http://lib.custis.ru/index.php?title=%D0%91%D1%83%D0%B4%D1%83%D1%89%D0%B5%D0%B5_%D0%B1%D0%B0%D0%BD%D0%BA%D0%BE%D0%B2:_%D0%B8%D1%81%D0%BA%D1%83%D1%81%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D0%B9_%D0%B8%D0%BD%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%BB%D0%B5%D0%BA%D1%82,_Agile_%D0%B8_VIP-%D1%81%D0%B5%D1%80%D0%B2%D0%B8%D1%81%D1%8B_%D0%B4%D0%BB%D1%8F_%D0%B2%D1%81%D0%B5%D1%85&feed=atom&action=historyБудущее банков: искусственный интеллект, Agile и VIP-сервисы для всех - История изменений2024-03-19T09:34:54ZИстория изменений этой страницы в викиMediaWiki 1.26.4http://lib.custis.ru/index.php?title=%D0%91%D1%83%D0%B4%D1%83%D1%89%D0%B5%D0%B5_%D0%B1%D0%B0%D0%BD%D0%BA%D0%BE%D0%B2:_%D0%B8%D1%81%D0%BA%D1%83%D1%81%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D0%B9_%D0%B8%D0%BD%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%BB%D0%B5%D0%BA%D1%82,_Agile_%D0%B8_VIP-%D1%81%D0%B5%D1%80%D0%B2%D0%B8%D1%81%D1%8B_%D0%B4%D0%BB%D1%8F_%D0%B2%D1%81%D0%B5%D1%85&diff=43885&oldid=prevVeronikaLoseva: Новая страница: «''<blockquote>На портале [http://www.astera.ru/ @ASTERA] опубликована статья :Категория:Максим Цепков (Ст…»2016-12-07T13:32:06Z<p>Новая страница: «''<blockquote>На портале [http://www.astera.ru/ @ASTERA] опубликована статья :Категория:Максим Цепков (Ст…»</p>
<p><b>Новая страница</b></p><div>''<blockquote>На&nbsp;портале [http://www.astera.ru/ @ASTERA] опубликована статья [[:Категория:Максим Цепков (Статьи)|Максима Цепкова]], нашего главного архитектора дирекции развития решений, посвященная тенденциям развития банковской отрасли. Почему банки начали активную экспансию в&nbsp;область нефинансовых услуг? Какие возможности дает банкам сервис управления финансами физлиц? Как&nbsp;изменились интерфейсы и&nbsp;модель обслуживания клиентов? Какие подходы необходимы банкам для внедрения новшеств? Об&nbsp;этом&nbsp;— в&nbsp;материале [http://www.astera.ru/news/?id=117059 «Будущее банков: искусственный интеллект, Agile и&nbsp;VIP-сервисы для&nbsp;всех»] на&nbsp;сайте издания.</blockquote>''<br />
<br />
В&nbsp;настоящий момент банковская отрасль интенсивно развивается и&nbsp;реструктурируется. Многие банки экспериментируют как с&nbsp;предоставлением новых услуг и&nbsp;продуктов, так и&nbsp;с&nbsp;изменением организации работы. И&nbsp;то и&nbsp;другое направлено на&nbsp;обеспечение конкурентных преимуществ, завоевание новых рыночных ниш. Может показаться, что в&nbsp;направлениях экспериментов нет никакой системы и&nbsp;банки действуют, руководствуясь только креативностью своих лидеров. Однако более внимательное изучение изменений позволяет выделить несколько векторов развития текущих процессов. Именно их&nbsp;мы&nbsp;представим в&nbsp;данной статье, иллюстрируя примерами конкретных банков.<br />
<br />
== Что нового банки делают для клиентов ==<br />
<br />
=== Экспансия в&nbsp;область нефинансовых услуг для&nbsp;физлиц ===<br />
<br />
В&nbsp;этом&nbsp;направлении развивается большое количество банков, например «Тинькофф&nbsp;Банк», «Авангард» и&nbsp;даже очень крупные игроки, такие как «Альфа-Банк», «ВТБ&nbsp;24», «Россельхозбанк».<br />
<br />
