦ создаются в составе и служб социальной защиты, и центра субсидий (как в Москве), и как отдельное муниципальное предприятие (Саратов), и, наконец, как частное предприятие (Нижегородская область).

Где-то считают, что РЦ может заниматься только начислениями и не имеет право собирать платежи, в других местах стараются охватить всю цепочку — от формирования базы данных (БД) по населению до приема денег и распределения их между поставщиками услуг. В одних городах РЦ выполняет роль своеобразной «прокладки» между информационными базами поставщиков ЖКУ и плательщиками. В других он берет на себя все хлопоты по развитию абонентской базы, фактически предлагая поставщикам аутсорсинг расчетов с потребителями, в том числе претензионную работу с населением в пунктах оплаты или в специализированных абонентских пунктах.

Все это происходит на фоне вяло текущей реформы ЖКХ, которая так трудно дается центральной власти и так проста в толковании естественных монополистов: стопроцентная оплата коммунальных услуг и безудержный рост тарифов. И все удобства ЕПД и идеология «единого окна» отступает на второй план перед суммой, обозначенной в строке «к оплате».

Конфликты в этой ситуации неизбежны, а точность и справедливость расчетов становятся актуальны как никогда ранее. Здесь-то и появляется острая потребность в современных информационных технологиях: РЦ не может обеспечить необходимое качество и оперативность расчетов, если он не снабжен биллинговой системой промышленного уровня качества.

РЦ как элемент антикризисного управления

Вряд ли кто будет спорить, что главным и едва ли не единственным условием сохранения контроля над ситуацией в процессе перехода на рыночные отношения в ЖКХ является прозрачность товарно-материальных и финансовых потоков в этой отрасли. А она может быть обеспечена только в результате технологичной и централизованной обработки информации о расчетах и платежах, то есть через организацию городских или областных РЦ. В отличие от банков и других финансовых посредников РЦ являются более открытыми, их отчетность более доступна для участников рынка. Более того, она специально для них и предназначена.

Таким образом, РЦ могут послужить гарантами стабильности при переходе к рынку, обеспечить баланс интересов, снабдить государственную и муниципальную власть необходимыми рычагами контроля над процессами перехода. И здесь сама собой напрашивается аналогия с частными корпорациями: когда акционеры хотят привлечь стратегического инвестора или подороже продать свои активы, они задумываются над тем, как бы «причесать» свой бизнес, сделать его более прозрачным. Они проводят реорганизацию, в том числе приобретают системы учета и бюджетирования — от самых простых до систем класса ERP.

Биллинговая система расчетного центра, будучи снабжена мощным учетным механизмом, — фактически представляет собой не просто фронт-офис, но костяк ERP-системы. РЦ в таком случае имеет шанс стать главным финансовым оператором регионального жилищно-коммунального комплекса. А для самой отрасли, чья потребность в капиталовложениях оценивается на уровне в 70-80 млрд долл., прозрачность совсем не помешает. И коммунальный биллинг может и должен стать составным элементом антикризисного управления в коммунальном хозяйстве.

Уже сейчас спрос на услуги РЦ формирует минимум пять различных рынков: рынок приема и обработки платежей, рынок расчетов для поставщиков услуг, рынок государственного и муниципального заказа, рынок «единого окна» (консолидированной расчетно-платежной услуги для населения) и рынок рекламы. Эти рынки возникают бок о бок друг с другом, на одной территории, где тесно переплетаются интересы населения, власти, управляющих структур ЖКХ, органов социальной защиты, банков, поставщиков коммунальных услуг и энергоресурсов. Поэтому РЦ рано или поздно оказывается объектом внимания и желанной целью для управления и контроля.

Поговорим об указанных рынках более подробно.

Рынок услуг приема и обработки платежей

Участники данного рынка — это РЦ, население, управления Федеральной почтовой службы, коммерческие банки, поставщики ЖКУ.

