В этой мутной воде деньги теряют и граждане, и предприятия

Ссылки сюда (1) →

Андрей Борейко, заместитель директора по развитию бизнеса CUSTIS (Заказные ИнформСистемы).

Интервью в обзоре «ИТ в национальных проектах 2006 — ЖКХ» на сайте CNews

Рост тарифов на услуги ЖКХ заставляет граждан все более внимательно относиться к тому, каким образом рассчитываются затраты на коммунальные услуги. К сожалению, отсутствие современных биллинговых систем не позволяет сделать прозрачной систему начислений. О том, как решить эту проблему, рассказал в интервью CNews Андрей Борейко, заместитель директора по развитию бизнеса компании CUSTIS (ООО «Заказные ИнформСистемы»)

CNews: Для начала такой провокационный вопрос: правильно ли нам рассчитывают квитанции за коммунальные услуги? Цены растут и, если уж нельзя избежать инфляции, хотелось бы понять, нет ли тут простого надувательства.

Андрей Борейко: В целом ответ будет неутешительный. Когда мы начинаем работать в новом городе, то довольно часто выясняется, что начисления выполняются с нарушением законодательства. Иногда это может быть связано с низким качеством программного обеспечения, иногда — с фантазиями персонала, ответственного за расчеты, иногда — по обеим этим причинам.

Отчасти появлению ошибок способствует и само законодательство. Свежий пример: в мае федеральное правительство издало постановление о порядке расчетов за ЖКУ, в котором все алгоритмы расчетов по приборам учета предусматривают использование общедомовых счетчиков. А на сегодня общедомовые счетчики в целом по стране — скорее исключение, чем правило.

Рост цен на жилищные и коммунальные услуги связан с ростом тарифов. Тарифная политика не относится непосредственно к процессу расчетов. Но рядовому плательщику до этого, понятно, дела нет. И если уж нельзя сдержать рост тарифов, то он требует справедливых расчетов, и это его неоспоримое право. Право на справедливые расчеты может нарушаться, например, при учете недопоставки услуг. Довольно типична ситуация, когда в городе не хотят или не могут учесть в квитанции недопоставку отопления или горячей воды.

Справедливости ради надо сказать, что случаются и злоупотребления со стороны населения. Сплошь и рядом имеют место ситуации, когда плательщик может «договориться» с персоналом расчетного центра о сумме платежа или задолженности. Знаете, прямо как с кондуктором в автобусе. Так что в этой мутной воде деньги теряют и граждане, и предприятия. Поэтому ответственные градоначальники и руководители ЖКХ ищут способы улучшения ситуации, ищут решения. И чем дальше, тем больше людей понимает, что при растущих объемах расчетов только современные информационные технологии могут гарантировать надежность и прозрачность.

Ищут такое решение, которое уже включает в себя отлаженные алгоритмы, которое соответствует самым последним нормативным актам, гарантирует всем участникам расчетов «игру по правилам». Подобная тенденция до недавнего времени наблюдалась среди малых и средних коммерческих банков. Они покупали информационные системы с таким расчетом, чтобы в них была «зашита» готовая технология работы с клиентами. На рынке коммунального биллинга мы видим сейчас похожие ожидания. И, конечно, стараемся их оправдывать.

CNews: Вы много говорите и пишете про «биллинг полного цикла». Что это — отраслевой стандарт? Что включает в себя это понятие?

Андрей Борейко: Коммунальные расчеты очень слабо регулируются. Стандартов, по сути, нет. Ни в отношении правил расчета, ни в отношении автоматизации. В этом плане ситуация сильно отличается, к примеру, от телекоммуникационной сферы. Возможно, причина в том, что в ЖКХ, в отличие от телекома, еще не созданы мощные операторы федерального уровня, способные «продавить» нужные нормы. Реальная деятельность, по большей части, привязана к муниципальному, реже к региональному уровню.

Сейчас делаются отдельные, как видим, не всегда удачные, попытки законодательно закрепить основные правила. Но до настоящей стандартизации еще далеко.

В этих условиях поставщик серьезного промышленного решения де-факто оказывается в ситуации, когда он вынужден сам формировать ключевые понятия предметной области. То есть при больших пробелах в законодательстве, при разной бюджетной обеспеченности и уровне развития городов, при разной культуре управления, он должен предложить решение такой общности, которое будет эффективно работать почти в любых условиях.

