Право на справедливые расчеты

Ссылки сюда (1) →

Андрей Борейко, заместитель директора по развитию бизнеса ООО «Заказные ИнформСистемы».

«Комплексная модель коммунального биллинга»

Анализ ситуации в сфере оплаты жилищно-коммунальных услуг показывает, что ни один из четырех основных участников данного процесса — население, управляющие организации, поставщики коммунальной услуги и местная власть — не удовлетворен положением дел. Одним из наиболее перспективных путей решения существующих проблем является внедрение коммунальных биллинговых систем, в частности, систем полного цикла.

Неудовлетворенность субъектов рынка ЖКУ сегодняшним положением имеет вполне объективные основания.

К недовольству населения ростом тарифов на ЖКУ добавляются жалобы на частые случаи несправедливых расчетов. Это проявляется, например, при учете недопоставки услуг. Во многих городах сохраняется неудобная для населения система контактов с поставщиками, когда у каждого из них имеется своя, отдельная абонентская служба.

Недовольство управляющих организаций вызвано, во-первых, тем, что их обязанности в отношении властей в надлежащем объеме не определены. Не установлен порядок обеспечения преемственности при смене управляющих организаций, порядок использования и передачи технической информации и абонентской базы. При замене управляющей организации преемнику придется начинать «с нуля». Во-вторых, оставляют желать лучшего отношения между управляющими организациями и поставщиками ЖКУ, поскольку последние, как правило, не очень доверяют управляющим организациям в финансовом плане, если только эта организация не создана самим поставщиком.

Поставщики ЖКУ, естественно, тоже страдают от этого недоверия.

Местная власть, в свою очередь, не может самоустраниться от проблем управления жильем хотя бы потому, что именно на нее граждане возлагают ответственность за проблемы с ЖКУ. Этот вопрос носит политический характер и влияет на конкурентоспособность муниципального образования, на его привлекательность для жизни и бизнеса. Между тем, по мере коммерциализации отрасли ЖКХ, муниципальные органы теряют рычаги влияния на ситуацию. Поэтому город должен найти способ отчуждать информацию о жилье, об инфраструктуре и об абонентах управляющих организаций.

Потребность в общегородских информационных ресурсах по мере реформирования ЖКХ не исчезает, а обостряется. Надежным источником таких ресурсов могут быть только те программные решения, в которых актуализация данных является производственной необходимостью и происходит из дня в день. Решение должно включать в себя отлаженные алгоритмы, соответствовать самым последним нормативным актам, гарантировать всем участникам расчетов «игру по правилам».

Биллинг полного цикла

Возникает вопрос, кто может предложить такие решения. Могут ли это сделать поставщики ЖКУ? Теоретически, да. Но на практике это сопряжено с определенными трудностями. Во-первых, для этого поставщикам нужно было бы консолидировать свои абонентские службы. Во-вторых, далеко не все поставщики обладают достаточными финансовыми возможностями, чтобы обеспечить качественное информационное и расчетное обслуживание абонентов, направлять инвестиции в информационные технологии. Но даже если бы поставщикам удалось решить две названные проблемы, у них сохранился бы конфликт интересов с местной властью. Поэтому остается объективная потребность в такой структуре, которая будет «равноудалена» от всех участников расчетов и при этом сможет обеспечить качественную статистку для администрации, насколько это допускает законодательство и договорные отношения с поставщиками ЖКУ.

Данному требованию могут объективно соответствовать только специализированные компании, разрабатывающие коммунальные биллинговые системы. В частности, речь идет о системах «биллинга полного цикла». Это предполагает создание системы, которая, как минимум, объединяет в себе функции расчетной и платежной системы. Она обеспечивает поддержку единой базы данных населения, жилищного фонда, услуг, тарифов и льгот, выполняет начисления, позволяет выставлять счета на оплату, производить сбор, обработку и диспетчеризацию платежей, выпускать отчеты. Такой подход является более целостным и эффективным, чем распространенный взгляд на биллинг как процесс выставления счетов и сбора денег.