Наиболее распространена схема работы — та, при которой РЦ эмитирует квитанции, а оплата коммунальных услуг происходит через отделения Федеральной почтовой службы и филиалы банков. Однако эта схема не единственная: в некоторых городах РЦ заводит свои кассовые пункты, которые составляют конкуренцию традиционным сборщикам средств.

В настоящее время широко распространено заблуждение, что РЦ не имеет права самостоятельно собирать денежные средства у населения. На самом деле по законодательству он такую возможность имеет: для этого РЦ должен выступать в качестве финансового агента. Данная роль имеет свои нюансы, но, как показывает опыт, все проблемы можно решить при поддержке властей и грамотном управлении.

Содержание кассовых пунктов, конечно же, требует дополнительных затрат, но с технологической точки зрения собственные кассы позволяют ввести в информационную систему больше информации о платеже, а, значит, более качественно обслуживать поставщика услуги. Кроме того, касса может быть расположена рядом с окном оператора, что позволяет на месте давать плательщикам разъяснения по всем записям в квитанции.

Что же касается почты и банков, то они охотно идут на заключение договоров о приеме коммунальных платежей, но по возможности избегают дополнительных процедур, связанных с обработкой квитанций и передачей отрывных извещений в РЦ. А платежи по карточкам через банкоматы пока не стали массовым явлением.

Емкость рынка приема платежей заслуживает отдельного внимания. По данным МЭРТ, в 2002 г. в России за пользование ЖКУ было начислено 512 млрд руб. и оплачено (с учетом льгот и субсидий) 270 млрд руб. То есть через всех сборщиков прошло около 8,7 млрд долл. Это значит, что размер комиссионных за обработку платежей (1,5-5 %) составил 130—440 млн долл. Если принять во внимание опережающий инфляцию рост стоимости жилищно-коммунальных услуг, то становится ясно, насколько привлекателен этот рынок для финансовых посредников.

Понятно, что пока большинство этих денег проходит через Сбербанк. Но его руководство в некоторых регионах проявляет такую косность и запрашивает такие большие комиссионные, что инициативу перехватывают небольшие местные банки, готовые выполнять эту работу в 3-5 раз дешевле.

Что касается отделений Федеральной почтовой службы, то для них комиссия за коммунальные платежи в некоторых местах составляют львиную долю доходов. Кроме того, почта может неплохо зарабатывать на разноске квитанций. Однако централизованная политика в отношении этих операций не проводится, и поэтому городские РЦ имеют большой простор для маневра между сборщиками.

Рынок расчетных услуг для поставщиков ЖКУ

На этом рынке действуют другие участники. С одной стороны, это поставщики ЖКУ и так называемые управляющие компании, с другой стороны — РЦ. Фактически речь идет об аутсорсинге функции начисления: расчета сумм, причитающихся к оплате на основании тарифных ставок, нормативов или фактических показателей потребления и БД потребителей.

Надо сказать, что РЦ берут на себя функцию начислений далеко не везде — весьма распространен «тонкий биллинг», когда поставщик самостоятельно выполняет расчеты, а потом передает информацию в РЦ в установленном формате. Такая схема сейчас используется в Москве и в Новосибирске. Проблемы с «тонким биллингом» две: одна — организационно-техническая, другая — общесистемная, порождающая целый шлейф социальных и экономических проблем.

Организационно-техническая проблема заключается в необходимости согласования форматов данных. «Тонкий биллинг» означает, что каждый поставщик остается при своей системе учета. Естественно, что изменять ее он может по своему усмотрению. Но при работе через РЦ в систему обмена вовлечены десятки или даже сотни участников, и если хотя бы несколько из них поменяют свои форматы данных, добавят или удалят новые статьи учетной аналитики, это сразу потребует внесения изменений в автоматизированную систему PЦ.

