Тенденции автоматизации в ритейле: омниканальность и повышение эффективности

Александр Виноградов, наш ведущий бизнес-аналитик, рассказал порталу Retail & Loyalty об актуальных трендах автоматизации в ритейле. Как кризис повлиял на ситуацию на рынке розничной торговли? В чем заключается концепция омниканальности и с какими сложностями ритейлеры сталкиваются при ее реализации? Что препятствует эффективной оптимизации операционных затрат в торговой сети? Об этом — в материале «Тенденции автоматизации в ритейле: омниканальность и повышение эффективности» на сайте издания.

Кризис: катастрофа или источник новых возможностей?

Кризис, оказывающий серьезное давление на российскую экономику в последние годы, несомненно, внес свои коррективы в стратегические планы многих компаний. Вместо того чтобы заниматься развитием, организации оказались вынуждены адаптироваться к новым условиям, оптимизировать свою деятельность и урезать расходы. Торговые сети не стали исключением: в течение 2014–2015 годов аналитики отмечали общее падение спроса и прибыли, а также резкое сокращение инвестиционных программ.

Впрочем, к середине 2015 года ситуация на рынке розничной торговли относительно стабилизировалась. В поисках решений, способных поддержать и стимулировать развитие бизнеса, ритейлеры сфокусировались на двух направлениях деятельности: обеспечении удовлетворения клиентских потребностей с одной стороны и оптимизации затрат в условиях текущего кризиса — с другой.

Омниканальность как эффективный способ взаимодействия с клиентом

В сфере клиентского сервиса наиболее актуальным трендом на данный момент является омниканальность. На крупных ритейловых конференциях в 2015 году эта тема, бесспорно, являлась одной из ключевых. Об омниканальности как точке приложения усилий говорят такие крупные ритейлеры, как «Спортмастер», «Техносила», «М.Видео» (который на текущий момент считается самым продвинутым в этой области рыночным игроком) и многие другие, включая экспертов из международных компаний Forrester Research и Tieto Corporation.

Суть омниканальности, как и все гениальное, проста: вокруг пользователя объединяется множество каналов коммуникации, через которые он может выбрать товар, сделать и изменить заказ, оформить его и получить интересующую вещь в желаемое время в удобном месте. Фактически, клиент автоматически идентифицируется в любом из каналов, которыми располагает торговая сеть. Создавая заказ через веб-браузер в интернет-магазине, он может дополнить его в мобильном приложении, изменить и оформить в электронном киоске или офлайн-магазине, а также выбрать время, способ получения и оплаты товара — и все это без создания дополнительных профилей и повторных регистраций. Иными словами, концепция омниканальности позволяет торговой сети работать не с отдельными безликими номерами заказов и историей покупок, а с конкретным уникальным клиентом, для которого формируется персональный сервис и индивидуальные ценовые и ассортиментные предложения.

Однако, несмотря на простоту самой концепции, ее техническая реализация крайне затруднительна и требует решения целого спектра задач по интеграции устройств и созданию сети взаимосвязанных каналов. В чем же состоит сложность подобной организации предоставления товара? Основные трудности при воплощении концепции омниканальности связаны со скоростью обработки данных и расчетов предложений для клиента. Вместе с тем ритейлеру потребуются серьезные материальные и — что еще важнее — временные ресурсы, поскольку создание и внедрение решения, полностью удовлетворяющего все потребности конкретной розничной сети, занимает длительный срок. Кроме того, торговая сеть должна уметь особым образом идентифицировать клиента, и здесь мы сталкиваемся с проблемой доступа к персональным данным: далеко не каждый клиент согласится, к примеру, на фото- или видеосъемку для идентификации по внешнему виду при входе в магазин или при обращении в электронный киоск.

Во многом именно из-за вышеперечисленных препятствий омниканальность пока не получила должного развития. Полноценные готовые решения сегодня могут предложить только ведущие западные вендоры, но стоимость подобных продуктов ожидаемо высока. Впрочем, даже имея возможность покупки вендорского решения, стоит помнить, что для внедрения омниканальности недостаточно просто обратиться к технологическим достижениям. Омниканальность в торговой сети — это прежде всего глобальный пересмотр подходов к ведению бизнеса и способов коммуникации с клиентом, что неминуемо влечет существенную перестройку бизнес-процессов ритейлера.

