|
Персональные инструменты |
![]() |
||
|
![]() |
![]() Мультики в глазах клиента (о многоканальном банковском обслуживании)Материал из CustisWikiНа портале Bankir.Ru опубликованы экспертные комментарии руководителя IT-проектов Владимира Меркулова и аналитика Татьяны Васильевой, посвященные многоканальному банковскому обслуживанию. Почему многоканальность стала существенным конкурентным преимуществом, какие российские банки предоставляют лучшие сервисы ДБО и какие социальные аспекты влияют на развитие онлайн-банкинга в России — обо всем этом читайте в статье «Мультики в глазах клиента». Татьяна Васильева: В условиях современного развития коммуникационных технологий многоканальность является если не одним из условий успешного функционирования банка, то по крайне мере существенным конкурентным преимуществом. Неудивительно, что банки со всей серьезностью подходят к развитию своих удаленных сервисов. Причем это относится как к гигантам рынка (таким как Сбербанк и Альфа-Банк), которым удаленные сервисы помогают удерживать имеющихся и приобретать новых клиентов, подкупая их удобством работы, широким спектром банковских услуг и возможностью не стоять в очередях в офисах, так и к менее крупным банкам, для которых удаленные сервисы могут быть основным способом обслуживания клиентов (как, например, у «Тинькофф Кредитные Системы»). Наиболее популярным способом удаленного банковского обслуживания (не считая банкоматов и терминалов) являются онлайн-сервисы (на сайте банка или через приложение для смартфона/планшета). Некоторые банки (Ситибанк, GE Money Bank, «Русский Стандарт») также предоставляют телефонные сервисы (автоматические или с оператором), позволяющие выполнять ограниченный набор операций: активацию и блокировку банковской карты, изменение PIN-кода, осуществление платежей и некоторые другие. Существуют сервисы (например, у Сбербанка), позволяющие осуществлять платежи и переводы посредством SMS-сообщений. Это, пожалуй, самый быстрый и удобный способ пополнения баланса мобильного телефона: не нужно ни терминала оплаты, ни Интернета. И пользоваться услугой можно без смартфона или планшета — любой мобильный подойдет. По удобству использования и широте спектра предоставляемых услуг телефонные сервисы уступают мобильным банкам и онлайн-сервисам. Последние развиваются наиболее стремительно. Активно развивают и совершенствуют свои онлайн-сервисы и приложения такие банки, как Сбербанк, Альфа-Банк, «Авангард», Московский кредитный банк и др. Причем развитие включает как расширение функционала, так и улучшение эргономики интерфейсов. На мой взгляд, одними из лучших онлайн-банков могут похвастаться Сбербанк («Сбербанк Онл@йн», несмотря на многочисленные нарекания в прошлом) и Альфа-Банк («Альфа-клик»). Оба предоставляют широчайший спектр услуг: осуществление платежей и переводов внутри банка и в другие банки, погашение кредитов, открытие и закрытие вкладов, интеграция с сервисами электронных денег (Яндекс.Деньги, у Альфа-Банка также WebMoney) и т. д. При этом данные услуги поддерживаются такими удобными функциональными дополнениями, как, например, возможность перевести деньги другому клиенту внутри банка, указав его номер телефона вместо реквизитов. Интерфейс обоих онлайн-банков ориентирован на визуальное восприятие: хорошо структурированные разделы сайта, интуитивно понятные значки и изображения, которые, несомненно, выигрывают у «простыней» текста на экране. Сервисы «Сбербанк Онл@йн» интегрированы с базами данных различных государственных фондов и структур, что существенно упрощает уплату штрафов ГИБДД и налогов и перечисление коммунальных платежей (подобные услуги также предоставляет Московский кредитный банк). Интеграция с ПФР позволяет осуществлять мониторинг пенсионных накоплений. «Альфа-клик» также предоставляет удобные «функциональные бонусы», но уже в виде услуг страхования. Среди новых функциональных возможностей «Сбербанк Онл@йн» — мониторинг расходов по счетам и их категоризация. Система сама определяет категорию платежа (мобильная связь, Интернет, «все для дома», одежда и т. д.) по реквизитам получателя и назначению платежа, причем с достаточно неплохой точностью. Может, и не самая важная функция онлайн-банка, зато, безусловно, любопытная и приятная. Однако функционал управления банковскими картами в «Сбербанк Онл@йн» не так хорошо развит, как например, возможности управления вкладами: нельзя задать лимиты на снятие и перевод с карты (это позволяют онлайн-сервисы Альфа-Банка, «Авангарда», Московского кредитного банка) или привязать к карте другой текущий счет, например в валюте (такую опцию поддерживают Альфа-Банк и Ситибанк). А в «Альфа-клик» была бы полезна возможность перевода денег с вклада на текущий счет. Практически