Общесистемная проблема заключается в том, что РЦ в этом случае не берет на себя ответственность за правильность начислений, и если у плательщика возникают вопросы или возражения, его сразу направляют «по адресу» — к тому поставщику, который эти расчеты сделал. При таком порядке создать режим «единого окна» невозможно, и граждане вынуждены ходить с места на место, чтобы получить разъяснения или оспорить сумму, предъявленную к оплате.

Тем не менее, можно предположить, что «тонкий биллинг» будет существовать еще неопределенно долгое время. Оно и понятно — поставщикам боязно отдавать на сторону такое ответственное дело, как расчеты: а вдруг РЦ неправильно посчитает текущее потребление, простит долги кому не следует или, еще того хуже, использует свое монопольное положение в политических целях. Последнее предположение выглядит особенно правдоподобным, если РЦ учержден в форме муниципального или государственного унитарного предприятия).

Однако масштабы начислений по всей стране составляют около 17 млрд долл., и можно не сомневаться, что инициаторы создания РЦ, будь то местные власти, банкиры или кто-то из крупных поставщиков, приложат все усилия, чтобы убедить поставщиков ЖКУ консолидировать расчетную функцию. Многое будет зависеть от того, насколько гладко будет проходить реформа ЖКХ — ведь политические страсти вокруг собственности на объекты жизнеобеспечения могут надолго отложить любые соглашения между участниками этого процесса.

Между тем от передачи расчетов на аутсорсинг выиграют практически все. Для градообразующих предприятий — это лучший способ сбросить с себя бремя содержания городской инфраструктуры и уменьшить риски переходного периода. Для энергосбытовых предприятий биллинговая система в технологической связке с АСКУЭ (автоматизированная система контроля и учета электроэнергии) — это вообще единственный способ остаться на плаву после отказа от перекрестного субсидирования. Наконец, в среднесрочной перспективе общегородской биллинг будет представлять большой интерес для сотовых операторов — те из них, кто первыми смогут интегрировать свои системы «горячего» биллинга с кассовой сетью РЦ и других сборщиков, получат значительное конкурентное преимущество и снизят стоимость привлечения новых абонентов в данном конкретном регионе.

Рынок государственного и муниципального заказа

Участники этого рынка — РЦ и администрация города или области.

На услуги РЦ есть государственный заказ. Причем не только в узком, но и в широком смысле — есть спрос со стороны властей, хотя иногда он не оформлен, выражен на уровне общих рассуждений об информационной поддержке руководства, обеспечения прозрачности и подконтрольности ЖКХ в целом и отдельных предприятий в частности.

Суждения эти верные, но вялые, они не соответствуют срочности проблемы. Главное же в том, что сейчас, пока областные и городские администрации сохраняют контроль над коммунальной сферой, они могут извлечь из ситуации гораздо больше пользы, чем спустя 3-5 лет, когда таких возможностей у них уже, скорее всего, не будет. И многие это хорошо понимают.

Весьма показательны в этом отношении высказывания Александра Хлопонина — губернатора Красноярского края (Журнал «Эксперт», 21 апреля 2003, № 15 (369), с. 122—126). Как экс-руководитель большой корпорации он не только согласен передать «коммуналку» в частные руки — у него есть вполне внятный план как именно это надо сделать. Его идеи, весьма вероятно, воспримут и другие губернаторы, особенно те, кто уже подписал соглашения с компанией «Российские коммунальные системы» (РКС). Речь идет о том, чтобы сначала навести порядок и поднять капитализацию коммунальных сетей, а уже потом проводить приватизацию этих активов. Проблема только в том, что ни у кого еще нет готовой схемы наведения порядка и привлечения частного капитала, и пример с пермским водоканалом (Журнал «Эксперт», 23 июня 2003, № 23 (377), с. 20-24.) наглядно подтверждает отсутствие приемлемой для всех модели перехода.