Оптимизация затрат торговой сети в условиях кризиса

Другим крупным направлением, имеющим сегодня большое значение для ритейла, является оптимизация операционных затрат в условиях экономической нестабильности. Решение этой задачи подразумевает не только сокращение объема средств, необходимых для поддержания работы магазина и склада, но и обеспечение должного качества обслуживания, что значительно усложняет поиск и создание оптимальных решений.

Работу любого магазина можно представить в виде набора стандартных операций, спектр которых может незначительно меняться в зависимости от типа продукции. К таким операциям относятся, например, логистические действия (получение товара, его размещение в торговом зале, перегруппировка товаров), оформление самого торгового зала, обслуживание клиентов (консультирование, работа на кассе) и многое другое. Все эти операции частично стандартизованы и составляют типовой план активности магазина. Тем не менее на практике почти каждый директор магазина сталкивается с тем, что поток задач периодически становится неподъемным, рабочих рук не хватает, а определить, чем при этом занят каждый сотрудник в магазине, не представляется возможным.

Конечно, чем выше квалификация управленца, тем эффективнее он может организовать работу персонала, добиваясь выполнения задач в срок и с необходимым качеством. Проблема в том, что сейчас директор магазина — обычная должность руководителя среднего звена, а жесткая поддержка стандартов, принятых в торговой сети, и контроль за их соблюдением — задача, нетривиальная даже для хорошего менеджера.

Именно для того, чтобы снизить требования к квалификации персонала, унифицировать действия, совершаемые в магазине, и типизировать должности до такого уровня, когда появляется условная частичная специализация, ИТ-компании — в том числе и наша — создают решения для автоматизации операционной деятельности магазинов. Подобные решения позволяют сокращать время и усилия на обработку товара в товаропроводящей сети компании, как при поставках в магазины и клиентам, так и при организации сезонного и несезонного возврата, межмагазинных перегруппировок. Вместе с тем они направлены на сокращение операционных затрат в розничных сетях как структурных подразделениях и на повышение эффективности работы персонала — самого дорогого ресурса компании.

Суть изменений заключается в том, что непрерывный поток задач распределяется по конкретным сотрудникам с учетом трудозатрат и срочности. В идеале система знает, какие задачи находятся в приоритете и с каким товаром необходимо работать в первую очередь, понимает, кого на какую работу назначить, правильно распределяет и ранжирует нагрузку. Этот процесс можно сравнить с электронной очередью в банках или страховых компаниях. Но у торговых сетей есть своя особенность: при стандартизации важно не перейти тонкую грань и не превратить продавца в «робота», который выполняет «свои» задачи, оставляя клиента в стороне.

Принцип работы подобной системы, как и в случае с омниканальностью, достаточно прост, но сложность его реализации заключается в том, что все виды производственных задач не так легко проанализировать и привести к стандарту. Дополнительные трудности связаны с необходимостью контролировать результаты выполнения работ на соответствие разработанным стандартам. В каждой торговой сети эти стандарты будут свои в зависимости от того, каким образом построен бизнес, на что ориентируются владельцы, к какой ценовой категории относится торговая сеть и т. д.

Анализируя текущее состояние рынка ИТ-решений для автоматизации операционной деятельности магазинов, можно отметить всего несколько примеров внедрения таких систем. Наиболее ярким является все та же сеть «М.Видео»: в своей работе они используют решение от SAP — Workforce Management. Тем не менее уже становится очевидным, что для решения подобного спектра задач требуется что-то более «легковесное» по стоимости внедрения и эксплуатации. Среди доступных готовых решений явных лидеров пока нет, а существующие аналоги рассчитаны в основном на процессы со строгой последовательностью операций, то есть на управление производством. Очевидно, что полноценные решения в этой сфере могут иметь колоссальный потенциал как для небольших торговых сетей, так и для лидеров рынка.