Банки активно включают в&nbsp;спектр услуг для&nbsp;физических лиц небанковские услуги, предоставление которых возможно в&nbsp;электронной форме. Предпосылкой к&nbsp;этому послужило появление в&nbsp;свое время инфраструктуры интернет-банка для&nbsp;клиентов. Финансовые организации много вкладывались в&nbsp;ее&nbsp;создание, видя в&nbsp;дистанционном банковском обслуживании конкурентное преимущество. Сейчас интернет-банку все&nbsp;равно, предоставлять ли&nbsp;клиентам финансовые услуги (управление счетами, денежные переводы) или&nbsp;продавать авиабилеты, турпутевки, рассылать смс-уведомления о&nbsp;сроках уплаты штрафов. Вдобавок уже&nbsp;была создана инфраструктура для интеграции с&nbsp;внешними системами. Таким образом, технически добавлять новые сервисы теперь совсем недорого, вопрос лишь в&nbsp;проработке соответствующей бизнес-модели, обеспечивающей привлечение клиентов и&nbsp;монетизацию этих&nbsp;услуг.<br />
<br />
Интересно, что, выходя в&nbsp;эту сферу, банки конкурируют с&nbsp;нефинансовыми организациями, которые, в&nbsp;свою очередь, начинают предоставлять финансовые услуги, в&nbsp;том числе образуя дочерние банки, поскольку часть таких услуг требует соответствующей лицензии. Отрасли, откуда идет встречная экспансия, известны. Среди них:<br />
* мобильные операторы, в&nbsp;частности МТС, которые предоставляют банковские сервисы, включая кредитование, перевод денег и&nbsp;выпуск карт;<br />
* глобальные интернет-магазины, такие как&nbsp;Amazon и&nbsp;AliExpress, которые дают возможность переводить деньги и&nbsp;покупать в&nbsp;кредит или&nbsp;в&nbsp;рассрочку;<br />
* информационные операторы, например «Яндекс», давно создавший сервис электронных денег, или&nbsp;«Живой&nbsp;Журнал», жетоны которого похожи на&nbsp;конвертируемую валюту.<br />
<br />
=== Управление бюджетом и&nbsp;инвестициями для физлиц ===<br />
Простейшим примером сервиса управления личными финансами является разметка расходов и&nbsp;последующая аналитика по&nbsp;ним. Такой сервис предоставляют многие банки, но&nbsp;некоторые из&nbsp;них, в&nbsp;том&nbsp;числе «Рокет-банк», явно делают на&nbsp;него ставку как&nbsp;на&nbsp;способ привлечения клиентов.<br />
<br />
Разметка расходов может осуществляться и&nbsp;в&nbsp;продвинутом варианте, когда пользователь устанавливает какие-то предельные суммы, а&nbsp;система сообщает, если по&nbsp;конкретным категориям он&nbsp;тратит слишком много. В&nbsp;таком виде частное лицо получает полный аналог управления бюджетом, как оно&nbsp;существует на&nbsp;предприятиях.<br />
<br />
Кроме того, есть возможность открывать «кошельки-вклады», к&nbsp;каждому из&nbsp;которых привязывается определенная цель накопления средств,&nbsp;— это&nbsp;аналог целевых фондов. Также доступно развернутое управление инвестициями: размещение частных средств в&nbsp;фондах, приобретение акций и&nbsp;другие операции, которыми раньше занимались только профессионалы с&nbsp;финансовым образованием. Сейчас эти&nbsp;решения доведены до&nbsp;уровня, когда ими&nbsp;может пользоваться любой клиент банка.<br />
<br />
Для&nbsp;банков сервис управления финансами интересен еще&nbsp;и&nbsp;потому, что, когда клиент детально размечает и&nbsp;анализирует расходы, банк также получает эту&nbsp;информацию. На&nbsp;основе накопленных данных он&nbsp;может создавать более востребованные продукты и&nbsp;предлагать клиентам финансовые и&nbsp;нефинансовые услуги целевым образом. Это, кстати, способствует и&nbsp;усилению описанной ранее тенденции&nbsp;— выходу за&nbsp;рамки банковского бизнеса.<br />