РЦ, будучи в фокусе отношений поставщиков и потребителей, могут и должны стать центрами кристаллизации, инструментом для наведения порядка в ЖКХ. При этом их потенциал не исчерпывается проблемами реформы ЖКХ — будучи связаны с городскими интернет-порталами и телекоммуникационными сетями, они могут играть важную роль в информационной инфраструктуре крупных городов. Так, уже известны случаи, когда использование РЦ позволяло открыть программы энергосбережения и даже потребительского кредитования.

Без общегородского РЦ и учетной системы едва ли получится широко развернуть программу введения персонифицированных счетов для адресного субсидирования потребителей коммунальных услуг. Согласно докладу Сергея Сиваева (фонд «Институт экономики города»), представленному на семинаре Госстроя 28 марта 2003 г., власти некоторых регионов, где последние два года проводится эксперимент по внедрению таких счетов, иногда пытаются обязать всех получателей адресных субсидий открывать счета в «уполномоченном» банке. Однако по закону граждане имеют право открывать счета в любом банке, а не только в том, на который указало начальство. Появление же в одном городе сразу нескольких банков — участников программы сильно усложнит задачи контроля соблюдения правил выдачи субсидий и учета финансовых потоков.

И последнее (по счету, но не по значимости) — государственным мужам стоит задуматься над макроэкономическими аспектами биллингового эффекта. Централизация расчетов и снижение сбытовых расходов поставщиков-монополистов способны дать значительный выигрыш с учетом того, что в настоящее время большинство этих структур самостоятельно ведут расчеты и претензионную работу с потребителями, многократно дублируя технологически близкие операции.

Рынок услуг «единого окна»

Участники данного рынка — РЦ, население, социальные и паспортные службы.

Говоря о РЦ, часто упоминают концепцию «единого окна». Действительно, РЦ потенциально может консолидировать не только прием всех платежей за услуги, оказываемые по месту жительства граждан, но и учет миграции, выдачу справок и прочие социально-административные функции. Для людей это удобно — не надо мотаться от одной «конторы» к другой, чтобы в одном месте заплатить за телефон, в другом — за свет, в третьем прописать родственника, в четвертом оформить льготу.

В реальности же все сложнее и, как правило, городские РЦ решают только часть из перечисленных задач. Иногда объединить все в одном месте не позволяет качество сделанного «на коленке» программного обеспечения, но чаще проблема в самих поставщиках и госорганах, которые крепко держатся за свои узкоспециализированные функции и полномочия. Поэтому «единое окно» практически везде остается недостижимым идеалом, и огромную роль в приближении к нему может сыграть политическая воля местного руководства, его умение согласовать интересы, скоординировать работу РЦ, поставщиков услуг, банков и административных учреждений.

Идеология «единого окна» по-разному воспринимается разными возрастными и социальными группами. Если людям пожилого возраста «единое окно» позволяет главным образом сократить хождения по инстанциям, то для экономически активных граждан среднего возраста и молодежи важна также возможность в одном месте оплатить все, в том числе дополнительные услуги: кабельное и спутниковое телевидение, сотовый телефон, страховку, ежемесячный платеж по потребительскому кредиту. Очевидно одно — услуга консолидации на одной площадке всех коммунальных платежей и связанных с ними регистрационных операций потенциально востребована очень широко.

В ближайшем будущем отдельную группу клиентов для данной услуги составят товарищества собственников жилья (ТСЖ). С ростом числа ТСЖ будет расти и масштаб проблемы стоимости их аппарата управления. По закону товарищество принимает на себя функции управляющей компании, но зачастую не может выполнять их с надлежащим качеством. Взаимодействие же с РЦ может существенно уменьшить управленческие издержки ТСЖ, а значит, снизить платежную нагрузку на членов товарищества, то есть простых жильцов.

И, наконец, «единое окно» является главным условием достижения биллингового эффекта. Оно в буквальном смысле собирает всех потребителей услуг перед одним кассовым окном.

Рынок рекламных объявлений

Участниками здесь являются РЦ и предприятия-рекламодатели.

