Карточные фокусы с коммуникациями: когда фасилитация принесет результаты

Владислав Марков, наш специалист по внутренним коммуникациям, рассказал порталу vc.ru о своем опыте проведения фасилитационных сессий. Что такое фасилитация — очередной buzzword из корпоративного мира или действенная методика повышения продуктивности обсуждений? Когда нужно применять фасилитацию и может ли она заменить регулярный менеджмент? От чего зависит успех фасилитируемых коммуникаций? Какие инструменты необходимы модератору? Об этом — в материале «Карточные фокусы с коммуникациями: когда фасилитация принесет результаты» на сайте издания.

Редкий человек из корпоративного мира не сталкивался с культурой обыденных групповых совещаний — громоздких, как съезд народных депутатов, и запутанных, как Кносский лабиринт. Выездные стратегические сессии, деловые игры, пленарные заседания по вопросам развития всего: они собираются с благородной целью принять важное и разделяемое всеми решение, но на деле напоминают неоконченный фильм. Режиссеры делятся авторским видением и отчаянно надеются на спасительный сиквел, который до конца раскроет замысел и приведет историю к финалу. Но развязки так и не выходит. В итоге имеем добротный киноальманах: участники обозначили свои позиции и не намерены их сдавать.

Бороться с нерезультативными совещаниями, плохим анализом рабочих ситуаций и слабым участием сотрудников в обсуждениях помогает фасилитация. Я расскажу об опыте внедрения таких коммуникационных практик и дам пару советов желающим попробовать.

Как мы внедряли фасилитационные практики

Чтобы внедрить новые форматы корпоративных коммуникаций, недостаточно теории и инсайтов. Нужны практические скилы и участники эксперимента, с которых начнутся изменения. Без этого не выстроить новый мир, где все совещания оканчиваются принятием решений, а участники одинаково вовлечены в работу над общей задачей. Загоревшись идеей поспособствовать переменам, год назад я принялся фасилитировать.

Обучение

Для начала я прошел четырехдневный интенсив у опытных тренеров. Оттуда я вернулся в офис с общим пониманием методики и желанием попробовать ее «в бою».

Если коротко, то методика представляет собой «конструктор» из методов, которые известны и применяются в работе, например, аналитиков и психологов. Эти методы помогают группе двигаться в обсуждениях и создавать артефакты. Фасилитация — не экскалибур, которым вы сразите любую проблему. Это просто способ структурировать и упаковать сложные дискуссии в короткий временной слот и прийти к решению с помощью продуманного сценария.

Сценарий сессии состоит из четырех этапов: создание плана, проблематизация, формирование образа будущего, принятие решений и ответственности. От цели сессии зависит, в каком порядке они будут скомпонованы. Можно пойти по пути диагностики проблем или подумать о вариантах воплощения принятых решений. При необходимости эти подходы комбинируются.

Под каждый этап конструируется набор методов, который отвечает потребностям обсуждения. Так, для визионерства подходят проективные рисунки, Open Space, «идея-лог», «групповое исследование», для анализа проблем — майндмэпы, SWOT, World Café или анализ поля сил. Приоритизировать и утвердить решения помогут Pinpoint, опрос с карточками, экспресс-голосование, «светофор», план действий (кто? с кем? когда?). Даже если эти названия вы видите впервые, информацию о них легко отыскать в интернете.

Неважно, внедряете вы agile, «бирюзовые» ценности или практики фасилитации: нужно понимать проблему, которую вы намерены решить с помощью этого инструмента. Еще важно учитывать, что способ «обкатки» нового инструмента в каждой компании свой. Он зависит от корпоративной культуры, социальной структуры и стратегии.

Тестирование формата

После обучения начались поиски площадки для тестирования полученных скилов. Первую сессию мы организовали с эйчарами: пригласили лояльных коллег, преподнесли событие как воркшоп. Первую половину встречи я посвятил теории фасилитации. Для второй части мы намеренно выбрали остроактуальную и проблемную тему: «Что нужно, чтобы матричная оргструктура работала эффективно?». Я озвучил вопрос и окинул взглядом лица коллег. Они были готовы рассказать о наболевшем.

Все, что вызывает живой интерес, касается каждого из участников игры и никак не зависит от их решений, — отличная тема для дискуссии, но не для фасилитационной игры. Все равно что рассуждать о политике, спорте или рыбалке. Тем не менее выбранная тема оказалась идеальной именно для тренировки. Мы прошлись по алгоритму Pinpoint из методички, принесенной с обучения: сфокусировались на вопросе, проголосовав за «плоскую» или «иерархичную» компанию, расклеили на доске цветные карточки с предложениями, сгруппировали и отрейтинговали их. Затем мы в командах поработали над предложениями руководству и презентовали их внутри группы.