Поэтому мы систематизируем свой опыт не только для того, чтобы совершенствовать программный продукт. Не менее насущная задача — предложить адекватные концепции развития коммунального биллинга. Одной из таких ключевых концепций является «биллинг полного цикла».

Что такое биллинговая система «полного цикла»? В нашем понимании это система, которая, как минимум, объединяет в себе функции расчетной и платежной системы. То есть обеспечивает поддержку единой базы данных населения, жилищного фонда, услуг, тарифов и льгот, выполняет начисления, позволяет выставлять счета на оплату, производить сбор, обработку и диспетчеризацию платежей, выпускать отчеты.

Нам представляется, что такой подход является более целостным и более эффективным в условиях реформирования отрасли, чем распространенный взгляд на биллинг как процесс выставления счетов и сбора денег. В целом же эти подходы не исключают друг друга. Примитивные схемы биллинга успешно используются во многих платежных системах.

CNews: Вы хотите сказать, что платежные системы не относятся к системам «полного цикла»?

Андрей Борейко: Как правило, в платежных системах отсутствует или слабо развит механизм начислений, то есть расчет суммы, предъявляемой к оплате. Это не то чтобы какой-то недостаток. Специализация по-своему полезна. В каких-то технических аспектах платежная система может быть более «продвинута», чем система полного цикла. Ведь это общий принцип, отличающий универсальные решения от специальных.

Кстати, концепция «полного биллингового цикла» учитывает эту особенность платежных систем. Система полного цикла проектируется таким образом, чтобы взаимодействовать с неограниченным количеством сборщиков и платежных систем. Это создает дополнительные удобства для плательщиков и максимально расширяет каналы сбора денежных средств. Таким образом, удается согласовать интересы поставщиков и потребителей.

Поскольку платежная система проще, чем система полного цикла, ее легче внедрять. Не нужно перегружать базы данных, не нужно согласовывать алгоритмы начисления. Но, с другой стороны, в отсутствие ключевых баз данных и начислений информативность системы существенно ниже. Кроме того, в крупных городах рынок услуг по сбору платежей является высококонкурентным. И это может существенно ограничивать масштаб тонкого биллинга как бизнеса.

Развитие услуг сбора до недавнего времени сдерживалось пробелами в законах. Например, во многих городах оспаривалась правомерность сбора денег у населения кем-либо, кроме банков. В этом году были приняты поправки к закону «О банках и банковской деятельности», которые существенно расширяют круг потенциальных сборщиков.

Мы почти сразу ощутили последствия этих поправок. Нам начали звонить люди, которые увидели в биллинге новые возможности для бизнеса. К сожалению, далеко не все из них представляют себе проблемы коммунального биллинга и принципиальную разницу между предлагаемыми системами. Но, думаю, время все расставит по местам.

CNews: Почему поставщики жилищных и коммунальных услуг не могут обеспечить собственный биллинг?

Андрей Борейко: Отчего же не могут, могут. Но это сопряжено с определенными трудностями. Я бы обозначил здесь три наиболее важных аспекта.

Во-первых, требование удобства для населения остается немаловажным фактором. На местном уровне это вопрос во многом политический. А если у каждого поставщика своя абонентская служба, то за разъяснениями нужно идти в эту службу. Нельзя сделать «единое окно» без консолидации абонентского обслуживания. Есть города, где люди до сих пор отстаивают по пять очередей в абонентские пункты разных поставщиков.

Во-вторых, возможность обеспечить качественное информационное и расчетное обслуживание абонентов сильно зависит от размера и финансовых возможностей поставщика. Точнее сказать, от возможностей инвестировать в информационные технологии. Даже крупные локальные монополисты далеко не всегда способны обеспечить хороший абонентский сервис. Что уж говорить о небольших компаниях, которые занимаются, к примеру, вывозом мусора или обслуживанием лифтов.

В-третьих, проблема управляемости ЖКХ со стороны муниципальных властей. Несмотря на то, что пафос коммунальной реформы направлен на коммерциализацию всех и вся, местная власть не может полностью устраниться от проблем коммунальщиков. Хотя бы потому, что за ней остается право собственности на инфраструктуру. Очень важен и социально-психологический фактор. Чуть что — граждане идут в администрацию, или сразу пишут письма президенту.