После всего изложенного разговор о рекламных объявлениях может показаться не заслуживающим внимания, но возможности простых решений преуменьшать не стоит. Ежемесячная рассылка счетов за коммунальные услуги или квитанций, во-первых, гарантирует доставку размещенного на них рекламного сообщения каждому плательщику, а, во-вторых, он обязательно не раз заглянет в эту бумажку, чтобы проверить сумму счета.

Этим обстоятельством активно пользуются коммерческие фирмы в тех городах, где единый платежный документ прочно вошел в повседневную жизнь. А РЦ за фиксированное вознаграждение охотно размещают на квитанциях короткие рекламные объявления, используя для рекламы свободное пространство на лицевой части счета либо всю заднюю сторону квитанции.

Во время предвыборных баталий квитанция легко становится носителем политической рекламы. Можно предположить, что с развитием социальной рекламы ее будут размещать в том числе и на коммунальных квитанциях, учитывая тотальный характер почтовой рассылки. Теоретически, при использовании достаточно мощной биллинговой системы РЦ может размещать конкретную информацию для соответствующих целевых групп плательщиков, то есть распределять информационные и рекламные сообщения адресно: по районам, кварталам, домам, кондоминиумам, по возрастным группам, по группам льготников и т. д. Таким образом, РЦ могут время от времени выполнять функции своеобразного СМИ локального масштаба.

Как показывает опыт, это далеко не единственная форма нетрадиционного использования РЦ и расчетно-платежных систем, и пять рынков коммунального биллинга — это еще не предел.

Какой должна быть информационная система для коммунального биллинга

Для того чтобы охватить все пять рынков, о которых шла речь, биллинговый центр должен быть весьма современным и эффективным предприятием. Ему нужен регулярный менеджмент, детально прописанные бизнес-процессы, квалифицированные юристы и, конечно же, информационная система промышленного качества, а биллинговая система (программно-технологический комплекс) должна поддерживать механизмы полуавтоматической настройки в изменяющихся условиях промышленной эксплуатации.

Минимальный функционал биллинговой системы, установленной в коммунальном биллинговом центре, с нашей точки зрения, должен обеспечивать следующее:

• ведение начислений за ЖКУ и другие виды услуг с учетом льгот и субсидий
• прием и учет платежей от населения
• расщепление платежей в разрезе услуг поставщиков для всех видов услуг
• ведение полных взаиморасчетов между РКЦ и поставщиками услуг, а также между РКЦ и населением (расчетный центр, по нашему мнению, должен выполнять и функции кассового центра)
• обеспечение всех участников системы возможностью оперативно получать информацию о состоянии взаиморасчетов и нормативно-справочную информацию
• ведение необходимой нормативно-справочной информации.

С точки зрения географического размещения и привязки к инфраструктуре промышленная биллинговая система должна обладать гибкой топологией, обеспечивающей возможность свободного изменения территориального расположения элементов системы, их привязки к оборудованию и линиям связи непосредственно в процессе эксплуатации в зависимости от географических условий района автоматизации и текущего состояния линий связи.

С точки зрения целостности учетной модели оптимальным является использование «виртуальной учетной машины» — механизма преобразования данных, поступающих извне, в данные информационной системы (в единообразные учетные записи управленческого плана счетов и далее в отчеты на основании единых учетных принципов).

Стоит ли говорить, что требования к информационной системе не ограничиваются только функциональными характеристиками. Промышленный биллинг — это и управленческий консалтинг для заказчика, и программы тестирования, и программы обучения, и актуальная гипертекстовая документация, и, безусловно, хорошо организованный процесс внедрения.

На сегодняшний день очень немногие российские разработчики программного обеспечения могут гарантировать поставку своих программных продуктов «под ключ» в соответствии со всеми этими требованиями. А это значит, что рынок программных средств для коммунального биллинга пока находится в самом начале своего развития.

1. ↑ «Бизнес-Форум IT», № 10, октябрь 2003, стр. 62-66.