Сессия закончилась, а люди, судя по обратной связи, были вдохновлены тем, что каждый был услышан, смог внести вклад и прикоснуться к вопросам управления компанией. Ни одного негативного отзыва мы не получили, но и список предложений оказался абстрактным. После игры мы показали его одному из топ-менеджеров. Он предсказуемо вернул идеи на доработку.

Из этой сессии были извлечены первые уроки.

Первая половина успеха зависит от выбора темы. Фасилитировать нужно обсуждения релевантных аудитории проблем. Вопрос должен лежать в поле компетенций участников коммуникаций.

Вторая половина успеха зависит от аудитории. Работа со «своими ребятами» не повышает мастерство модератора. Чем менее лояльная аудитория участвует в игре, тем больше умений, инструментов и гибкости нужно фасилитатору.

Если нужен не просто мозгоштурм, обсуждения должны доводиться до решений и взятия ответственности. Иначе сессия рискует превратиться в ток-шоу. Принятие решений — то, для чего заказчик вносит свою проблему на обсуждение, а фасилитатор создает формат. Если решения не приняты — время ушло на разговоры о рыбалке.

Результат работы должен быть востребован. Это основа мотивации группы. Если итоги сессии остаются на листах протокола и не употребляются в работе — доверие к формату и организаторам быстро исчезнет.

Первый «боевой» кейс

За пробным воркшопом последовал первый «боевой» кейс. Нужно было создать и отдать в работу план, который повысил бы качество сервиса эксплуатации ИТ-систем. Для обсуждения мы собрали инженеров сопровождения и их руководителей из нескольких проектов. За базовую методику взяли «Анализ поля сил» Курта Левина.

Команды составили список сдерживающих и движущих факторов в работе. На этот раз группа была жесткой в своих убеждениях, скептически настроенной к формату и потенциальным результатам игры. Ребята быстро начали поднимать проблемы корпоративного уровня: о недостатках менеджмента, об эффективности процессов, клиентских отношениях. На этапе анализа мы выделили основные проблемы, а затем прошли тернистый путь к конкретным предложениям и проектам, у которых появились ответственные за реализацию. Мы разделили инициативы, которые можно реализовать на рабочих местах и которые нужно запускать на уровне руководства, и отдали их в работу.

Теперь у нас есть регулярные митинги о новостях и изменениях в отделе эксплуатации, коллеги приводят в порядок документацию и регламенты, делятся опытом и практикуют наставничество, предлагают решения клиентам на тактическом уровне.

Новая порция уроков появилась незамедлительно.

Идея собрать людей из смежных проектов оправдала себя. Обсуждение позволяет участникам осознать системный контекст дискуссии и придает группе уверенности в совместной «победе» над трудностями.

Нужно привлекать к работе новичков. Они видят проблему незамыленным взглядом и не испорчены «нюанасами», которые кроются во внутренней кухне.

Роль заказчика игры важна. И она не в том, чтобы наслаждаться процессом самоорганизации группы или давать советы. В финале заказчик должен перекладывать результаты игры в контекст реальной ситуации, обеспечивать поддержку изменений и брать часть обязательств на себя. Например, доносить результаты до руководства и принимать управленческие решения. В противном случае — разочарование и обида от того, что «это снова ничем не закончилось».

Если решения приняты, важно не потерять результат. Нужно поддерживать инициативные группы, в ближайшее время выдавая им полномочия в локальных мини-проектах развития. Это работает не только на становление команд, но и на репутацию заказчиков обсуждений.

Планы на будущее

За прошедший год я провел шесть сессий в качестве модератора и начал фасилитировать мозгоштурмы и совещания, в которых был участником.

Полученный опыт подтолкнул меня к продолжению обучения. Новые курсы помогут «подкачать» теорию, наработать скилы модерирования мероприятий с проблемными и конфликтными коммуникациями и отточить мастерство создания сценариев.

Методика оказалась востребованной не только во внутрикорпоративных коммуникациях: в планах передать опыт фасилитации аналитикам и консультантам, которые ведут анализ ситуации у заказчиков и занимаются пресейлами. Распространение и популяризация фасилитационных ивентов — теперь одна из важных задач в моих планах.