все онлайн-банки позволяют осуществлять денежные переводы, однако это не всегда просто и удобно. Большое количество реквизитов для заполнения требует от разработчиков повышенного внимания к эргономике интерфейса. Онлайн-сервисы некоторых банков (Альфа-Банк, Московский кредитный банк) используют для этого один экран: все реквизиты расположены друг под другом на длинной «простыне», которую приходится неоднократно прокручивать вверх-вниз, если при валидации были найдены ошибки, что довольно неудобно. «Сбербанк Онл@йн» для этих целей использует интерфейс типа «визард»: процесс ввода реквизитов разбит на несколько экранов, валидация происходит независимо на каждом из них. Таким образом, интерфейс не перегружен, однако такое представление ненаглядно — просмотреть сразу полный набор реквизитов нельзя. В этом смысле весьма удачным кажется решение, используемое в онлайн-сервисах банка «Авангард»: ввод реквизитов перевода осуществляется в интерфейсе, имитирующем печатную форму платежного документа: все реквизиты умещаются на одном экране и при этом сгруппированы в привычном для заполнения виде. Теперь несколько слов о безопасности онлайн-сервисов. Защищенное соединение и продуманная система подтверждений операций делает использование онлайн-сервисов достаточно безопасным. Однако в погоне за безопасностью некоторые банки жертвуют функциональностью своих онлайн-сервисов. Так, некоторые банки для осуществления перевода или открытия вклада требуют подтверждения действия кодом с карты кодов подтверждений, получить которую можно только в офисе банка, что несколько снижает ценность данного функционала в онлайн-банке. Другой крайностью является подтверждение операции паролем от самого онлайн-банка или введение PIN-кода на сайте для активации онлайн-банка. Разумным компромиссом между безопасностью и удобством работы онлайн-сервисов видится подтверждение любых операций одноразовыми паролями, направляемыми SMS-сообщениями на номер телефона клиента (как это реализовано в «Сбербанк Онл@йн», «Альфа-клик» и многих других банках). В заключение данного обзора стоит отметить, что по своему уровню функциональности онлайн-банки постепенно перерастают «виртуальные банковские офисы» и стремятся стать своеобразными системами управления денежными средствами клиента, позволяющими не только осуществлять банковские операции, но и предоставлять аналитические услуги и дополнительные сервисы: страхование, пенсионные накопления и т. д. Владимир Меркулов: Системы ДБО современных банков пока крайне консервативны. Это касается как набора предоставляемых услуг, так и интерфейсов пользователя, и это является существенной преградой между банком и его удаленными клиентами. Все современные популярные онлайн-сервисы имеют мощную социальную составляющую, которая в системах онлайн-банкинга отсутствует напрочь. Ни в одной системе ДБО вы не найдете вкладку «Мои друзья» или возможность сделать «перевод другу (маме/бабушке/сыну/племяннику)», крайне скудно представлена возможность участия в социальных мероприятиях (например, в благотворительных сборах), не говоря уже о возможности самостоятельно устраивать такие события. Между тем именно социальный аспект онлайн-сервисов является сильнейшим фактором завоевания и удержания лояльной аудитории. Это возможность не просто предоставить пользователю сервис, а сделаться частью его жизни и вместе с ним синтезировать и предоставлять услуги, необходимые именно ему. Нельзя также забывать и про фактор поколений: через несколько лет основную массу клиентов банков составят люди, выросшие в социальных сетях, и они просто не поймут и не примут банковские системы в их текущем виде. Они будут вызывать у них примерно такую же неприязнь, какую у нас сейчас вызывает заполнение кипы неудобных бланков и недельные ожидания. И в этих условиях вершину захватит тот, кто сумеет вовремя перестроить свое общение с онлайн-клиентами на современный лад. Если перечислять интересные сервисы онлайн-банков, то у Московского кредитного банка есть возможность перевода денег одним кликом в фонд помощи детям-сиротам (в рамках проекта Отказники.ру), а Альфа-Банк позволяет осуществить платеж по шаблону с помощью одного SMS. «Авангард» предоставляет сервис покупки авиа- и ж/д билетов прямо внутри интернет-банка и абсолютно уникальную по уровню технологичности «фичу» — электронный перевод в валюте.
Внимание! Эта статья была создана путем автоматического реплицирования из внутренней базы знаний компании Заказные Информ Системы. Любые правки этой статьи могут быть перезаписаны при следующем сеансе репликации. Если у вас есть серьезное замечание по тексту статьи, запишите его в раздел «discussion». |
![]() |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
![]() |
![]() |