Елена Старынина, главный бизнес-аналитик дирекции по развитию бизнеса, рассказала газете «Коммерсантъ Банк» о современных технологиях клиентского сервиса в банках. Ее пояснения опубликованы в статье «Кредит на самообслуживании» в бумажной и электронной версии издания.
Банки до сих пор озабочены снижением затрат на обслуживание, но при этом стараются удержать клиентов и повысить их удовлетворенность услугами. Отсюда и тенденции в выборе информационных технологий.
Системы фронт-офиса развиваются в направлении ускорения обслуживания клиентов в филиалах и отделениях, а также быстрого анализа больших объемов первичной информации для целей различных подразделений банка. Параллельно идет активное развитие систем дистанционного обслуживания клиентов, в частности интернет- и мобильного банкинга.
Современный сервис банка все чаще ассоциируется у клиента с самообслуживанием — общение с операционистом заменяется общением с терминалами, компьютерами и смартфонами. При этом клиент вынужденно сталкивается с большим количеством «технологических изысков»: шифрование данных; ввод постоянных логина и пароля; ввод разовых паролей со скретч-карт для подтверждения операций; ввод смс-паролей, присылаемых на мобильный телефон; использование ключей ЭЦП; виртуальные клавиатуры и др.
Банки комбинируют и интегрируют технологии, скрывая от клиентов сложность процессов обработки информации и выводя мобильные и интернет-платежи на новый уровень безопасности. Например, новинкой на российском рынке стала интеграция возможностей смартфона и pos-терминала. К мобильному устройству клиента подключается небольшой легкий (весом 40 грамм) карт-ридер, оснащенный специальным программным обеспечением. В результате клиент получает защищенный персональный терминал по приему чиповых карт, и в любой момент может сам безопасно оплачивать товары и услуги. Банки выступают эквайринг-партерами и своим клиентам предоставляют льготные условия обслуживания мобильных pos-терминалов. В такие проекты уже вовлечены Альфа-Банк, Промсвязьбанк, Мастер-Банк, Банк Русский Стандарт, Банк Открытие и др.