Система полного цикла проектируется таким образом, чтобы взаимодействовать с неограниченным количеством сборщиков и платежных систем. Это создает дополнительные удобства для плательщиков и максимально расширяет каналы сбора денежных средств. Таким образом, удается согласовать интересы поставщиков и потребителей. Разумеется, в отдельных аспектах система полного цикла может уступать обычной платежной системе. В частности, поскольку платежная система проще, чем система полного цикла, ее легче внедрять. Но, с другой стороны, ее информативность, — в отсутствие ключевых баз данных и начислений, — существенно ниже. Кроме того, в крупных городах рынок услуг по сбору платежей является высококонкурентным. И это может существенно ограничивать масштаб тонкого биллинга как бизнеса.

Проблемы как стимулы к развитию

В последние годы, в связи с изменениями в законодательстве и с приходом частного капитала, темпы изменений в отрасли ЖКХ ускорились, а специфика отдельных городов стала проявляться более отчетливо. Поэтому к компаниям — производителям систем общего цикла стали предъявляться более высокие требования. Одно из них — проектный подход, который подразумевает адаптацию решения и активное участие разработчика решения либо его авторизованного партнера во внедрении. Речь идет о балансе между общностью, универсальностью базового решения и спецификой конкретной площадки. Сегодня от производителей систем коммунального биллинга общего цикла требуется не только разработка программного обеспечения, но и поддержка в таких областях, как формирование системы договорных отношений ЕИРЦ, планирование экономики предприятия, маркетинг биллинговых услуг и многое другое.

Повышение требований — не единственная сложность, с которой сталкиваются производители систем коммунального биллинга. Среди других проблем можно назвать слабую разработанность стандартов регулирования коммунальных расчетов. Это вызывает необходимость самостоятельно формировать ключевые понятия предметной области. При больших пробелах в законодательстве, при разной бюджетной обеспеченности и уровне развития городов, при разной культуре управления, производитель должен предложить решение такой общности, которое будет эффективно работать почти в любых условиях.

Другая проблема, возникающая на стадии внедрения продукта, — потребность в обучении пользователей: от кассира и оператора абонентского пункта до директора. Если для рядового персонала и менеджеров среднего звена существуют апробированные программы обучения, то обучение высшего руководства происходит по необходимости в фоновом режиме, что требует от руководителей большой организованности, большого интереса к тонкостям работы информационной системы. Здесь имеет место системное противоречие. Биллинговый центр, как практически любой финансовый институт, ориентирован на процессную деятельность, в то время, как внедрение промышленной системы требует ориентации на проектную деятельность. Поэтому идеальная управленческая команда на стороне клиента — это команда, способная поддерживать и процессную, и проектную работу, переключаться между ними. Между тем, хорошей менеджерской команды у клиента зачастую нет. Сейчас с этой проблемой приходится сталкиваться при автоматизации практически всех отраслей. Но в сфере ЖКХ она острее, чем где бы то ни было. Это вынуждает производителей биллинговых технологий снижать проектные риски за счет повышения технологичности внедрения, своего рода бюрократизации проектной деятельности.

Однако, перечисленные проблемы являются хорошим стимулом для развития данного сектора бизнеса. Стихийная логика развития отрасли ЖКХ и опыт конкретных проектов подталкивает производителей биллинговых технологий к тому, чтобы предлагать внедрение «под ключ» — от анализа требований и бизнес-планирования к адаптации, внедрению, обучению, сопровождению и дальнейшему развитию общегородского биллинга.

Ссылки

---

Репликация: База Знаний «Заказных Информ Систем» → «Право на справедливые расчеты»

Любые правки этой статьи будут перезаписаны при следующем сеансе репликации. Если у вас есть серьезное замечание по тексту статьи, запишите его в раздел «discussion».