Суть сервисного подхода — в глубоком понимании потребностей клиента

Александр Габидулин, наш заместитель генерального директора по ИТ-инфраструктуре, дал интервью еженедельнику PC Week/RE. В чем преимущества сервисного подхода? Как он помогает удовлетворить ожидания и потребности бизнеса? Сколько времени занимает переход к сервисной модели и какие мероприятия необходимы для этого перехода? Обо всем этом — в интервью «Суть сервисного подхода — в глубоком понимании потребностей клиента» на сайте и в бумажной версии издания.

PC Week: Сейчас постоянно звучат слова «сервисный подход», «сервисная модель управления»… не могли бы вы пояснить, в чем заключаются особенности и преимущества такого подхода?

А. Габидулин: Часто задачи, лежащие в плоскости ИТ, — будь то разработка и внедрение информационных систем или создание ИТ-инфраструктуры, — решаются несистемно, ситуационно. Поставщик ИТ-услуг не знает целей и планов бизнеса, у него нет четкого плана работ и сроки постоянно срываются — в результате ИТ тормозит развитие бизнеса.

Суть сервисного подхода — в глубоком понимании потребностей клиента. Поставщик ИТ-услуг становится полноценным партнером бизнеса: он понимает его цели и задачи, прогнозирует запросы и, следовательно, способен их удовлетворять в срок и с  тем качеством, которое требуется бизнесу. Конечно, это невозможно без тщательного изучения потребностей существующих и потенциальных клиентов. Между ИТ и бизнесом должен вестись постоянный диалог — обмен планами и идеями, выработка согласованных позиций по принципиальным вопросам. Все общение ведется в бизнес-терминах, а значит, заказчикам ИТ-услуг становится не нужен «переводчик», чтобы донести до «айтишников» свои запросы. Клиенты, в свою очередь, начинают понимать возможности и ограничения ИТ и не ставят перед своим ИТ-партнером нереальных задач.

PC Week: А чего обычно бизнес ожидает от ИТ?

А. Габидулин: Главное требование — ИТ не должны сдерживать бизнес. Это касается как операционной деятельности, так и развития. Для качественной поддержки операционной деятельности ИТ-сервисы должны быть надежными и обеспечивать бесперебойную работу. Развитие подразумевает как количественные (рост), так и качественные изменения (трансформация бизнес-процессов). Для поддержки таких изменений ИТ должны быть масштабируемыми и адаптивными.

И, естественно, бизнес ожидает, что ИТ-сервис будет прозрачным, прогнозируемым и иметь адекватную стоимость владения.

PC Week: Как сервисный подход помогает удовлетворить эти требования?

А. Габидулин: Ключевой момент — это то, что поставщик ИТ-услуг понимает цели и планы своего клиента. Именно это позволяет ему системно подойти к выстраиванию собственной работы. ИТ-команда, работающая в сервисной парадигме, — это слаженный механизм, у которого есть понятные цели и планы, а у каждого элемента — свое место, функции и требования к качеству результата. Вся система надежная и прозрачная. ИТ идут в ногу с бизнесом и способны обеспечить максимальную гибкость и масштабируемость просто потому, что они всегда в курсе планов клиента.

PC Week: Если говорить о вашей компании, то какие цели вы ставите перед собой, внедряя сервисный подход в ИТ-подразделении?

А. Габидулин: Главная цель — вывести систему оказания услуг на новый уровень, сделать ее прозрачной и управляемой. Это позволит нам предоставлять сервис высокого качества и сократить затраты на типовые услуги и поддержку.

Кроме того, мы искренне убеждены, что неправильно предлагать клиентам то, что мы не используем сами. Внедрение сервисной модели в собственном подразделении позволит нам на практике продемонстрировать клиентам ее работу.

Эффективно функционирующая ИТ-инфраструктура — это конкурентное преимущество. и для нас, и для наших клиентов, которым мы оказываем сервис по созданию и обслуживанию ИТ-инфраструктуры.

PC Week: Какие мероприятия необходимы для перехода к сервисной модели?

А. Габидулин: Как я уже говорил, сервисный подход базируется на глубоком понимании потребностей клиента. Поэтому первым шагом должно быть изучение текущих и потенциальных клиентов и их потребностей. Понимание потребностей клиентов — как краткосрочных, так и долгосрочных — и трендов рынка позволит поставщику ИТ-услуг занять проактивную позицию по отношению к заказчику, а именно такой она и должна быть.

После этого компания-поставщик сможет «типизировать» возможные запросы клиентов и составить список наиболее востребованных сервисов и их «популярных» конфигураций. Иначе говоря, мы получим некий набор «шаблонов» сервисов, благодаря чему нам в будущем удастся снизить стоимость услуг. Такими «шаблонами» должны быть «покрыты» по меньшей мере 70% запросов, иначе вся затея потеряет смысл.

PC Week: А что делать с нестандартными запросами?

А. Габидулин: Для остальных, нетиповых запросов должна быть предусмотрена кастомизация — естественно, такие услуги будут более дорогими, чем стандартные. Да, о стоимости услуг нужно сказать отдельно. Это важная характеристика сервиса — прозрачное ценообразование: клиент должен всегда понимать, во сколько ему обойдется его запрос и какие возможности для управления стоимостью услуги у него есть. Это поможет клиентам не выдавать «спонтанные желания», а подходить к заказу услуг более сознательно.

Далее компании-поставщику ИТ-услуг остается сформировать концепцию эксплуатации и развития сервисов, которая фиксирует набор сервисов, их параметры и критерии качества, а также список организационно-технических мер по их реализации. Причем в данном случае основные затраты пойдут не на технические средства, а на организационные меры.

PC Week: И сколько обычно занимает переход к сервисной модели?

А. Габидулин: Все зависит от конкретной ситуации — размера компании, ее зрелости, технической оснащенности, масштаба деятельности, то есть количества и сложности инфраструктурных сервисов.

В среднем переход занимает порядка трех лет: около года — на анализ ситуации, формулирование целей и задач и создание концепции; и еще два года — на внедрение.

PC Week: Спасибо за беседу.

---

Любые правки этой статьи будут перезаписаны при следующем сеансе репликации. Если у вас есть серьезное замечание по тексту статьи, запишите его в раздел «discussion».

Репликация: База Знаний «Заказных Информ Систем» → «Суть сервисного подхода — в глубоком понимании потребностей клиента»