Корпорации требуют персонализированного отношения

В газете «РБК» (№213/2016) опубликовано интервью с нашим генеральным директором Владимиром Рахтеенко, посвященное актуальным тенденциям рынка ИТ. Какие изменения произошли в данной сфере? Каковы ИT-приоритеты заказчиков в настоящее время? Какие направления являются наиболее перспективными для компании? Об этом — в материале «Корпорации требуют персонализированного отношения» на сайте и в бумажной версии издания.

Какие изменения вы отмечаете на рынке в последнее время? Когда ждете восстановления темпов роста?

Владимир Рахтеенко: Еще два года назад я говорил, что этот кризис надолго, а в моем представлении — вообще навсегда. Так и вышло, в связи с чем компании условно поделились на два неравных лагеря. Одни это быстро осознали и начали динамично встраиваться в новую реальность с учетом падения потребительского спроса, импортозамещения и пр. Другие же решили, что переждут этот период, ничего не предпринимая. Однако сейчас мы подходим к тому моменту, когда даже те компании, которые верили, что все рано или поздно вернется к прежним условиям, вынуждены подстраиваться под ситуацию.

По моим ожиданиям, к концу 2017 года на ИТ-рынок выплеснется отложенный инвестиционный спрос. Появится больше бизнес-проектов, а в нашем сегменте проектирования конкурентных ИТ-решений, работающих на развитие бизнеса, объем заказа может даже удвоиться.

Мы видим, что зеленый свет сейчас получают те проекты, которые действительно нужны бизнесу. Раньше было достаточно много неочевидной для него работы — например, инфраструктурной, в части бухгалтерии, документооборота и пр. Сейчас же фокус явно смещается на задачи, связанные с бизнес-ценностью — с изменением позиции на рынке, выводом новых продуктов, наращиванием уровня клиентского сервиса и пр.

Каковы актуальные ИТ-приоритеты заказчиков в настоящий момент?

Владимир Рахтеенко: Рынок стал жестче. Клиенты требуют более индивидуализированного предложения, особых проектных подходов, понимания своих особенностей. На В2В-рынке становится востребованным персонализированное отношение. Пока незаметно, чтобы на эту потребность активно работали крупные ИТ-игроки. А ведь именно этот тренд вслед за проникновением на В2С стремительно трансформирует В2В-рынок. Когда сотрудники корпораций привыкают к тому, что с ними как с частными потребителями общаются определенным образом, они ждут такого же отношения и от корпоративных подрядчиков.

Как определяет рынок профессиональных услуг Дэвид Майстер, бывают проекты трех типов — «мозги» (когда вы продаете то, что вы самый умный), «седина» (самый опытный) и «процедуры» (самый эффективный). В тучные годы эти сегменты смешивались: брали наиболее эффективного исполнителя и пытались получить от него результаты как от самого опытного. Кризис способствует лучшему отстраиванию. Сегодня в первую очередь востребованы услуги типа «седина» и «мозги». Мы в этой ситуации чувствуем себя как рыба в воде — именно ради таких проектов и замысливалась наша компания 20 лет назад. На фоне этого тренда мы видим, как наши услуги становятся все более востребованными.

Что касается ИТ-инструментария, то, на мой взгляд, сегодня технологии ушли далеко вперед, а понимания, как получить бизнес-профит от их внедрения, еще недостаточно. Корпорациям только предстоит научиться использовать потенциал Big Data, Интернета вещей и искусственного интеллекта. Поэтому вместо погони за «модой» на технологические новинки пришло более взвешенное отношение заказчиков к экспериментам.

Как новые реалии определяют изменения в предложении ИТ-игроков?

Владимир Рахтеенко: На рынке появился такой значимый игрок, как финтех — небольшие агрессивные компании, инноваторы, которые умудряются придумать бизнес-процесс высокой ценности и качества и начинают этим бомбардировать крупные сложившиеся организации.

Большим ИТ-игрокам также придется учиться удовлетворять запросы корпораций на кастомизированный сервис и персонализацию. Только так можно создавать для клиента бизнес-ценные сервисы высокого качества, которые будут жить долго. Это постепенно изменит отношение к поставщикам сложных ИТ-услуг со стороны корпораций, ранее боявшихся отдавать какие-то задачи наружу именно из соображений риска ущерба качеству.

Отношения между провайдером и заказчиком в принципе меняются. Никто уже не хочет работать по классическому контракту на стандартных SLA. В ситуации услуг типа «седина» или «мозги» заказчик требует партнерских, кооперационных отношений — длительных, ровных, погруженных в среду высокого доверия. Он готов платить разумное количество денег за безусловное соблюдение своих интересов и хочет здесь гарантий.

Какие направления или сегменты вы видите как наиболее перспективные?

Владимир Рахтеенко: Наиболее интересные ниши — например, те, что связаны с омниканальностью в ритейле. Именно омниканальность позволяет работать с клиентом индивидуально и долгосрочно — в подходе lifetime value. Здесь есть масса интересных вещей — например, как максимально эффективно использовать онлайн-инструменты в офлайн-точках продаж? Как помочь клиенту не запутаться в большом гипермаркете? Как быстро получить релевантную информацию о товаре на полке — его характеристиках, аналогах, актуальной стоимости и персональных скидках? Это совершенно новый мир, который торговые сети будут осваивать еще 7–10 лет.

Крупные банки развивают транзакционный банкинг и корпоративные сервисы, много интересного происходит в части казначейства, инвестиций. Банки органично могут принять существенную часть финансовых процессов В2В-клиентов на себя — во-первых, они уже обладают нужным уровнем доверия, а во-вторых, для них это базовые, устоявшиеся операции, отработанные десятилетиями.

На что вы делаете ставку в своей стратегии развития?

Владимир Рахтеенко: В первую очередь мы всегда делали акцент на бизнес-составляющую услуги. Мы реализуем достаточно уникальные проекты, которые часто формируют конкурентное преимущество для клиента. В итоге мы сталкиваемся со специфическими NDA — например, чтобы подобные решения не появлялись у прямых конкурентов заказчика, а информацию о завершении проектов иногда можем раскрывать только через несколько лет после внедрения. В то же время рынок приходит к пониманию, что даже глубоко индивидуализированные решения должны опираться на отраслевой опыт, использовать лучшие рыночные практики, а в идеале — иметь рыночное признание. Наша стратегия развития — проектирование решений, позволяющих сохранить баланс между уникальными потребностями корпораций и отраслевым опытом.

Если говорить о выборе ИТ-инструментария, то мы — адвокат клиента в стремительно меняющемся технологическом мире. Мы защищаем его интересы в агрессивной маркетинговой среде технологических новинок и консервативной привязанности к устаревающим платформам. Анализируя технологии, на которые заказчик планирует «сесть», мы смотрим на их полный жизненный цикл. На какие сообщества они «крепятся», как они будут развиваться и в течение какого периода. Как они впишутся в текущий ИТ-ландшафт клиента, не возникнет ли ненужного дублирования инструментария. Во сколько клиенту обойдется владение технологией, включая наращивание экспертизы.