Банковский офис будущего

Наши коллеги — аналитик Татьяна Васильева, главный архитектор Максим Цепков и ведущий аналитик Алексей Зенин — рассказали порталу Bankir.Ru о современных технологиях и новых трендах развития банковского обслуживания, преимуществах и ограничениях ДБО, использовании мобильных устройств для доступа к банковским услугам и своем видении будущего банковского рынка. Комментарии наших экспертов опубликованы в статье «Банковский офис будущего».

Удаленный доступ к банковским услугам: преимущества и ограничения

Татьяна Васильева: Ситуация с использованием в нашей стране устройств самообслуживания и удаленным доступом к банковским услугам, несмотря на очевидный прогресс в данной сфере, все еще не совсем однозначная.

Если мы говорим о жителях крупных городов, преимущественно в возрасте до 40 лет, имеющих высшее образование, то среди такой аудитории популярность устройств самообслуживания и банковских онлайн-сервисов крайне высока. Оплата коммунальных и налоговых платежей, штрафов, погашение кредитов через системы интернет-банкинга стали нормой жизни для этой группы населения уже несколько лет назад. Зачастую не последним критерием при выборе банка для открытия счета или заведения банковской карты для молодых людей выступает диапазон онлайн-услуг, которые предоставляет банк. Например, «козырем» для банка может быть такая услуга, как возможность смены валюты карточного счета. Качество онлайн-услуг также подвергается анализу, о чем говорят регулярно публикуемые СМИ рейтинги услуг интернет-банкинга, предоставляемых различными банками.

Однако для большинства людей старшего поколения использование устройств самообслуживания и интернет-банкинга по-прежнему вызывает затруднение. Не стоит забывать и о том, что по статистике около половины населения России все еще не имеет доступа к сети Интернет. Поэтому возможность полного отказа от дополнительных офисов и отделений, а также перевода клиентов банков на удаленный доступ, на мой взгляд, явно преувеличена.

Высокие темпы роста рынка интернет-банкинга в ближайшие годы, скорее всего, сохранятся, однако через несколько лет они, вероятно, пойдут на спад. Ограничениями для роста рынка банковских онлайн-услуг станут не только неполная информатизация регионов, но и ограниченный перечень возможных услуг интернет-банкинга, обусловленный законодательством, а также слабым развитием культуры использования средств электронной идентификации (ЭЦП).

Проблемы безопасности при удаленном банковском обслуживании

Алексей Зенин: Очевидно, что по мере увеличения доступности коммуникационных технологий востребованность удаленного банковского обслуживания будет только расти. В связи с этим банки будут неуклонно увеличивать количество фронт-офисных операций, которые выполняются без физического присутствия клиента.

Серьезным сдерживающим фактором на этом пути могут оказаться проблемы надежной идентификации и аутентификации клиента, устойчивости программного обеспечения к неправомерным действиям, а также защиты персональных данных, передаваемых по открытым каналам связи. Тем более что нормативно-правовая база по данным вопросам в России все еще далека от совершенства, несмотря на достижения последних лет.

Банки, делающие ставку на удаленное обслуживание, могут столкнуться с увеличением числа мошеннических операций, которые могут принять совершенно новую, неизвестную ранее форму.

Недавний отказ ряда крупнейших российских банков от автоматизированного приема купюр номиналом 5000 рублей в своих терминалах и банкоматах стал следствием такого «мошенничества новой эры». Широкое распространение банкоматов, принимающих денежные купюры, дало возможность организовать целенаправленную атаку на встроенные в них средства автоматического распознавания банкнот.

Нет сомнений, что в будущем банки будут сталкиваться с подобными угрозами все чаще. И наибольшего успеха достигнут те из них, которым удастся соблюсти баланс мобильности, удобства и безопасности дистанционного обслуживания.

Банковский офис будущего: интернет-банк и колл-центр?

Максим Цепков: Говоря о банковском офисе будущего, необходимо рассматривать его в контексте трендов развития общества и экономики в целом, а не ограничиваться узкой областью. А тренды совершенно однозначно говорят о наступлении эры интернет-технологий, в том числе доступных с мобильных устройств. Именно в том числе, поскольку планшеты, занявшие промежуточное место между смартфонами и ноутбуками, стерли принципиальную границу между ними, обусловленную размером экрана. Фактически мы имеем спектр устройств с диагональю от 3 до 20 с лишним дюймов, и каждый выбирает тот или иной гаджет из своих соображений. И одновременно у всех есть естественное желание беречь свое время, а не тратить его на посещение банков.

Поэтому офис будущего — это интернет-банк, который позволяет осуществлять любые операции, в том числе с мобильных устройств. А кроме него остается горячая линия поддержки клиентов, доступная и по телефону, и через Интернет, — чем дальше, тем больше разница между этими способами стирается. К примеру, находясь в интернет-банке, значительно удобнее позвонить прямо с сайта, используя весь спектр интернет-коммуникаций — голос, короткие сообщения, демонстрацию экрана — в рамках единого сеанса общения. Так или иначе сохраняется и операционный офис, в котором очень многие операции выполняются в автоматическом режиме. Полнее всех эту идею воплотил, наверное, «Тинькофф», от которого для заключения договора приезжает курьер, а за обслуживание в офисе взимается практически запретительная комиссия.

