Клиентоориентированность — главное условие успешной работы на ИТ-рынке

На сайте издания CRN опубликована статья директора по развитию бизнеса Максима Михалева, посвященная основным тенденциям российского ИТ-рынка и клиентоориентированности как главному секрету успешной работы в этой сфере. Почему падает спрос на «коробочное» ПО и как выходят из ситуации игроки, работающие в данном сегменте? Что такое клиентоориентированная автоматизация и как выстроить долгосрочные партнерские отношения с заказчиком? Что необходимо компаниям, чтобы успешно выживать и развиваться на рынке заказной разработки в нише крупных информационных систем? Эти вопросы чрезвычайно остро стоят перед поставщиками и заказчиками крупных ИТ-решений, и наш эксперт делится секретами успеха и видением ситуации.

Факторы, существенно влияющие на российский рынок ПО в последние годы

В последние годы, на мой взгляд, на российском рынке наблюдается сдвиг спроса от собственно программного обеспечения в сторону комплексных ИТ-услуг. Это связано с перенасыщением сегмента «коробочного» ПО. Активность крупных вендоров и их многочисленных партнеров возымела свои плоды­— практически все, кто хотел, уже внедрили готовые решения, и даже не по одному разу.

Рост новых продаж ПО падает, и ИТ-подрядчики все чаще борются за право сопровождать и эксплуатировать внедренные у заказчика системы. Это дает гарантированный и предсказуемый доход, который, однако, неизбежно приводит к замедлению роста и, зачастую, к стагнации ИТ-компании.

На Западе сейчас набирает популярность подход DevOps, который предполагает не только внедрение и сопровождение, но и развитие ИТ-системы подрядчиком в тесном взаимодействии с заказчиком. Мы считаем, что и в России услуга такого типа имеет большой потенциал роста, но для ее предоставления ИТ-компании должны демонстрировать высокий уровень знания системы и организации производства.

Клиентоориентированность — главное условие успешной работы на ИТ-рынке

В отличие от ситуации, которая наблюдалось на ИТ-рынке еще несколько лет назад, сейчас правит бал покупатель. Продавцу уже недостаточно просто иметь компетенцию в каком-либо ИТ-сегменте или быть партнером крупного поставщика решений. Нужно проявлять истинную клиентоориентированность. Помимо таких очевидных ее составляющих как прозрачность, предсказуемость, профессионализм, гибкость, — ИТ-подрядчик новой формации должен соответствовать целому ряду дополнительных критериев.

Во-первых, это ориентированность на интересы заказчика, искренняя заинтересованность в решении его проблем и в конечном успехе самого проекта. Нужно максимально оперативно реагировать на критичные проблемы заказчика, не прячась за формальными регламентами.

Во-вторых, проактивность, которая означает, что исполнитель берет на себя инициативу и выступает основной движущей силой проекта.

Такого рода услуги предполагают долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество. Фактически подрядчик становится полноценным партнером заказчика. Он выделяет квалифицированный персонал для работы над проектом. Эти люди накапливает компетенцию и понимают логику развития бизнеса, специализируясь на решении не только текущих, но и перспективных (стратегических) задач данного заказчика на всем сроке партнерства.

Альянс с исполнителем, обеспечивающим такой высокий уровень сервиса, гарантирует заказчику, что созданные ИТ-системы будут для него не абстрактными «инвестициями в высокие технологии», а станут адекватным инструментом для достижения вполне конкретных бизнес-целей на протяжении нескольких лет.

Справедливости ради нужно отметить, что крупные отечественные заказчики уже ранее осознали потребность в таких услугах, для чего создавали соответствующие проектные структуры внутри своих организаций. Но «хитрость» состоит в том, что инхаус-подразделение не способно поддерживать и развивать необходимые компетенции в течение длительного времени. Со временем оттуда начинают «вымываться» высококлассные ИТ-специалисты – носители «сакральных» знаний, поскольку существование в строго регламентированной среде крупной иерархической организации зачастую противоречит их жизненными установкам и профессиональным устремлениям. Только существуя в конкурентной среде вне организации заказчика, ИТ-подрядчик сможет сохранять необходимый баланс между поддержанием профессионализма и компетентности своего персонала на уровне лидеров рынка, с одной стороны, — и удержанием фокуса на логике развития бизнеса и ИТ-архитектуры заказчика, с другой.

Заказная разработка

Все, что было сказано про клиенториентированность, в полной мере относится к компаниям, которые подобно нам, занимаются проектированием, разработкой и внедрением сложных информационных систем на заказ. В этом секторе рынка ИТ конкурентное давление относительно невелико.

Во-первых, спрос на заказную разработку меньше спроса на «коробочные» и ERP-системы от крупных вендоров. Приобретая информационную систему, компании до сих пор рассчитывают одновременно внедрить готовую модель ведения бизнеса, лежащую в ее основе. Во-вторых, еще многие отечественные компании решают задачи разработки информационных систем собственными силами. В-третьих, до сих пор бытует ряд укоренившихся мифов (и нужно признать, что они не совсем безосновательны), касающихся заказной разработки. К примеру, что заказная разработка — это долго, дорого и не очень качественно.

Сторонних разработчиков обычно привлекают на небольшие проекты по автоматизации процессов, не являющихся критически важными для бизнеса, поэтому большую долю в сегменте заказной разработки занимают небольшие компании, работающие на коротких проектах (от человеко-месяца до человеко-года).

Наша компания за все 16 лет существования никогда не меняла сферу деятельности — мы всегда выполняли масштабные проекты (в которые вкладываются десятки человеко-лет за 1–1,5 года) по автоматизации ключевых бизнес-процессов крупных государственных и частных компаний. Другими словами, мы работаем там, где просто нет, и не может быть готовых решений.

Чтобы успешно выживать и развиваться на рынке заказной разработки в нише крупных информационных систем, необходимо нарастить и поддерживать в ИТ-компании такие компетенции, как:

• специализация на масштабных проектах с высоким качеством проектной работы;
• сочетание в единой связке как общепризнанных, так и уникальных авторских методологий и технологий для реализации сложных систем;
• применение технологии «бережного внедрения», которая делает процесс интеграции новой системы в существующий ИТ-ландшафт менее рискованным для бизнеса и более комфортным для пользователей заказчика;

И, конечно, все это невозможно без активного поиска, привлечения и удержания в команде высококлассных специалистов, которые способны работать с очень сложными проектами и обеспечивать промышленный уровень качества создаваемых проектных решений и систем.

---

Любые правки этой статьи будут перезаписаны при следующем сеансе репликации. Если у вас есть серьезное замечание по тексту статьи, запишите его в раздел «discussion».

Репликация: База Знаний «Заказных Информ Систем» → «Клиентоориентированность — главное условие успешной работы на ИТ-рынке»