Как повысить отдачу средств, вложенных в ЖКХ

Автор

Юлия Яковлева, генеральный директор ЕИРЦ г. Астрахань

Интервью «Как повысить отдачу средств, вложенных в ЖКХ» опубликовано в журнале «Коммунальный комплекс Подмосковья», № 4 (июль-август) 2010.

Об опыте эффективного использования частных инвестиций в области инновационных технологий в ЖКХ корреспонденту «Коммунального комплекса Подмосковья» рассказывает генеральный директор ЕИРЦ г. Астрахань Юлия Вадимовна Яковлева

В отличие от других крупных городов (Москва, Казань, Саратов), где городские расчетные центры создавались по прямым указаниям мэрии, инициаторами создания ЕИРЦ г. Астрахани были поставщики коммунальных услуг. Чем это было вызвано?

ЕИРЦ г. Астрахани создавался в начале 2006 г. О ситуации в ЖКХ в это время не говорил только ленивый. После начала действия в 2004 году нового Жилищного кодекса в отрасли действительно начались серьезные изменения, да только не те, которые ожидались. Как говорится, «хотели, как лучше, а получилось, как всегда».

Ситуация со взаиморасчетами за коммунальные услуги в городе была просто катастрофической как для предприятий, так и для граждан. Реформа ЖКХ получила статус национальной программы, но тарифы на услуги поставщиков ресурсов контролировались. Тарифы необходимо было утверждать и согласовывать, но они росли намного быстрее инфляции. Тарифы на все услуги выросли, но поставщики — в долгу перед энергетиками. Да еще в городе убыточные ЖЭКи стали массовым образом превращаться в управляющие компании. Выверка задолженности превратилась в постоянную головную боль для добросовестных плательщиков — приходилось обходить абонентские отделы всех поставщиков, потому что сведения из ЖЭКов не совпадали с их данными. Некоторые предприятия даже судились с управляющими компаниями за прошлые платежи, полученные в их бытность ЖЭКами. Другие предприятия-поставщики не засчитывали населению оплату за свои услуги через кассы ЖЭКов: «Мало ли, что в абонентской книжке написано, перечислений на счет предприятия не было — значит, платежа не было!» Атмосфера тотального недоверия — вот правильное название того, что творилось в Астрахани в начале 2006 года, когда создавался ЕИРЦ.

Создание ЕИРЦ было вынужденной мерой для наведения порядка во взаиморасчетах. Хотя инициаторами выступили коммерческие предприятия, концепция чистой прибыли в какой-то мере отступила на второй план. Докладывая мэру о своих планах, инициативная группа от поставщиков указывала на социальную составляющую проекта, важную для всех горожан — понятные расчеты для граждан и ликвидацию очередей в абонентских отделах. Вдобавок появлялась перспектива получать из одного источника сверку по взаиморасчетам за ЖКУ, полную информацию о тарифах и нормативах услуг, о положенных льготах, возможных субсидиях — для населения, качественные отчеты по льготам для передачи в отдел социальной защиты города — для поставщиков, независимую информацию по авариям и недопоставкам — для руководителей города.

Но разве не важнее проложить газовую магистраль и водопровод в отдаленный поселок, чем купить новую программу для расчетов, да еще платить посреднику — ЕИРЦ, чтобы эти расчеты выполнялись?

Мы все, астраханцы, понимали, что порядка в отрасли в целом нет, но многие считали: сначала надо провести капитальный ремонт сетей, а потом уже покупать новую дорогую программу для выпуска красивых квитанций. Поставщики ресурсов рассматривали ситуацию по-другому. Не только капитальные вложения, но и текущий ремонт изношенной инфраструктуры городских сетей — дело очень дорогое, у города таких денег нет. А у поставщиков — миллионы рублей дебиторской задолженности, примерно половину составляет задолженность населения. Опыт городов-миллионников, имеющих городской расчетный центр, убедительно свидетельствовал об увеличении процента сбора платежей после начала его работы. А для простых горожан размер квитанции при этом не увеличивался — за услуги ЕИРЦ платили поставщики и управляющие компании.

Сегодня все уже научены — бесплатный сыр…и так далее. Разве затраты поставщиков не увеличивают их тарифы для населения?

Большая часть тарифов регулируется региональной энергетической комиссией, и городские власти имеют право ограничивать поставщиков по остальным тарифам. Но дело даже не в этом. Раньше при расчетах с ЖЭКами поставщики газа, воды, тепла имели дело с юридическими лицами. До вступления в действие нового Жилищного кодекса ситуация со сбором платежей настолько обострилась, что все они попытались наладить работу с населением без посредников. Нужно было арендовать или купить помещения под абонентские пункты, оборудовать их, закупить оргтехнику, нанять или переобучить работников, довести до населения новые правила оплаты и сверки расчетов — непросто сделать все это не в ущерб основной деятельности. Поставщики ресурсов пошли на создание ЕИРЦ еще и потому, что могли передать в расчетный центр несвойственную им функцию — работу с населением. При этом собственные затраты на ведение претензионной работы у многих из них заметно снизились. Для всех поставщиков Астрахани затраты на работу через ЕИРЦ оказались не больше собственных расходов на содержание абонентской службы — иначе поставщики, напомню, коммерческие предприятия, которые считают свою прибыль, — никогда не пошли бы на изменение своей работы.

