Суть сервисного подхода — в глубоком понимании потребностей клиента

Материал из CustisWiki

Перейти к: навигация, поиск
Александр Габидулин, наш заместитель генерального директора по ИТ-инфраструктуре, дал интервью еженедельнику PC Week/RE. В чем преимущества сервисного подхода? Как он помогает удовлетворить ожидания и потребности бизнеса? Сколько времени занимает переход к сервисной модели и какие мероприятия необходимы для этого перехода? Обо всем этом — в интервью «Суть сервисного подхода — в глубоком понимании потребностей клиента» на сайте и в бумажной версии издания.

PC Week: Сейчас постоянно звучат слова «сервисный подход», «сервисная модель управления»… не могли бы вы пояснить, в чем заключаются особенности и преимущества такого подхода?

А. Габидулин: Часто задачи, лежащие в плоскости ИТ, — будь то разработка и внедрение информационных систем или создание ИТ-инфраструктуры, — решаются несистемно, ситуационно. Поставщик ИТ-услуг не знает целей и планов бизнеса, у него нет четкого плана работ и сроки постоянно срываются — в результате ИТ тормозит развитие бизнеса.

Суть сервисного подхода — в глубоком понимании потребностей клиента. Поставщик ИТ-услуг становится полноценным партнером бизнеса: он понимает его цели и задачи, прогнозирует запросы и, следовательно, способен их удовлетворять в срок и с  тем качеством, которое требуется бизнесу. Конечно, это невозможно без тщательного изучения потребностей существующих и потенциальных клиентов. Между ИТ и бизнесом должен вестись постоянный диалог — обмен планами и идеями, выработка согласованных позиций по принципиальным вопросам. Все общение ведется в бизнес-терминах, а значит, заказчикам ИТ-услуг становится не нужен «переводчик», чтобы донести до «айтишников» свои запросы. Клиенты, в свою очередь, начинают понимать возможности и ограничения ИТ и не ставят перед своим ИТ-партнером нереальных задач.

PC Week: А чего обычно бизнес ожидает от ИТ?

А. Габидулин: Главное требование — ИТ не должны сдерживать бизнес. Это касается как операционной деятельности, так и развития. Для качественной поддержки операционной деятельности ИТ-сервисы должны быть надежными и обеспечивать бесперебойную работу. Развитие подразумевает как количественные (рост), так и качественные изменения (трансформация бизнес-процессов). Для поддержки таких изменений ИТ должны быть масштабируемыми и адаптивными.

И, естественно, бизнес ожидает, что ИТ-сервис будет прозрачным, прогнозируемым и иметь адекватную стоимость владения.

PC Week: Как сервисный подход помогает удовлетворить эти требования?

А. Габидулин: Ключевой момент — это то, что поставщик ИТ-услуг понимает цели и планы своего клиента. Именно это позволяет ему системно подойти к выстраиванию собственной работы. ИТ-команда, работающая в сервисной парадигме, — это слаженный механизм, у которого есть понятные цели и планы, а у каждого элемента — свое место, функции и требования к качеству результата. Вся система надежная и прозрачная. ИТ идут в ногу с бизнесом и способны обеспечить максимальную гибкость и масштабируемость просто потому, что они всегда в курсе планов клиента.

PC Week: Если говорить о вашей компании, то какие цели вы ставите перед собой, внедряя сервисный подход в ИТ-подразделении?

А. Габидулин: Главная цель — вывести систему оказания услуг на новый уровень, сделать ее прозрачной и управляемой. Это позволит нам предоставлять сервис высокого качества и сократить затраты на типовые услуги и поддержку.

Кроме того, мы искренне убеждены, что неправильно предлагать клиентам то, что мы не используем сами. Внедрение сервисной модели в собственном подразделении позволит нам на практике продемонстрировать клиентам ее работу.

Эффективно функционирующая ИТ-инфраструктура — это конкурентное преимущество. и для нас, и для наших клиентов, которым мы оказываем сервис по созданию и обслуживанию ИТ-инфраструктуры.

PC Week: Какие мероприятия необходимы для перехода к сервисной модели?

А. Габидулин: Как я уже говорил, сервисный подход базируется на глубоком понимании потребностей клиента. Поэтому первым шагом должно быть изучение текущих и потенциальных клиентов и их потребностей. Понимание потребностей клиентов — как краткосрочных, так и долгосрочных — и трендов рынка позволит поставщику ИТ-услуг занять проактивную позицию по отношению к заказчику, а именно такой она и должна быть.

После этого компания-поставщик сможет «типизировать» возможные запросы клиентов и составить список наиболее востребованных сервисов и их «популярных» конфигураций. Иначе говоря, мы получим некий набор «шаблонов» сервисов, благодаря чему нам в будущем удастся снизить стоимость услуг. Такими «шаблонами» должны быть «покрыты» по меньшей мере 70% запросов, иначе вся затея потеряет смысл.

PC Week: А что делать с нестандартными запросами?

А. Габидулин: Для остальных, нетиповых запросов должна быть предусмотрена кастомизация — естественно, такие услуги будут более дорогими, чем стандартные. Да, о стоимости услуг нужно сказать отдельно. Это важная характеристика сервиса — прозрачное ценообразование: клиент должен всегда понимать, во сколько ему обойдется его запрос и какие возможности для управления стоимостью услуги у него есть. Это поможет клиентам не выдавать «спонтанные желания», а подходить к заказу услуг более сознательно.

Далее компании-поставщику ИТ-услуг остается сформировать концепцию эксплуатации и развития сервисов, которая фиксирует набор сервисов, их параметры и критерии качества, а также список организационно-технических мер по их реализации. Причем в данном случае основные затраты пойдут не на технические средства, а на организационные меры.

PC Week: И сколько обычно занимает переход к сервисной модели?

А. Габидулин: Все зависит от конкретной ситуации — размера компании, ее зрелости, технической оснащенности, масштаба деятельности, то есть количества и сложности инфраструктурных сервисов.

В среднем переход занимает порядка трех лет: около года — на анализ ситуации, формулирование целей и задач и создание концепции; и еще два года — на внедрение.

PC Week: Спасибо за беседу.



Внимание! Эта статья была создана путем автоматического реплицирования из внутренней базы знаний компании Заказные Информ Системы. Любые правки этой статьи могут быть перезаписаны при следующем сеансе репликации. Если у вас есть серьезное замечание по тексту статьи, запишите его в раздел «discussion».