Почему исполнители и заказчики не слышат друг друга

Наш генеральный директор Владимир Рахтеенко рассказал журналу «Секрет фирмы» о причинах непонимания между заказчиками и исполнителями и способах его эффективного устранения. В чем заключаются причины неудач и конфликтов между клиентом и поставщиком? Что представляет собой истинная коммуникация, как ее правильно выстроить? Какие принципы могут помочь в переговорах с контрагентом? Об этом — в материале «Почему исполнители и заказчики не слышат друг друга» на сайте издания.

— Но вы же утвердили техническое задание?! — Техническое задание? Мы думали, ТЗ — это «точка зрения», и у нас их несколько...

Всю свою сознательную жизнь я работаю в сфере информационных технологий, а последние 20 лет возглавляю собственный бизнес по ИТ-консалтингу и разработке ПО. Я сделал сам и повидал немало проектов автоматизации в крупнейших компаниях страны, поэтому могу с уверенностью сказать, что причина большей части неудач и конфликтов между ИТ-специалистами и бизнес-заказчиками — неумение сторон слушать, слышать, понимать, «влезать в шкуру» партнера или клиента, искать решения, а не доказывать свою правоту. В общем, неумение выстраивать коммуникацию.

То же самое можно наблюдать не только в ИТ, но и в любых сложных проектах при взаимодействии с подрядчиками, оказывающими профессиональные услуги. Заказчики часто не пытаются прояснить свой замысел и донести конечную идею изменений, а сбрасывают на исполнителя фрагменты смыслов, доходящие от стратега компании до менеджеров проектов через десятые руки. Подрядчиков же подводит ошибочное стремление не понять клиента, а выполнить требования формального техзадания.

Стоит, правда, отдельно оговорить, что далеко не во всех проектах, в том числе в ИТ, нужна коммуникация в ее «истинном» смысле. Например, в случае разработки небольшой системы по ТЗ она будет излишней — обсуждать-то, в общем, и нечего, «бери да делай». Однако если речь идет о сложной проектной деятельности, конечный результат которой не определен заранее, а должен быть совместно выработан партнерами по проекту (например, разработка концепции развития бизнеса), то правильно выстроенная коммуникация — единственный способ обеспечить эффективное и результативное взаимодействие. То есть сделать то, что действительно нужно бизнесу.

Как же научиться понимать клиента и вести коммуникацию с заказчиком так, чтобы стать для него не просто «исполнителем ТЗ», а полноценным партнером?

Сначала о том, что такое коммуникация в ее истинном смысле и в каких ситуациях она действительно важна. Это, конечно, бесконечно сложный философский, социальный и психологический вопрос, но если коротко, то истинная коммуникация в моем понимании — это процесс совместного порождения нового содержания равноправными партнерами. Через выстраивание общего смыслового поля и постепенное взаимное обогащение картин мира друг друга партнеры движутся к совместной цели, создавая что-то новое.

• Коммуникация — это не бытовой разговор, не дружеская беседа. В таких форматах общения вам вполне достаточно выговориться и не обязательно до конца понимать друг друга, а уж тем более порождать новые смыслы. Коммуникация же нужна там, где есть совместная деятельность, порождение чего-то нового, где взаимопонимание необходимо для достижения результата.
• Не генерация идей. Коммуникации всегда подразумевают ответственность сторон, причем четко определенную. Многие совещания и групповые обсуждения проходили бы в компаниях совсем иначе, если бы коллегам пришлось потом совместно реализовать, а не просто «нагенерить» эти идеи.
• Не манипулирование. «Продавливание» своей позиции, победа в дискуссии не входит в текущую тему. Когда мы говорим об истинной коммуникации, мы подразумеваем только открытые и уважительные отношения равноправных партнеров с общими целями.
• Не формальные рабочие обсуждения. Постановка задач руководством, отчеты о проделанных работах — любые монологовые, односторонние форматы не имеют к коммуникации никакого отношения. В коммуникации нет иерархических отношений: все участники выступают как партнеры и имеют равные возможности влиять на ход и результат коммуникативного процесса.

Ниже я попытаюсь дать несколько обобщенных рекомендаций по коммуникации с заказчиком и разъяснить их.

«А кто ты в проекте?»