А как вы выбирали компанию-поставщика программного решения?

Была проделана довольно большая работа, сначала по подготовке критериев отбора, потом по поиску поставщика решения. Главное для нас было — не стать полигоном для экспериментов, то есть найти подрядчика с опытом. Мы искали компанию, которая удовлетворяет почти всем требованиям из следующего списка:

• Наличие внедрений сходного масштаба;
• Наличие проектов именно в биллинге ЖКХ;
• Отработанные технологии управления проектом;
• Документированные технологии внедрения;
• Возможность передать текущее сопровождение нашим специалистам;
• Наличие программы обучения технических специалистов и прочего персонала, готовые инструкции для персонала, готовые программы тестирования и приемки версий и т. д.

Решающим был для нас отзыв ЕРКЦ одного из крупных поволжских городов. Наши будущие коллеги из Саратова не только дали нам рекомендации по выбору программного продукта ПТК «Радей®» компании CUSTIS («Заказные ИнформСистемы»), но и помогли советами на организационном этапе, рассказали о своих трудностях, поделились опытом договорной работы.

Теперь понятны причины создания ЕИРЦ и надежды, которые на него возлагались. А как получилось на самом деле?

Получилось не все и не сразу, но нам есть, чем гордиться. Возьмем, например расчетный отдел бухгалтерии поставщика ресурсов. О проблемах сбора оплаты я уже говорила. Раньше жильцы оплачивали потребление, например, воды или газа, по абонентским книжкам поставщика в Сбербанке или на почте, при этом сами указывали расход и рассчитывали оплату. Бухгалтеры учитывали только фактическое потребление и только в тот момент, когда жильцы приходили платить за потребление. Граждане не слишком заботились о правильности показаний (начальное показание за оплачиваемый период, например, не всегда совпадало с конечным за предыдущий период), о точности расчетов. Учет требовал большого количества ручной работы, внимания к каждому лицевому счету, хотя бы выборочного контроля, который обычно начинался с просмотра данных на мониторах. Одна только автоматизация контроля показаний, я думаю, сберегла зрение половине наших бухгалтеров. Еще бухгалтеры жаловались на большое количество новых льгот, введенных на уровне области и даже города, которые надо было учесть для снижения оплаты, причем постоянные изменения в федеральных льготах требовали много времени как для контроля скидки с оплаты, так и для подготовки отчетности по льготам. Сверка списков льготников для получения из бюджета возмещения выпадающих доходов по оказанным услугам была целой проблемой и проводилась бухгалтерией каждого предприятия поставщика. С появлением ЕИРЦ автоматический расчет оплаты по нормативам на время поверок приборов учета, расчет льгот с отнесением на бюджеты разного уровня обеспечил формирование для каждого поставщика всей отчетности, необходимой для взаиморасчетов.

Кстати, поставщики с самого начала работы ЕИРЦ получили возможность удаленного доступа к информации по начислениям и сборам за свои услуги. Это существенно ускоряет организациям получение отчетов и облегчает работу с должниками, список которых они могут сформировать в любой момент. А абонентские отделы поставщиков передали заметную часть своей работы в ЕИРЦ и сильно сократили численность сотрудников. Они обслуживают, в основном, производственные процессы, связанные с приборами учета, их установкой, регистрацией, поверкой и т. д.

Так что, появление ЕИРЦ привело к увеличению безработицы в городе?

ЕИРЦ, повторюсь, коммерческое предприятие, нацеленное на эффективность. Мы набирали операторов — бухгалтеров абонентского отдела и операторов — кассиров на рынке труда, потому что нам нужны были сотрудники с высокой мотивацией, способные к обучению. Приглашали, конечно, бывших операторов абонентских пунктов поставщиков, но на общих основаниях. Во время испытательного срока все претенденты смогли повысить свою квалификацию, а значит, ценность для рынка труда. Они прошли курс интенсивного обучения, причем мы учили даже базовым навыкам работы: обращению с кассой — фискальным регистратором, пломбированию наличности, различению фальшивых купюр. Специально учили работе с гражданами — отвечать на вопросы и по долгам, и по авариям, и про замену счетчиков, рассказывать про льготы и субсидии. И конечно, основное внимание уделялось навыкам работы в нашем новом программно-технологическом комплексе. Операторы обучались группами по ролям пользователей — для каждой группы обеспечивался доступ к разным документам и действиям разной ответственности. В том числе мы оплатили повышение квалификации команде технических специалистов, которые затем совместно с компанией CUSTIS занимались внедрением нового программного обеспечения в следующих районах города и текущим сопровождением программного комплекса. Поскольку к концу 2006 года было открыто 28 абонентских пунктов с кассовыми пунктами при них, трудоустроили мы гораздо больше народу, чем было уволено из бухгалтерий поставщиков и ЖЭКов, а обучили еще больше. И продолжаем это делать до сих пор.