Советы начинающим

Если вы еще сомневаетесь, нужна ли фасилитация в вашей команде, приглашать ли модераторов с рынка или вырастить собственного, запустит ли методика долгожданные изменения, то мой ответ прост: продолжайте сомневаться. Фасилитация — комплексный инструмент. Он годится не для каждой задачи, из него не стоит делать карго-культ. Но он точно будет полезен в проектах развития корпоративной культуры и внедрения ценностей, где коммуникации приносят больше результатов, чем регламенты и процессы.

После года опытного тестирования фасилитационных практик позволю себе дать несколько советов тем, кто решил попробовать.

Философия

• Фасилитация пришла к нам из психологии и педагогики, и она в первую очередь про открытые и равные коммуникации. Люди, осознанно меняющие ситуацию и понимающие свою ответственность, находят ответы и приходят к решениям быстро и, как сейчас модно говорить, экологично.
• «Экологичность» подхода состоит в том, что группа представляет из себя самоорганизованную, открытую и динамически меняющуюся систему. А модератор помогает ей рефлексировать над проблемами, объединять разные точки зрения и развиваться, но никак не определяет решения и не диктует условия.
• По этой же причине нужно набраться терпения и усвоить, что достижение результата фасилитируемых коммуникаций всегда будет нелинейным, а процесс обсуждений может усложняться и непредсказуемо меняться «на ходу».

Практика

• Готовьте сессии тщательно. Пишите подробный сценарий, прокручивайте его мысленно, тестируйте на ближайшем окружении задания, которые выбираете для этапов игры. У вас должен быть подробный план мероприятия.
• Будьте гибкими. И смиритесь с тем, что вы окажетесь не готовы. Групповые коммуникации — живая система, которая движется по своим правилам. Иногда лучше вернуть дискуссию в нужное заказчику русло, а иногда — сделать шаг назад и скорректировать сценарий, чтобы уловить темы, которые окажутся важнее первоначального плана.
• Позаботьтесь о визуальной части. Сессия должна вовлекать не только интересной дискуссией, но и красивым оформлением. Карточки, скрайбинг, разноцветные маркеры и стикеры сделают правое полушарие верным союзником в поиске решений.
• Учитесь задавать вопросы. Ваше главное оружие — не методика. И даже не опыт прошедших игр. Искусство задавать вопросы — главная компетенция модератора. Они позволяют разобрать и увидеть по-новому проблемы, которые кажутся обыденными или незыблемыми.
• Фасилитируйте там, где команда сталкивается с проблемой, требующей совместного труда и принятия нестандартных решений. И не мучайте людей обсуждениями там, где нужен регулярный менеджмент.

Этика

• Не превращайте сессии в подобие «публичных слушаний». Люди хорошо чувствуют, когда группа собирается для работы, а когда — для массовки и легитимации уже принятых решений.
• Будьте беспристрастными. Даже если модератор нобелевский лауреат в обсуждаемой проблеме — его задача управлять ходом коммуникаций и ни в коем случае не вносить в нее экспертный вклад.
• Не ставьте социальных экспериментов над группой ради самоутверждения, тестирования хайповых методик или всеобщего веселья. Вы отвечаете за то, чтобы группа двигалась к цели, выносила из обсуждений разделяемый участникам ценный результат, а не играете в коуча экстра-класса.

Личность

• Приглашенный модератор хорош там, где нужен широкий взгляд и гарантированная беспристрастность. Внутренний поможет разобраться со сложными частными случаями, так как лучше знает культуру вашей компании, погружен в контекст проблем и знаком с людьми.
• Фасилитатор — это роль. Присмотритесь внимательнее: возможно, такой человек в вашей команде уже есть. Ими могут оказаться прогрессивные руководители и тимлиды, эйчары и рекрутеры, маркетологи. Вы сразу увидите, что совещания, которые они ведут, команды, которыми они управляют, и кандидаты, которых они приводят в компанию, отличаются. Такого человека достаточно вооружить правильной методикой, и у вас в команде появится классный специалист.
• Вооружите методами и компетенциями этой работы руководителей и всех, кто так или иначе связан с человеческим капиталом компании, и вы увидите, что регламенты и процессы поддерживают работу команды, а не вынуждают ее действовать.
• Фасилитатор — это сочетание хард- и софтскилов. Методика не «заведется» с модератором, который не проявляет эмпатии, не умеет слушать и управлять фокусированием внимания группы. Помогайте вашим последователям освоить методы и одновременно тренируйте их коммуникативные и эмоциональные навыки в one-to-one сессиях.