Что делать, если на отдыхе потерялась банковская карта?

Наши эксперты — Алексей Зенин, ведущий аналитик направления «Финансовые институты», Владимир Меркулов, руководитель проектов направления «Финансовые институты», Елена Старынина, руководитель проектов направления «Финансовые институты», и Максим Цепков, главный архитектор дирекции развития решений, ответили на вопросы редакции «Московского комсомольца» о том, что делать в случае потери банковской карты за границей, с какими сложностями может столкнуться клиент в путешествии и каких рекомендаций лучше придерживаться в поездках. Читаем об этом в статье «Что делать, если на отдыхе потерялась банковская карта?».

«Московский комсомолец»: Клиент находится за границей, имеет при себе российские банковские карты. И вот он теряет вместе или по отдельности: саму карту и российскую симку, к которой привязаны коды для входа в интернет-банк. Или карту по каким-то причинам заблокировал банк. Какие возможны варианты? Сможет ли он по телефону или скайпу, через чат банка решить все эти вопросы? И главное — в какие сроки? Можно ли будет получать SMS-коды на другой телефон, например, местного провайдера? Как можно максимально подстраховать себя в этих случаях, отправляясь в длительное путешествие или командировку?

Алексей Зенин: «Многие банки (в их числе Авангард и Московский Кредитный Банк) позволяют подтверждать операции в интернет-банке либо по SMS, либо по карте одноразовых паролей. Причем метод подтверждения можно выбрать непосредственно перед операцией. Поэтому в качестве меры предосторожности нужно перед поездкой получить в банке карту одноразовых паролей и взять ее с собой. При этом перевозить ее отдельно от карты (карта — в кошельке, коды — в багаже)».

Владимир Меркулов: «Чтобы не подвергать опасности карту одноразовых паролей, можно воспользоваться маленьким трюком: с собой в поездку ее вообще не брать, но перед путешествием открыть на ней несколько паролей (обычно 3–4 штуки достаточно) и выписать себе на какую-нибудь бумажку. В этом случае, даже если бумажка потеряется, для нашедшего (или укравшего) это будут лишь непонятные цифры и ваши одноразовые пароли останутся в сохранности.

Правда, чтобы этот трюк сработал, необходимо, чтобы при подтверждении онлайн-операций банк запрашивал коды по порядку, как они указаны на карточке. Некоторые банки (например, Московский Кредитный Банк и Сбербанк) запрашивают коды в случайном порядке, и с ними описанный трюк не сработает.

Ну и еще есть такая банальная штука, как две платежные карты, привязанные к одному счету. Такое есть, например, у Альфа-Банка. В поездку можно взять обе карты, но хранить их в разных местах.

Алексей Зенин: «В случае если нет ни карты, ни паролей, ни телефона — все зависит от банка. У Райффайзенбанка, например, есть услуга экстренной выдачи наличных за границей при проблеме с картой. Нужно обратиться в местное отделение банка с загранпаспортом. Доступно для всех карт, для премиальных — без комиссии.

Насчет Western Union — вероятно, банк может пойти навстречу клиенту и отправить деньги переводом, но только на его же имя! Но здесь все зависит от конкретной ситуации и желания сотрудников Банка пойти навстречу клиенту».

Елена Старынина: «При необходимости перевода себе денег с утраченной карты есть как минимум две проблемы. Первая — преодолеть «сервисы», обеспечивающие безопасность удаленного банкинга. Вторая — успеть заблокировать карту до того, как ей смогут воспользоваться злоумышленники. Вход в интернет-банк может осуществляться разными способами: с помощью постоянных логина и пароля для клиента, постоянного логина и пароля с разовым кодом для каждого сеанса, постоянного логина и разовых кодов для каждого входа. В первом варианте проблем нет — достаточно помнить логин и пароль и иметь при себе карточку с разовыми кодами или ключ электронной подписи (которые важно хранить в поездке отдельно от карт и телефона). В двух остальных вариантах готовьтесь к телефонному квесту — за границей потеря или кража сотового и привязанной к нему карты автоматически означает, что нужно дозвониться в российский банк на линию поддержки клиентов.

На сайте банка всегда есть номер телефона для связи с клиентской службой. В худшем случае это всего один номер, начинающийся на 8 (800) и который в таком виде из-за границы набрать не удастся (фактически нужно набирать +7 (800) или узнавать специальный номер для звонков из-за рубежа). Звонок из-за границы будет платный, тарифицируемый по правилам международного роуминга. Как правило, указанный на сайте номер работает на все клиентские сервисы и гарантирует, что, позвонив, вы будете долго переключаться по меню нажатием клавиш в тональном режиме или ждать ответа операторов, для которых ваш звонок очень важен, но которые в данный момент очень заняты. Есть банки (например, Россельхозбанк), на сайте которых указаны номера телефонов сопровождения непосредственно для держателей карт банка, в этом случаев вам повезло чуть больше — ожидание будет длиться меньше, хотя звонок тоже будет платный. Некоторые банки указывают на сайте контакты Skype для звонков и письменных обращений клиентов — на них можно звонить, но не стоит писать: как показывает личный опыт, сообщения остаются без реакции. (Любопытно, что у Альфа-Банка, например, на российском сайте нет Skype, а на украинском есть, и на звонок довольно быстро реагируют). Есть у некоторых банков и спасительный сервис «позвонить с сайта», помогающий избежать трат, или «заказать обратный звонок», но уверенности, что вам перезвонят на заграничный номер или номер, находящийся в роуминге, нет.

