В журнале «БИТ. Бизнес & Информационные технологии» опубликован опрос, посвященный рынку электронной коммерции. Комментарий для материала дал Александр Виноградов, наш ведущий бизнес-аналитик. Как развивается e-commerce в России? Какие инструменты для улучшения коммуникации с клиентом используют продавцы? Почему омниканальность еще не стала базовым требованием для ритейла? Об этом — в материале «Когда в России появится свой „Алибаба“?» на сайте издания.

Какие тренды будут характерны для российской электронной коммерции в ближайшие годы?

В отличие от классического ритейла, российский рынок электронной коммерции в среднесрочном периоде продолжит динамично развиваться. По данным АКИТ, объем интернет-торговли в России в первой половине 2017 года вырос на 22% по сравнению с аналогичным периодом 2016-го. В этом сегменте ритейла отечественный рынок развивается в рамках мировых трендов: по оценкам экспертов, до 2021 года в сфере e-commerce ожидается удвоение объема продаж по сравнению с прошлым годом.

В 2017 году региональные рынки впервые опередили Москву и Санкт-Петербург по темпам развития. Столицы остаются лидерами в денежном выражении, но уступают место областям по скорости развития электронной коммерции.

Среди прочих тенденций можно выделить заметное увеличение интереса фуд-ритейлеров к доставке продуктов на дом, изменение пользовательских сценариев, использование чат-ботов и других форм поддержки customer journey.

Как государство влияет на развитие e-commerce в России?

В России, как и в других странах, государство регулирует отрасль, выстраивая отношения между бизнесом и покупателями, а также фокусируясь на различных аспектах трансграничной торговли.

В этой сфере важнейшими вопросами остаются уточнение параметров налогообложения покупок за рубежом для частных лиц, а также выравнивание условий торговли для иностранных площадок и внутренних игроков. Круг таких задач обозначен на государственном уровне, но сроки принятия конкретных решений не определены.

Мы наблюдаем положительное воздействие государства на e-commerce, например, через «Почту России». За последние годы она значительно расширила свои возможности в сфере логистического обеспечения дистанционной торговли.

Омниканальность уже повседневность или еще надо убеждать рынок ее использовать?

Омниканальность еще не стала базовым требованием для ритейла не только в России, но и в Европе или Америке. Однако рынок начал меняться, и многие признаки омниканальности уже заметны. К примеру, теперь коммуникация с клиентом чаще всего выстраивается при помощи нескольких каналов: сайта, колл-центра, мобильного приложения или мессенджера. Покупателю не нужно ждать звонка оператора интернет-магазина с подтверждением наличия товара, поскольку на сайте отображается только актуальная информация. Продавцы вводят новые способы оплаты и получения заказанного товара или услуги. Кроме того, ритейлеры уже предоставляют своим клиентам возможность управлять заказом на некоторых шагах его исполнения.

Одна из главных задач, возникающих при введении омниканальной модели, — качественная идентификация покупателя и создание персонализированного предложения «на лету». Предлагается немало способов распознавания клиента в торговом зале — от видеоаналитики до систем Wi-Fi. Однако ограничения законодательства, например, о персональных данных и стоимость внедрения препятствуют появлению на рынке прорывного решения.

Как использование искусственного интеллекта и применение виртуальной реальности меняет рынок e-commerce?

В действительности ритейл и e-commerce накапливают огромное количество сведений о предпочтениях покупателей. Сложно не согласиться с тем, что анализ и интерпретация данных о клиенте и его потребностях — один из основных двигателей отрасли. Тем не менее без помощи искусственного интеллекта крайне сложно создать на основе больших данных качественное и своевременное предложение для уникального клиента. Работы по усовершенствованию этой технологии продолжаются, и все больше торговых сетей и поставщиков открывают вакансию специалиста по data scienсe.

Устройства и системы VR пока редко используются в России, но зачастую встречаются в неожиданных местах. Один из недавних примеров — тест-драйв на Renault Brand Days 2017, где гости мероприятия могли прокатиться на флагманской модели автомобиля в виртуальной реальности.

Экспансия на российский рынок иностранных игроков. Что лучше: ограничивать «варягов» или же развиваться в глобальной конкуренции?

В интересах потребителя требуется взвешенный баланс российских и иностранных игроков. Путь запретов весьма эффективен для ограничения доступа зарубежных интернет-магазинов, но имеет краткосрочный эффект, а в долгосрочной перспективе изоляция не ведет к развитию рынка.

Зарубежные игроки e-commerce уже успешно локализуются в нашей стране. Например, Alibaba Group создала уникальное для российского рынка подразделение Tmall, которое работает и как маркетплейс, и как ритейлер, реализуя товар со своих складов в РФ и устанавливая жесткие требования к качеству обслуживания. В такой ситуации конкуренция с глобальными игроками на отечественном рынке неизбежна, другого пути для развития российской электронной коммерции нет.