Риск под контролем. Внедрение коммунальной биллинговой системы

Ссылки сюда (3) →

Авторы

• Владимир Рахтеенко, генеральный директор ООО «Заказные ИнформСистемы»
• Андрей Борейко, заместитель директора по развитию бизнеса ООО «Заказные ИнформСистемы».

«Риск под контролем. Внедрение коммунальной биллинговой системы»

В ходе реформирования коммунальной отрасли происходит неизбежный переход от кустарных методов автоматизации к использованию промышленных решений. Этот переход обусловлен, в первую очередь, более высокими требованиями к информационному обеспечению со стороны органов местного самоуправления и частных инвесторов.

К сожалению, научно-технический прогресс имеет и свою оборотную сторону. Внедрение новых технологий связано с дополнительными проектными рисками. Чтобы избежать разочарований и финансовых потерь необходим тщательный анализ и учет данных рисков в планах развития муниципальных информационных фондов.

Обычные риски проектной деятельности хорошо известны и описаны в специальной литературе. К ним, например, относятся риски, связанные с качеством управления проектом, особенностями используемой технологии и т.п.

Для проектов внедрения коммунальных биллинговых систем или автоматизации расчетных центров наряду с обычными рисками проектной деятельности характерны дополнительные риски, которые связанны как минимум с тремя факторами:

• Высокий уровень сложности инфраструктурных проектов. Очевидно, что общегородская биллинговая система является важным элементом городской инфраструктуры.
• Высокая наукоемкость внедряемых технологических решений, которая дополняет и усиливает сложность, заданную инфраструктурным характером проекта. Прямое следствие высокой наукоемкости — необходимость обучения персонала, непосредственно участвующего в эксплуатации расчетно-платежных систем.
• Социальная значимость проекта для муниципального образования. Понятно, что качество расчетов за ЖКУ, прозрачность и понятность этой системы для населения существенным образом влияет на отношение людей к местной и государственной власти.

Действие приведенных факторов имеет множество следствий. В рамках настоящей статьи нам бы хотелось ограничиться рассмотрением трех групп специальных рисков, которые возникают именно в силу высокого уровня сложности, наукоемкости и социальной значимости коммунального биллинга. Наши наблюдения основаны на опыте внедрения биллинговых систем в нескольких городах Российской Федерации.

Наши первые проекты в городах с населением до 100 тыс. человек сразу выявили ключевые риски, возникающие про внедрении высокотехнологичных информационных систем в ЖКХ в масштабе целого города. Их преодоление помогло нам перестроить свои проектные технологии так, чтобы в крупномасштабном проекте внедрения биллинговой системы в г. Саратове, население которого составляет 900 тыс., риски постоянно контролировались и минимизировались.

Эти специальные риски также могут быть условно разбиты на три группы:

• политические риски
• кадровые риски
• инициализационные риски

На первом месте по степени важности находятся политические риски. Четкая позиция местных органов власти является главным фактором успеха проекта автоматизации городского расчетного центра. Это, в частности, означает, что поддержка проекта должна быть гарантирована на протяжении всего периода внедрения, а руководство биллингового центра должно иметь большой кредит доверия у администрации.

Вторую группу составляют кадровые риски, то есть риски, связанные с профессиональными качествами руководителей и специалистов биллингового центра. Здесь первое место по важности, естественно, занимают риски неэффективного управления расчетным центром. Как и в других отраслях экономики, успех в значительной мере зависит от правильного выбора руководителя и менеджерской команды на первых же этапах проекта.

Единый расчетный центр должны возглавлять опытные управленцы, готовые потратить два-три года жизни на то, чтобы создать действительно эффективный биллинговый центр. Причем желательно, чтобы они имели опыт создания предприятий «с нуля» или опыт антикризисного управления, разбирались в финансовых вопросах. Практика показала, что опыт работы в жилищно-коммунальном хозяйстве при этом не обязателен, а в чем-то даже и вреден.