<br />
Первые два тренда по&nbsp;мере расширения набора продуктов и&nbsp;индивидуализации услуг смогут обеспечить создание для&nbsp;финансовой сферы жизни человека целой экосистемы, доступной через единую точку входа&nbsp;— интернет-банк.<br />
<br />
=== Интерфейсы для корпоративных клиентов, как для физлиц===<br />
Корпоративные клиенты переносят персональный пользовательский опыт (User eXperience), полученный при взаимодействии с&nbsp;банками, на&nbsp;бизнес и&nbsp;требуют от&nbsp;финансовых организаций обеспечить юридическим лицам такое&nbsp;же удобство и&nbsp;уровень обслуживания.<br />
<br />
Долгое время клиент-банки для бизнеса оставались более традиционными и&nbsp;консервативными, чем в&nbsp;b2c-сегменте, базируясь на&nbsp;технологиях и&nbsp;подходах предыдущего поколения. Это&nbsp;объяснялось не&nbsp;только нежеланием банков вносить корректировки в&nbsp;работающий продукт, но&nbsp;и&nbsp;отсутствием спроса на&nbsp;такие изменения от&nbsp;корпоративных клиентов. Еще&nbsp;пару-тройку лет назад большинство пользователей со&nbsp;стороны бизнеса были людьми старшего поколения, не&nbsp;слишком любящими какие-либо технические улучшения, разбираться с&nbsp;которыми им&nbsp;не&nbsp;всегда удавалось.<br />
<br />
Однако ситуация стремительно меняется. Во-первых, те&nbsp;же самые бухгалтеры как&nbsp;частные лица, в&nbsp;том числе участники зарплатных проектов, активно пользуются личным кабинетом банка и&nbsp;уже оценили его&nbsp;удобства. Во-вторых, люди среднего и&nbsp;старшего поколения все&nbsp;больше вовлекаются в&nbsp;использование социальных сетей, мессенджеров, разнообразных приложений, приобретают соответствующий User eXperience и&nbsp;хотят увидеть все то&nbsp;же самое и&nbsp;в&nbsp;рабочем банковском кабинете. Что&nbsp;уж&nbsp;говорить о&nbsp;молодых активных предпринимателях и&nbsp;специалистах поколения Y.<br />
<br />
Таким образом, понятный и&nbsp;удобный личный кабинет для&nbsp;бизнеса становится конкурентным преимуществом, особенно в&nbsp;сегменте мелкого и&nbsp;среднего бизнеса. В&nbsp;связи с&nbsp;этим&nbsp;банки начали перестраиваться так, чтобы клиент мог интенсивно переносить частный User eXperience на&nbsp;работу в&nbsp;корпоративном интернет-кабинете. Перечень банковских услуг, таких как&nbsp;проведение платежей, расширяется возможностью управления счетами, размещения средств и&nbsp;привлечения кредитов.<br />
<br />
Надо сказать, что&nbsp;описанное развитие личных кабинетов требует от&nbsp;банков достаточно серьезных изменений в&nbsp;их&nbsp;ИТ-системах. Обслуживание бизнеса и&nbsp;физических лиц достаточно сильно разделено и&nbsp;организационно, и&nbsp;технически. Системы обслуживания бизнеса более консервативны, они&nbsp;сложились раньше и&nbsp;ориентированы на&nbsp;работу операторов, поэтому переход к&nbsp;автоматизированному обслуживанию требует серьезных изменений. Однако при&nbsp;должной настройке бизнес-процессов такая автоматизация повышает удовлетворенность клиентов и&nbsp;дает возможность оптимизировать работу банка.<br />
<br />
