|
Персональные инструменты |
![]() |
||
|
![]() |
![]() Риск под контролем. Внедрение коммунальной биллинговой системыМатериал из CustisWiki
«Риск под контролем. Внедрение коммунальной биллинговой системы»[1] В ходе реформирования коммунальной отрасли происходит неизбежный переход от кустарных методов автоматизации к использованию промышленных решений. Этот переход обусловлен, в первую очередь, более высокими требованиями к информационному обеспечению со стороны органов местного самоуправления и частных инвесторов. К сожалению, научно-технический прогресс имеет и свою оборотную сторону. Внедрение новых технологий связано с дополнительными проектными рисками. Чтобы избежать разочарований и финансовых потерь необходим тщательный анализ и учет данных рисков в планах развития муниципальных информационных фондов. Обычные риски проектной деятельности хорошо известны и описаны в специальной литературе. К ним, например, относятся риски, связанные с качеством управления проектом, особенностями используемой технологии и т.п. Для проектов внедрения коммунальных биллинговых систем или автоматизации расчетных центров наряду с обычными рисками проектной деятельности характерны дополнительные риски, которые связанны как минимум с тремя факторами:
Действие приведенных факторов имеет множество следствий. В рамках настоящей статьи нам бы хотелось ограничиться рассмотрением трех групп специальных рисков, которые возникают именно в силу высокого уровня сложности, наукоемкости и социальной значимости коммунального биллинга. Наши наблюдения основаны на опыте внедрения биллинговых систем в нескольких городах Российской Федерации. Наши первые проекты в городах с населением до 100 тыс. человек сразу выявили ключевые риски, возникающие про внедрении высокотехнологичных информационных систем в ЖКХ в масштабе целого города. Их преодоление помогло нам перестроить свои проектные технологии так, чтобы в крупномасштабном проекте внедрения биллинговой системы в г. Саратове, население которого составляет 900 тыс., риски постоянно контролировались и минимизировались. Эти специальные риски также могут быть условно разбиты на три группы:
На первом месте по степени важности находятся политические риски. Четкая позиция местных органов власти является главным фактором успеха проекта автоматизации городского расчетного центра. Это, в частности, означает, что поддержка проекта должна быть гарантирована на протяжении всего периода внедрения, а руководство биллингового центра должно иметь большой кредит доверия у администрации. Вторую группу составляют кадровые риски, то есть риски, связанные с профессиональными качествами руководителей и специалистов биллингового центра. Здесь первое место по важности, естественно, занимают риски неэффективного управления расчетным центром. Как и в других отраслях экономики, успех в значительной мере зависит от правильного выбора руководителя и менеджерской команды на первых же этапах проекта. Единый расчетный центр должны возглавлять опытные управленцы, готовые потратить два-три года жизни на то, чтобы создать действительно эффективный биллинговый центр. Причем желательно, чтобы они имели опыт создания предприятий «с нуля» или опыт антикризисного управления, разбирались в финансовых вопросах. Практика показала, что опыт работы в жилищно-коммунальном хозяйстве при этом не обязателен, а в чем-то даже и вреден. Безусловно, к области кадровых рисков относятся и риски, связанные с рядовым персоналом биллингового центра, включая технических специалистов и операторов программно-технологического комплекса. В сфере ЖКХ по понятным причинам ощущается недостаток квалифицированных программистов и системных администраторов, тем более с опытом работы на промышленных программных платформах. Квалификация персонала расчетных центров также требует пристального внимания как со стороны руководителей, так и со стороны поставщиков программных решений. Пренебрежение к этой группе рисков может обернуться низким качеством обслуживания населения и поставщиков ЖКУ, серьезными недостатками в сервисном сопровождении программно-технического комплекса. Методы минимизации таких рисков относительно просты в теории, но сложны в исполнении. К примеру, разумно производить отбор технических специалистов по конкурсу, а не на основании родственных и дружеских связей. На подготовку службы поддержки и операторов информационной системы необходимо выделять адекватные бюджеты и сроки. Всех операторов следует снабдить подробными технологическими инструкциями. К сожалению, далеко не везде эти простые правила находят понимание и поддержку. Отдельную проблему может представлять низкая компьютерная грамотность рядовых сотрудников. Довольно типичной является ситуация, когда опытные коммунальные работники шарахаются от компьютера, не знают как пользоваться «мышкой». И напротив, знакомая с компьютерами молодежь может не разбираться в тонкостях расчета квартплаты. А те, кто разбирается, иной раз чрезмерно полагаются на свой прошлый опыт, независимо от того, насколько этот опыт соответствует закону и здравому смыслу. Результат — ошибки при вводе данных, неправильные расчеты, недовольство населения и поставщиков услуг. Решение этих проблем — обучение и еще раз обучение. Причем обучение должно проводиться по апробированной методике, являющейся неотъемлемой частью избранной городом биллинговой системы. Необходимо ориентировать и стимулировать персонал на неукоснительное следование технологическим инструкциям, ввести регулярную аттестацию и переподготовку кадров. Хорошей практикой является периодический контроль правильности данных, автоматизированные проверки состояния информационных фондов. Третью особую группу составляют так называемые инициализационные риски проекта. Инициализационный риск связан с качеством тех информационных фондов, которые обычно существуют в городе до перехода на промышленную биллинговую систему. Как правило, это очень «замусоренные» данные. Работа местных программистов редко оплачивается на рыночном уровне, изменения в кустарных программах производятся бессистемно, появляется много «подпорок», много временных и случайных решений. Кроме того, в подавляющем большинстве случаев старые программы городских вычислительных центров не сопровождаются описанием бизнес-процессов и даже технической документацией.
При этом необходимо отметить, что выверка расчетов с населением, выверка долгов — это не только техническая проблема, но и большой социально-политический риск. В случае большого процента ошибок возможен массовый наплыв абонентов и серьезные конфликтные ситуации. Поэтому, при переходе на более современные технологические решения необходимо проводить тщательную выверку данных на начальных этапах проекта. А в тех случаях, когда картотеки лицевых счетов существуют только в бумажной форме, следует предусмотреть возможность привлечения дополнительного персонала для ручного ввода данных. Конечно, риски проектов внедрения коммунальных биллинговых систем не исчерпываются теми тремя группами, которые описаны выше: инициализационными, кадровыми и политическими. Полноценный план развития информационных ресурсов города должен включать в себя более широкий перечень рисков, возможностей и ограничений. Мы привели лишь основные риски, связанные с особым характером информационно-инфраструктурных проектов, их высокой сложностью, наукоемкостью и социальной значимостью. Минимизация этих рисков является одним из ключевых условий успеха автоматизации коммунальных расчетов и развития информационной базы коммунального комплекса.
Ссылки
Внимание! Данная статья выбрана для репликации во внешнюю базу знаний компании. Пожалуйста, не допускайте в этой статье публикацию конфиденциальной информации, ведения обсуждений в теле статьи, и более ответственно относитесь к качеству самой статьи — проверяйте орфографию, пишите по-русски, избегайте непроверенной вами информации. |
![]() |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
![]() |
![]() |