Максим Михалев, наш директор по развитию бизнеса, рассказал порталу Bankir.Ru об одной из наших любимых книг Дэвида Майстера — «Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги». Отзыв Максима опубликован на сайте в рубрике «Люди о книгах».
Интуитивно всем руководителям понятно, что продажа услуг существенно отличается от продажи товаров. Вопрос в том, как избежать типичных ошибок в собственной практике.
Дэвид Майстер — общепризнанный консультант, специализирующийся на вопросах управления фирмами, оказывающими профессиональные услуги. К ним, наряду с аудиторскими, юридическими, рекрутинговыми, инжиниринговыми и инвестиционными компаниями, относятся и такие фирмы, как наша, — оказывающие услуги по проектированию и разработке информационных систем.
Майстер определяет и описывает две основные особенности (они же — потенциальные проблемы) консалтингового бизнеса.
- Во-первых, «профессиональные услуги предполагают высокую степень индивидуализации выполняемых работ». К примеру, в нашей компании около 80% задач по сложности относятся к проектам типа «Мозги» или «Седина» (в соответствии с классификацией того же Майстера). На деле это означает, что каждый наш проект — это полностью индивидуальная разработка под конкретные бизнес-задачи клиента, а не типовой продукт, изготовление которого можно поставить на поток.
- Во-вторых, «большинство профессиональных услуг имеют сильный компонент личного взаимодействия с клиентом». Значит, качество и сервис приобретают особый смысл и должны особо управляться. Вы не просто продаете товар, вы создаете партнерские отношения с клиентом, которые надо развивать и углублять. Мало выполнить работу качественно с технической стороны, нужно, чтобы клиент получил эмоциональное удовлетворение от сотрудничества.
Книга привлекает конкретикой и опорой на реальный опыт. Распределение людей на проектах, самые эффективные маркетинговые приемы для данной сферы бизнеса, работа с существующими и потенциальными клиентами, повышение уровня качества оказываемых услуг, мотивация, контроль и оценка персонала, стратегии роста и развития компании — Майстер не просто структурированно и доступно рассказывает, почему руководителю нужно всем этим заниматься на постоянной основе, но и дает конкретные советы и рекомендации, как это сделать наилучшим образом. Книга пережила множество переизданий, но по-прежнему актуальна и, как хорошее вино, с годами становится только ценнее.
Внимание! Данная статья выбрана для репликации во внешнюю базу знаний компании. Пожалуйста, не допускайте в этой статье публикацию конфиденциальной информации, ведения обсуждений в теле статьи, и более ответственно относитесь к качеству самой статьи — проверяйте орфографию, пишите по-русски, избегайте непроверенной вами информации.