А как население оценило ЕИРЦ?

Горожане оценивали по-разному, как и любое нововведение. С самого начала положительно отзывались о количестве точек оплаты. Платежи по единой квитанции принимались не только в кассовых пунктах ЕИРЦ, но и через сторонних сборщиков платежей, в числе которых Сбербанк и почта (в настоящее время, например, организаций-сборщиков примерно полтора десятка), да еще банкоматы и платежные терминалы. Единая квитанция тогда включала электроэнергию, содержание и ремонт жилья, холодное водоснабжение, полив, водоотведение, вывоз бытовых отходов, обслуживание домофонов. Кроме того, через кассовые пункты ЕИРЦ можно было вносить оплату за услуги кабельного телевидения, лифта, поставку горячей воды и отопления. Руководство ЕИРЦ проделало для этого огромную договорную и организационную работу. А вот к форме единой квитанции граждане довольно долго не могли привыкнуть, мы предвидели такой оборот и сохранили прием платежей по абонентским книжкам.

После монетизации льгот работать стало легче?

Конечно, ведь с нас сняли самую сложную часть по начислениям и объяснению расчета льгот. Даже учить новых сотрудников — и то стало легче. Хотя рассказывать про льготы все равно приходится, по требованию МинЖКХ единая квитанция отображает 100 % сумму оплаты.

Надо отметить, что любое изменение законодательства, такое, как монетизация льгот или появление правил предоставления коммунальных услуг, требовало серьезной доработки программного обеспечения, и мы шли на это, считая расходы инвестициями в дальнейшее развитие предприятия. Соблюдение законов — первое, на что смотрят поставщики, решая вопрос об участии в едином платежном документе. У поставщиков простой выбор — воспользоваться нашими услугами или вкладывать средства в латание своих программ. Мы гордимся, что выбор был сделан в пользу услуг ЕИРЦ, это свидетельство заработанной репутации.

А как складываются отношения ЕИРЦ с управляющими компаниями?

Большой любви нет. Для ЕИРЦ управляющая компания — такой же контрагент, как поставщик газа или электричества. Содержание и ремонт жилья — не отключаемая услуга, платят по ней в последнюю очередь, при включении этих услуг в единую квитанцию процент сбора в их пользу заметно выше. И все же ЕИРЦ для управляющих компаний не самый удобный партнер. Помните, я рассказывала про ЖЭКи, которые задерживали оплату поставщикам. После ввода в действие ЕИРЦ это стало гораздо труднее. По Жилищному кодексу все оплаты за коммунальные услуги ЕИРЦ должен перечислять управляющим компаниям, если договорами не предусмотрено иное. В любой договорной схеме — с прямыми перечислениями поставщикам или через счета управляющих компаний, — задержать или утаить оплату стало невозможно, потому что поставщик видит ежедневные сборы, предназначенные именно ему. Да и перед городскими властями непросто оправдаться за разруху или бездействие, если они получают информацию из ЕИРЦ об аварийности и регулярности поступления оплаты за жилищные услуги по всем управляющим компаниям города.

Неужели все было просто и гладко, все были довольны?

Не бывает так, чтобы все были довольны. У нас были свои ошибки и недочеты в работе, но мы доказали, что умеем учиться на ошибках. Одной из самых больных проблем ЕИРЦ была выверка остатков по финансово-лицевым счетам граждан. К сожалению, не только от наших усилий это зависело, ведь у каждого поставщика были свои сведения об абонентах, зачастую, неполные или устаревшие. В результате мы не всегда могли распределить по услугам и поставщикам авансовые оплаты и сильно испортили этим отношения с поставщиками. Да, это была действительно проверка на прочность, здесь нам не помогли бы советы коллег. Руководство ЕИРЦ выработало совершенно новую политику работы с денежными сборами, мы заказали в CUSTIS переработку нескольких программных модулей. Сейчас в Астрахани граждане по каждой сумме в квитанции знают, какому поставщику пойдет оплата. И могут оплатить ее или отказаться платить. Это значит, что у каждой оплаченной копейки есть свой получатель — поставщик, и ни одна из копеек поставщика не задерживается на расчетном счете ЕИРЦ. Результатом стало повышение сбора оплаты и доверие к работе ЕИРЦ со стороны граждан и деловых партнеров.

Спасибо, Юлия Вадимовна. Желаем процветания вашему прекрасному городу.

---

Внимание! Данная статья выбрана для репликации во внешнюю базу знаний компании. Пожалуйста, не допускайте в этой статье публикацию конфиденциальной информации, ведения обсуждений в теле статьи, и более ответственно относитесь к качеству самой статьи — проверяйте орфографию, пишите по-русски, избегайте непроверенной вами информации.