=== Обслуживание всех, как VIP-клиентов ===<br />
Здесь речь идет не&nbsp;о&nbsp;формальных знаках внимания или&nbsp;предоставлении персонального менеджера, который зачастую лишь более интенсивно предлагает клиентам продукты банка. Реальному, а&nbsp;не&nbsp;номинальному VIP-клиенту в&nbsp;банке всегда доступны дополнительные сервисы, которые не&nbsp;сможет получить простой клиент,&nbsp;— от&nbsp;оперативного проведения платежей до&nbsp;проектирования и&nbsp;осуществления сложных сделок. Такие услуги обеспечивались вручную квалифицированным персоналом, поэтому и&nbsp;были доступны только узкому кругу лиц.<br />
<br />
Современные системы автоматизации позволяют создать быструю маршрутизацию запросов от&nbsp;клиента сотрудникам, специализирующимся на&nbsp;конкретных типах сделок, с&nbsp;контролем их&nbsp;прохождения, а&nbsp;при&nbsp;необходимости и&nbsp;организовать коллективную работу над&nbsp;исполнением запросов. При&nbsp;этом процесс исполнения становится прозрачным, что&nbsp;позволяет обеспечить надлежащий уровень сервиса.<br />
<br />
Банк может взять на&nbsp;себя обработку произвольных запросов, относящихся к&nbsp;целой области деятельности заказчиков, например полное ведение бухгалтерии.<br />
<br />
Этот&nbsp;тренд пока наиболее явно проявляется в&nbsp;обслуживании малого и&nbsp;среднего бизнеса. Для физлиц он&nbsp;замаскирован интенсивным развитием спектра услуг, а&nbsp;для крупного корпоративного клиента уровень обслуживания традиционно был&nbsp;достаточно высок.<br />
<br />
== Как банки это делают ==<br />
Чтобы провести описанные изменения в&nbsp;обслуживании клиентов, банкам необходимы принципиально новые подходы, а&nbsp;не&nbsp;простое совершенствование бизнес-процессов. Нужно обеспечить надлежащее качество, скорость и&nbsp;стоимость оказываемых услуг и&nbsp;в&nbsp;то&nbsp;же время быть&nbsp;достаточно динамичными, быстро осваивать новые продукты и&nbsp;масштабироваться.<br />
<br />
На&nbsp;мой взгляд, особую роль в&nbsp;этом играет внутренняя организация банка, развитие которой идет по&nbsp;двум направлениям:<br />
* повышение объема автоматизированной обработки типовых операций вплоть до&nbsp;полного исключения операционистов;<br />
* переход от&nbsp;исполнителей к&nbsp;креативным командам специалистов.<br />
<br />
Эти&nbsp;векторы кажутся противоположными, однако на&nbsp;самом деле дополняют друг друга. Более того, развитие нейронных сетей и&nbsp;искусственного интеллекта позволяет прогнозировать ситуацию, когда даже нестандартная работа будет выполняться со&nbsp;слабым участием человека или&nbsp;без&nbsp;него.<br />
<br />
=== Диджитализация: меняем сотрудников на&nbsp;роботов ===<br />
Повышение объема автоматизации при&nbsp;обработке документов и&nbsp;сделок&nbsp;— «старая новость». Количественные изменения здесь идут давно и&nbsp;непрерывно: все&nbsp;больше заявок и&nbsp;документов принимается от&nbsp;клиентов через интернет-банк и&nbsp;мобильный банк, возрастает доля задач, для&nbsp;которых исключается ручная обработка документов, а&nbsp;исполнение становится полностью автоматическим, нарастает и&nbsp;скорость обработки запросов.<br />
<br />