И продвинутые, растущие банки, которые стремятся привлечь новых, молодых клиентов, делают на это ставку и предоставляют все более удобные интернет-банки. В пример можно привести «Тинькофф», Связной, iMoneyBank и др. Удобство интернет-банка — это такое же конкурентное преимущество, как и спектр предоставляемых через Интернет услуг и низкая комиссия.

Кроме того, нельзя забывать, что современный клиент не является пользователем только одного банка — так же, как он не является пользователем одной социальной сети. Он использует сразу несколько, и вполне может делать выбор при совершении каждой конкретной операции, что серьезно обостряет конкуренцию между банками. Мало завоевать клиента — его нужно удержать, причем это касается каждого вида операций.

И здесь мы приходим ко второму тренду. По сути, такая конкуренция за отдельные виды операций характерна для многих видов розничного бизнеса — магазинов, туристических агентств, интернет-услуг. Границы отраслей размываются, и для банков тоже можно наблюдать эту тенденцию. Приходят конкуренты родом из других отраслей — МТС, Связной. Сами банки начинают оказывать смежные услуги: продажа авиабилетов стала почти нормой, и по ценам некоторые банки конкурируют с сайтами-агрегаторами, неявно делясь с клиентами комиссиями. И идет дальнейшее расширение — железнодорожные билеты, бронирование гостиниц, совместные акции с интернет-магазинами и т. д.

Это передний край конкуренции — за молодежь, которая пополняет ряды банковских клиентов. Что в этих условиях делать более традиционным, крупным банкам? У них есть достаточно много клиентов более старшего возраста, да и среди молодых далеко не все готовы иметь дело с банком без офиса. Поэтому свернуть офисную сеть такие банки тоже не могут, и они сокращают издержки посредством автоматизированного обслуживания в офисах, превращая их в расширенные банкоматы. Банкоматы-то все равно остаются, потому что наличные деньги находятся в активном обращении. И банкоматы снабжаются функцией приема денег, чтобы уменьшить число операций, требующих личного общения с сотрудником банка. Впрочем, для приема денег многие банки налаживают контакты с платежными системами, которых появилось великое множество. И которые тоже могут становится банками, как QIWI. И да, для традиционных консервативных клиентов у банкоматов приходится ставить консультантов, потому что стимулировать их использование только посредством более низких комиссий недостаточно. Но если есть консультант, то даже пожилые люди обучаются. А если не обучаются, то начинают пользоваться услугами молодых родственников для совершения операций.

Так что есть основания полагать, что любую услугу, которую можно получить дистанционно, клиент предпочтет получить именно таким образом. А опыт лидеров в этой области показывает, что дистанционно можно получить почти любую услугу, невзирая на несовершенство законодательства и другие сложности. Даже если клиент-банк не слишком удобен — идти за услугой в офис все равно не хочется. А вот если клиент уже пришел в офис, то использовать терминал или обращаться к сотруднику — чисто ситуативное решение. В общем-то, терминал менее удобен, чем Интернет. Так что, получив несколько раз консультации по выполнению действий через терминал, клиент начнет делать это сам. Я слышал, как бабушки с гордостью рассказывали, что они сами оплачивают коммунальные услуги через автомат, — и комиссия меньше, и очередей нет, — и побуждали других людей своего возраста: «Попробуй, это просто».

Так что если анализировать ситуацию в целом, то многочисленные офисы традиционных банков с банкоматами-терминалами самообслуживания — это временное явление переходного периода. Они уйдут в прошлое, а там, где они еще не появились, эта стадия может быть пропущена. Будут большие операционные офисы и офисы горячей линии, причем вынесенные куда-нибудь в провинцию, где ниже уровень зарплат. Но при этом большинство операций будет совершаться в автоматическом режиме. А поступать они будут из интернет-банка. Да, с Интернетом в России не везде радужно, но сейчас он появляется вместе с сотовой связью. А там, где сотовых телефонов нет, — нет и отделений банков, поскольку нет связи. И людей, которым нужны банки, тоже нет. Конечно, для таких изменений нужно время, но, на мой взгляд, оно измеряется несколькими годами. А в тех местах, куда современная сотовая связь будет приходить вместе с Интернетом, начнется конкурентная борьба за новых клиентов, и в ней интернет-банкинг выйдет едва ли не на первое место. Так что будущее за ним.

Что касается стоимости поддержки всего этого «хозяйства», то оно действительно работает почти само. Требуется техническое обслуживание «железа», наращивание его мощности сообразно с числом операций, но это вполне понятные затраты, сравнимые с аналогичными у любых интернет-проектов. Другое дело, что «само» оно только работает, но не развивается, а в современном динамичном мире нельзя останавливаться. Как уже отмечалось выше, удобство интернет-банков — тоже конкурентное преимущество, наряду со спектром предоставляемых услуг. И то и другое требует не просто поддерживать ИТ-системы, а развивать их. Причем обеспечивая высокое качество, а это не дешево и дешеветь не будет.

---

Внимание! Данная статья выбрана для репликации во внешнюю базу знаний компании. Пожалуйста, не допускайте в этой статье публикацию конфиденциальной информации, ведения обсуждений в теле статьи, и более ответственно относитесь к качеству самой статьи — проверяйте орфографию, пишите по-русски, избегайте непроверенной вами информации.