Итак, положим, вы все-таки нашли способ дозвониться в банк. Оператор «первого уровня» обычно не решит для вас проблему с кодами доступа, а будет обязан переключить вас на отдел в банке, что может быть отдельной проблемой, если есть разница во времени. Особо хочу отметить, что связь ни в коем случае не должна прерываться — если это произойдет, то в большинстве банков ваш карточный счет будет заблокирован сразу после того, как звонок разъединят, ведь у вас пропала или украдена карта и вы оповестили об этом банк. Так что надо либо быть уверенным в связи, либо не начинать разговор с описания факта кражи — это несколько увеличивает риски, но, с другой стороны, оставляет шанс на перевод денег. Да, если во время звонка вы не смогли вспомнить кодовое слово, то шансов получить код для входа в интернет-банк и сделать перевод нет».

«Московский комсомолец»: Существует мнение, что за границей по российским картам чаевые не списываются. Клиенты также часто смущаются, что графа «чаевые» идет отдельной строкой при оплате счета (это же есть и в некоторых российских точках). «Не хочу, чтобы в моей выписке отражалось имя официанта и сумма чаевых», — говорят они. Как списывается эта сумма (вместе или по отдельности) и почему она может не списаться за границей?

Максим Цепков: «Как показывает мой опыт, чаевые по российским картам за границей списываются нормально. Но такая практика есть далеко не во всех странах и даже не во всех местах внутри страны. И это зависит от их внутренней налоговой и других политик, потому что платежи по карте «белые». А там, где списание чаевых по карте распространено (я в Риме, например, встречался), официанты сами ждут, что гость впишет сумму чаевых и недоумевают, если этого не происходит. В выписке это все не отражается и обычно идет общей суммой, во всяком случае, в моей практике. Отдельно может идти, если клиент не вписал сумму чаевых заранее и официанты уже пробили основной счет».

«Московский комсомолец»: Клиент ошибочно расплатился в ресторане или торговой точке. С него списали сумму, например, в 10 раз больше (приписав лишний ноль, по ошибке). Сумма списалась (денег на счете хватило). Что делать? Как быстро банк разблокирует эту операцию, если предположить, что оставлять всю сумму на время отмены ошибки ресторану клиент не хочет, а больше платить ему нечем?

Алексей Зенин: «Нужно проверять, сколько списалось денег, «не отходя от кассы», — прямо в ресторане (по пришедшей SMS). В этом случае можно тут же в ресторане сделать возврат, а затем повторную транзакцию на верную сумму. Если обнаружили позже — звоните в банк и просите сделать чарджбэк (возвратный платеж). Говорите, что сумма была списана некорректно. Банк, скорее всего, пойдет навстречу, но этот процесс займет продолжительное время (от двух недель). Скорее всего, придется делать это уже после отпуска в России».

«Московский комсомолец»: Недавно один держатель карты сингапурского Ситибанка не смог оплатить по своей Visa билеты в Сети. Сотрудники банка объяснили это правилами местного Сити-банка. В каких случаях по карте нельзя совершать онлайн-операции, покупку билетов, например? В каких странах и в каких случаях клиент может столкнуться с такими непредвиденными досадными моментами и как их заранее избежать? И зачем, например, также нужна такая опция, как лимит на количество операций по карте в зарубежных торговых точках, о которой клиент зачастую узнает лишь на кассе в магазине за границей (с ворохом покупок)?

Алексей Зенин: «Банки устанавливают ограничения на операции за границей, чтобы защититься от фрода — мошеннических операций. Мошенники часто воруют данные карт через Интернет, а обналичивают в других странах — поэтому для банка любая операция в стране, отличной от страны проживания владельца карты, подозрительна и может быть заблокирована. Но, чтобы не создавать проблем своим клиентам, многие банки ввели уведомительный порядок пользования картой за границей. Например, банк «Тинькофф Кредитные Системы» позволяет через интернет-банк указать, какую страну клиент собирается посетить в определенный период. Уведомив банк, блокировки операций в этой стране можно не опасаться. А Московский Кредитный Банк позволяет указать перечень стран, в которых карта будет работать. Во всех остальных операции будут запрещены».

Общие советы отъезжающим

Алексей Зенин:

• Брать несколько карт разных банков. При перевозке разложить их по разным сумкам.
• Не забывать карточки с одноразовыми кодами доступа к интернет-банку (или другие средства подтверждения доступа к счету, например, флешку с криптоключом). Перевозить отдельно от карт.
• Не «светить» карты без необходимости в заведениях, где возможно отложенное списание средств (в прокате автомобилей, в отелях). Например, прокатчик авто уже после вашего отъезда может «обнаружить» царапину на машине и списать с вас деньги за ремонт. Лучше с такими товарищами расплачиваться наличными или картой, на которой мало денег :)
• Заранее продумывать свои действия на случай блокировки карты.
• Иметь резерв наличных.