Поскольку ответственность и деятельностный подход являются ключевыми принципами коммуникации, в самом начале этого процесса желательно определить позиции всех участников и сферу их полномочий. Какова будет ваша реальная, а не формальная позиция в данном проекте? Руководитель, организатор, конечный пользователь, инвестор? Часто в обсуждении участвуют люди, смотрящие на проект как бы со стороны. Пока не определится их позиция «я-в-проекте», их место в системе организации труда, они не смогут взять на себя свою долю ответственности, а обсуждение будет неконструктивным.

Коммуникации направлены на совместное целевое движение, проведение изменений в общей для сторон деятельности. Поэтому нужно понимать основные обязательства между сторонами, а при необходимости — принципиальную возможность и способы пересмотра этих обязательств.

Концепция Другого и мультикультурализм

Человек, сидящий напротив вас за столом переговоров, воспринимает, мыслит, рассуждает и запоминает не так, как вы. Причем не неправильно, а иначе.

У двух людей не может быть одинаковых картин мира и идентичного языка-кода для их описания. При полном соответствии того, что говорится, и того, как это воспринимается, у нас вообще отсутствовала бы потребность в коммуникации, ведь не нужно было бы обсуждать и договариваться. Но ситуация иная — вы с собеседником имеете разное образование, культуру (пусть даже вы оба вышли из общего советского прошлого), работаете в разных контекстах и отраслевой специфике, имеете разные личные и профессиональные представления и цели. Вспомним также, какое множество типов мышления выделяют ученые — аналитическое, критическое, ассоциативное, образное, интуитивное… У каждого из нас в конкретный момент преобладает какой-то один тип, но мы даже не задумываемся, что собеседник мыслит в абсолютно других категориях. Поэтому, работая над общим предметом и даже называя его одними и теми же словами, скорее всего, вы с заказчиком понимаете под ними разное, каждый что-то свое.

Для выстраивания истинной коммуникации вам придется принять философскую категорию инаковости и осознать, что другой абсолютно прав в своей картине мира и общение с ним обогатит вас и придаст определенной «добавочной стоимости» обеим сторонам.

Что из этого следует на практике? Работайте в презумпции адекватности и разумности противоположной стороны: искренне пытайтесь понять, чего хочет клиент, умейте слушать, поощряйте многокультурность внутри своего коллектива, не старайтесь навязать стандартное решение или отмахнуться в стиле «Я самый умный» («Да я сразу понял, что им нужно! Сейчас быстренько сделаем!»).

Даже если заказчик действительно сам до конца не знает, чего хочет, вам критически важно понять и принять его точку зрения. Не торопитесь навесить ярлык или применить шаблон.

«Я думал, что играю с ним в шахматы, а он играл со мной в городки»

Чтобы вам что-то ответили, нужно что-то сказать. Клиенту действительно часто сложно описать, чего он хочет, пока ему не покажут или хотя бы не помогут сформулировать это. Осторожно «вбрасывайте» в ходе переговоров свои идеи, тезисы, предположения, внимательно изучайте реакцию на них. Проявляйте эмпатию, умейте занимать позицию другой стороны, смотрите на проект глазами заказчика.

Разработайте и согласуйте с клиентом коммуникационный протокол — те правила, форматы и процедуры, по которым вы будете обмениваться информацией и подтверждать согласованность действий. При обсуждении концептуальных вопросов максимально полно и объективно объясняйте заказчику альтернативы, чтобы он мог принять взвешенное решение. Выслушав, попытайтесь переформулировать каждый тезис клиента своими словами и получите от него подтверждение корректности своего понимания.

Со временем вы сформируете общее смысловое поле и наравне с пониманием задач и устремлений бизнеса это станет вашим конкурентным преимуществом при выборе подрядчика на следующий проект.

«И жили они долго и счастливо»

На практике создание коммуникационного пространства и выработка совместного языка занимает годы и происходит в процессе переживания заказчиком и подрядчиком множества рабочих ситуаций.

Но именно долгосрочность — залог глубокого взаимопонимания, эффективной работы, единственная возможность проводить сложные изменения и большие проекты развития в корпорациях. Этому способствуют грамотно организованные коллективные коммуникации с привлечением профессиональных тренеров и фасилитаторов — групповой анализ ситуации, организационно-деятельностные игры, совместное проектирование. Так постепенно обретается общий контекст, укрепляется доверие, отношения переходят на уровень стратегического партнерства.