Безусловно, к области кадровых рисков относятся и риски, связанные с рядовым персоналом биллингового центра, включая технических специалистов и операторов программно-технологического комплекса. В сфере ЖКХ по понятным причинам ощущается недостаток квалифицированных программистов и системных администраторов, тем более с опытом работы на промышленных программных платформах. Квалификация персонала расчетных центров также требует пристального внимания как со стороны руководителей, так и со стороны поставщиков программных решений.

Пренебрежение к этой группе рисков может обернуться низким качеством обслуживания населения и поставщиков ЖКУ, серьезными недостатками в сервисном сопровождении программно-технического комплекса. Методы минимизации таких рисков относительно просты в теории, но сложны в исполнении. К примеру, разумно производить отбор технических специалистов по конкурсу, а не на основании родственных и дружеских связей. На подготовку службы поддержки и операторов информационной системы необходимо выделять адекватные бюджеты и сроки. Всех операторов следует снабдить подробными технологическими инструкциями. К сожалению, далеко не везде эти простые правила находят понимание и поддержку.

Отдельную проблему может представлять низкая компьютерная грамотность рядовых сотрудников. Довольно типичной является ситуация, когда опытные коммунальные работники шарахаются от компьютера, не знают как пользоваться «мышкой». И напротив, знакомая с компьютерами молодежь может не разбираться в тонкостях расчета квартплаты. А те, кто разбирается, иной раз чрезмерно полагаются на свой прошлый опыт, независимо от того, насколько этот опыт соответствует закону и здравому смыслу. Результат — ошибки при вводе данных, неправильные расчеты, недовольство населения и поставщиков услуг.

Решение этих проблем — обучение и еще раз обучение. Причем обучение должно проводиться по апробированной методике, являющейся неотъемлемой частью избранной городом биллинговой системы. Необходимо ориентировать и стимулировать персонал на неукоснительное следование технологическим инструкциям, ввести регулярную аттестацию и переподготовку кадров. Хорошей практикой является периодический контроль правильности данных, автоматизированные проверки состояния информационных фондов.

Третью особую группу составляют так называемые инициализационные риски проекта. Инициализационный риск связан с качеством тех информационных фондов, которые обычно существуют в городе до перехода на промышленную биллинговую систему. Как правило, это очень «замусоренные» данные. Работа местных программистов редко оплачивается на рыночном уровне, изменения в кустарных программах производятся бессистемно, появляется много «подпорок», много временных и случайных решений. Кроме того, в подавляющем большинстве случаев старые программы городских вычислительных центров не сопровождаются описанием бизнес-процессов и даже технической документацией.

При этом необходимо отметить, что выверка расчетов с населением, выверка долгов — это не только техническая проблема, но и большой социально-политический риск. В случае большого процента ошибок возможен массовый наплыв абонентов и серьезные конфликтные ситуации. Поэтому, при переходе на более современные технологические решения необходимо проводить тщательную выверку данных на начальных этапах проекта. А в тех случаях, когда картотеки лицевых счетов существуют только в бумажной форме, следует предусмотреть возможность привлечения дополнительного персонала для ручного ввода данных.

Конечно, риски проектов внедрения коммунальных биллинговых систем не исчерпываются теми тремя группами, которые описаны выше: инициализационными, кадровыми и политическими. Полноценный план развития информационных ресурсов города должен включать в себя более широкий перечень рисков, возможностей и ограничений. Мы привели лишь основные риски, связанные с особым характером информационно-инфраструктурных проектов, их высокой сложностью, наукоемкостью и социальной значимостью. Минимизация этих рисков является одним из ключевых условий успеха автоматизации коммунальных расчетов и развития информационной базы коммунального комплекса.

Ссылки

---

Репликация: База Знаний «Заказных Информ Систем» → «Риск под контролем. Внедрение коммунальной биллинговой системы»

Любые правки этой статьи будут перезаписаны при следующем сеансе репликации. Если у вас есть серьезное замечание по тексту статьи, запишите его в раздел «discussion».