Взаимодействие с прокатчиками авто

Алексей Зенин: «Большинство из них требуют карту — либо в момент бронирования, либо при получении автомобиля. Если прокатчик потребовал карту, то особое внимание нужно обратить на страховку в договоре аренды. Броское словосочетание Full Insurance обычно не означает, что авто застраховано полностью, а предполагает Excess — безусловную франшизу, обычно в размере около 200 евро. Это значит, что при получении машины сумма франшизы будет заблокирована на вашей карте и возвращена, только если вы вернете машину без повреждений!

Будьте уверены, что при таких условиях аренды при возврате машину осмотрят максимально скрупулезно. И если найдут малейшую царапину — с суммой франшизы можно попрощаться.

Поэтому следует всегда брать машину только с полной страховкой — Insurance with No Excess. За нее обычно требуют небольшой доплаты. Но в этом случае деньги на карте не блокируют и машину при возврате вообще не осматривают (ведь все покрывается страховкой!).

А еще лучше пользоваться услугами небольших местных прокатных контор. В отличие от крупных международных сетей, они часто вообще не требуют пластиковую карту, а принимают только наличные. Полная страховка у них включена в сумму аренды (ведь они знают, что не смогут ничего «удержать» с карты!). Вдобавок цены на аренду там обычно ниже. Сайты таких прокатчиков можно легко найти в Интернете».

Владимир Меркулов: «А еще лучше — пользоваться услугами брокера. Логика здесь следующая. Разумеется, все машины у прокатчика застрахованы. При этом, если случается повреждение машины не важно по чьей вине, то вы все равно выплачиваете либо размер покрытия (Excess, а он бывает довольно большой), либо дополнительные деньги за страховку при покупке No Excess. В итоге прокатчик получает деньги дважды — и со страховщика, и с вас.

Что при этом делает брокер? Кроме того, что он находит для вас наиболее экономичный вариант проката авто, он еще и берет на себя возмещение несправедливо понесенных вами убытков при условии соблюдения с вашей стороны нескольких простых правил, а именно — если произошло ДПТ, то его нужно надлежащим образом оформить (есть подробные инструкции, как это сделать, для каждой страны).

Пример.

Вы взяли в аренду авто и у вас при этом заблокировали 800 евро (Excess). Например, во время поездки вы обнаруживаете, что вашу правильно припаркованную машину кто-то поцарапал. Вы обращаетесь к полицейскому и оформляете ДТП (естественно, знание языков будет плюсом). Возвращаете машину прокатчику — он забирает ваши 800 евро, но не надо отчаиваться! Вы направляете пакет документов о ДТП брокеру, через которого вы заказывали машину. Брокер связывается с прокатчиком и разбирается с ним сам, в результате чего вам должны быть возвращены ваши 800 евро, поскольку вашей вины нет, а прокатчику и так страховая компания возместила ущерб по программе, похожей на наше каско. Разумеется, что тут, как и в любом страховом случае, нет однозначности, но все же обычно это работает, поскольку, в отличие от россиян, привыкших к несправедливому обращению, европейцы с «обычной схемой» мириться не станут и могут подать иск в суд».

Алексей Зенин: «Этот вариант по сути более правильный, но с потребительской позиции — менее удобный. Переплата за No Excess составляет несколько десятков евро за весь срок аренды. Это сумма значительно меньше франшизы. Отдыхающему будет комфортнее переплатить небольшую сумму, чем потенциально обрести проблемы с возвратом 800 евро с брокера.

И вообще, автостраховка — это замена больших вероятных расходов на малые фиксированные. А если малые расходы я понес, а большие при этом полностью не исключаются — это нечестная страховка!».

Истории из жизни

Максим Цепков: «Был случай, когда мне предложили расплатиться картой в такси (в Москве), но оплата не проходила (терминал выдавал «не могу установить связь с банком»), и я заплатил наличными. А потом мошенники сняли с карты крупные суммы в Питере. По заявлению в банк (и в полицию) все было возвращено в разумный срок (ст. 9 Федерального закона № 161-ФЗ «О национальной платежной системе»). Правда, карту пришлось блокировать. И я зря не насторожился, когда этот терминал попросил ввести PIN по карте, по которой обычно платежи идут без него. Кстати, можно было позвонить и поменять PIN, ряд банков позволяет это сделать по телефону — и в этом случае деньги бы вообще не ушли.

Второй кейс — когда мы платили картой за online-игру. Через три месяца прошла операция на ту же сумму, но при этом игровой счет не изменился — деньги куда-то «утекли». Тоже по заявлению деньги были возвращены на карту».

---

Внимание! Данная статья выбрана для репликации во внешнюю базу знаний компании. Пожалуйста, не допускайте в этой статье публикацию конфиденциальной информации, ведения обсуждений в теле статьи, и более ответственно относитесь к качеству самой статьи — проверяйте орфографию, пишите по-русски, избегайте непроверенной вами информации.