Максим Михалев, наш директор по развитию бизнеса, рассказал порталу Bankir.Ru об одной из наших любимых книг Дэвида Майстера — «Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги». Отзыв Максима опубликован на сайте в рубрике «Люди о книгах».
Интуитивно всем руководителям понятно, что продажа услуг существенно отличается от продажи товаров. Вопрос в том, как избежать типичных ошибок в собственной практике.
Дэвид Майстер — общепризнанный консультант, специализирующийся на вопросах управления фирмами, оказывающими профессиональные услуги. К ним, наряду с аудиторскими, юридическими, рекрутинговыми, инжиниринговыми и инвестиционными компаниями, относятся и такие фирмы, как наша, — оказывающие услуги по проектированию и разработке информационных систем.
Майстер определяет и описывает две основные особенности (они же — потенциальные проблемы) консалтингового бизнеса.
- Во-первых, «профессиональные услуги предполагают высокую степень индивидуализации выполняемых работ». К примеру, в нашей компании около 80% задач по сложности относятся к проектам типа «Мозги» или «Седина» (в соответствии с классификацией того же Майстера). На деле это означает, что каждый наш проект — это полностью индивидуальная разработка под конкретные бизнес-задачи клиента, а не типовой продукт, изготовление которого можно поставить на поток.
- Во-вторых, «большинство профессиональных услуг имеют сильный компонент личного взаимодействия с клиентом». Значит, качество и сервис приобретают особый смысл и должны особо управляться. Вы не просто продаете товар, вы создаете партнерские отношения с клиентом, которые надо развивать и углублять. Мало выполнить работу качественно с технической стороны, нужно, чтобы клиент получил эмоциональное удовлетворение от сотрудничества.
Книга привлекает конкретикой и опорой на реальный опыт. Распределение людей на проектах, самые эффективные маркетинговые приемы для данной сферы бизнеса, работа с существующими и потенциальными клиентами, повышение уровня качества оказываемых услуг, мотивация, контроль и оценка персонала, стратегии роста и развития компании — Майстер не просто структурированно и доступно рассказывает, почему руководителю нужно всем этим заниматься на постоянной основе, но и дает конкретные советы и рекомендации, как это сделать наилучшим образом. Книга пережила множество переизданий, но по-прежнему актуальна и, как хорошее вино, с годами становится только ценнее.
Внимание! Эта статья была создана путем автоматического реплицирования из внутренней базы знаний компании Заказные Информ Системы. Любые правки этой статьи могут быть перезаписаны при следующем сеансе репликации. Если у вас есть серьезное замечание по тексту статьи, запишите его в раздел «discussion».