Можно выделить и&nbsp;качественные улучшения. Принципиальный шаг в&nbsp;этом направлении сделал «Тинькофф Банк», полностью отказавшись от&nbsp;обслуживания клиентов в&nbsp;офисах и&nbsp;различными методами обеспечив принятие клиентами такого банка без&nbsp;офиса.<br />
<br />
А&nbsp;вот следующее качественное изменение еще&nbsp;только предстоит провести, и&nbsp;связано оно&nbsp;с&nbsp;интенсивным развитием искусственного интеллекта, самообучаемых нейронных сетей и&nbsp;анализа Big&nbsp;Data. Эти&nbsp;технологии могут способствовать созданию в&nbsp;части анализа расходов новых продуктов, обеспечивающих управление финансами. По&nbsp;сути, речь может идти о&nbsp;разработке электронных помощников и&nbsp;советников по&nbsp;финансовым вопросам.<br />
=== Agile-менеджмент: от&nbsp;операционистов к&nbsp;креативным командам ===<br />
Несмотря на&nbsp;название, апеллирующее к&nbsp;человеческому фактору, этот вектор развития организации тоже в&nbsp;значительной мере касается автоматизации. Современные системы коллективной работы, развитые в&nbsp;ИТ, обеспечивают возможность координации действий специалистов с&nbsp;маршрутизацией и&nbsp;контролем прохождения потоков задач.<br />
<br />
Традиционно клиент, приходя в&nbsp;банк, имел дело с&nbsp;операционистом или&nbsp;менеджером, который контролировал исполнение его&nbsp;запросов. Иногда помимо обычного менеджера привлекались другие сотрудники, например кредитный или&nbsp;инвестиционный специалисты также работали с&nbsp;клиентами напрямую. Достаточно быстро стало понятно, что&nbsp;необходимость обращаться в&nbsp;различные функциональные отделы снижает для&nbsp;клиента уровень сервиса, и&nbsp;большинство банков перешли на&nbsp;формат «единого окна», хотя с&nbsp;точки зрения организации работы банка такой формат не&nbsp;является оптимальным.<br />
<br />
Перенос взаимодействия с&nbsp;клиентом в&nbsp;электронную форму позволяет вернуться к&nbsp;идее использовать специализированных сотрудников, однако уже&nbsp;на&nbsp;новом уровне. Эти&nbsp;специалисты работают с&nbsp;типовыми запросами подобно прежним функциональным подразделениям&nbsp;— обработка данных запросов автоматизирована. Теперь такие сотрудники работают с&nbsp;узкими сегментами клиентских задач или&nbsp;придумывают новые массовые продукты.<br />
<br />
Как&nbsp;уже&nbsp;отмечалось, новая организация работы, опирающаяся на Agile-менеджмент, пришла в&nbsp;банки из&nbsp;ИТ. Она уже&nbsp;заинтересовала финансовых гигантов, таких как&nbsp;«Сбербанк» и&nbsp;«Альфа-Банк». Однако такая организация требует кардинальной перестройки всей компании и, как&nbsp;ни&nbsp;парадоксально, не&nbsp;только внутренней свободы сотрудников, но&nbsp;и&nbsp;высокой степени автоматизации прохождения задач и&nbsp;коммуникации во&nbsp;внутренних процессах. Без&nbsp;этого корпорация становится слабо управляемой, неспособной обеспечить требуемые параметры операционной работы, что&nbsp;в&nbsp;финансовой отрасли недопустимо. И&nbsp;здесь банки могут обратиться за&nbsp;помощью к&nbsp;лидерам ИТ-рынка, которые уже&nbsp;смогли оценить высокий потенциал инструментов Agile и&nbsp;наработать опыт в&nbsp;их&nbsp;использовании.<br />
<br />
<br />
[[Категория:Максим Цепков (Статьи)]]<br />
[[Категория:ASTERA (Публикации)]]<br />
[[Категория:2016 год (Статьи)]]<br />
[[Категория:CustisWikiToLib]]</div>VeronikaLoseva