Поэтому остается объективная потребность в такой структуре, которая будет «равноудалена» от всех участников расчетов и при этом сможет обеспечить качественную статистку для администрации, насколько это допускает законодательство и договорные отношения с поставщиками ЖКУ.

CNews: Насколько можно понять из официальных источников, цель коммунальной реформы — создание конкурентного рынка управляющих организаций. О биллинге там вообще речь не идет. Как ваша концепция «биллинга полного цикла» и ориентация на информационно-расчетные центры соотносится с официальным курсом на развитие управляющих организаций?

Андрей Борейко: Вы совершенно правы. Одна из основных целей реформирования ЖКХ — создание конкурентного рынка услуг управляющих организаций. Но жизнь складывается так, что сроки достижения этой цели неясны. Сама возможность демонополизации обслуживания жилья у многих вызывает сомнения.

Сейчас все управляющие организации можно грубо разделить на две большие группы. К первой группе относятся кооперативы и ТСЖ. Ко второй — специализированные управляющие организации, включая муниципальные дирекции единого заказчика, их клоны, созданные в результате акционирования, а также частные управляющие организации разного происхождения.

Практика показывает, что товарищества и кооперативы за редкими исключениями не способны на реальное управление жильем. В подготовленном Минрегионразвития комплексе мероприятий по развитию ЖКХ в 2006—2009 гг. предполагается, что все ТСЖ с 1 января 2007 г. должны будут выбрать управляющую компанию. Фактически это означает признание того факта, что жилищная революция, целью которой было быстренько переложить весь груз ответственности за жилье на собственников, не удалась. Отрасли предстоит развиваться эволюционным путем.

Что же касается специализированных управляющих организаций, то основная проблема заключается в том, что мы имеем дело со сложной системой отношений, в которую вовлечено, по меньшей мере, четыре стороны: население, управляющая организации, поставщик коммунальной услуги и местная власть.

Местная власть не может устраниться от проблем управления жильем хотя бы потому, что в представлении граждан она продолжает быть «крайней» при любых условиях и независимо от форм собственности на жилье. Это вопрос политический и, в не меньшей степени, вопрос конкурентоспособности муниципального образования, его привлекательности для жизни и бизнеса. Ведь не секрет, что конкуренция между поселениями существует всегда, а муниципальная реформа ее только усилила.

По мере коммерциализации отрасли муниципальные органы управления теряют рычаги влияния на ситуацию. Члены ТСЖ информацию предоставлять никому не обязаны. Обязанности специализированных управляющих организаций в отношении властей в надлежащем объеме не определены. Не установлен порядок обеспечения преемственности при смене управляющих организаций, порядок использования и передачи технической информации и абонентской базы. Это означает, что при замене управляющей организации преемнику придется начинать практически «с нуля».

Если город действительно хочет создать конкурентную среду, то он должен найти способ отчуждать информацию о жилье, об инфраструктуре и об абонентах управляющих организаций. Создание соответствующих банков данных на базе единого информационно-расчетного центра (ЕИРЦ) и коммунальной биллинговой системы является одним из наиболее эффективных способов такого отчуждения информации и контроля над ситуацией со стороны муниципалитета.

Еще один ключевой фактор — позиция поставщиков ЖКУ. Они, как правило, не очень доверяют управляющим организациям в финансовом плане, если только эта организация не создана самим поставщиком. При определенных условиях ЕИРЦ может выступать гарантом сохранности денег поставщика, и это будет устраивать все стороны.

Обобщая, можно сказать, что потребность в общегородских информационных ресурсах по мере реформирования ЖКХ не исчезает, а обостряется. А надежным источником для таких информационных ресурсов могут быть только такие программные решения, в которых актуализация данных является производственной необходимостью и происходит из дня в день.

CNews: Речь идет о готовых программных решениях, или требуется адаптация? Если ситуация так различается в разных городах, то, наверное, не так просто обеспечить единое решение. Вы только поставляете программное обеспечение или оказываете и услуги внедрения?

Андрей Борейко: Еще с 90-х годов на рынке присутствуют «коробочные» решения для коммунального биллинга. Как правило, они внедряются силами заказчика. До недавнего времени такая ситуация устраивала большинство клиентов. Но в последние год-два, в связи с изменениями в законодательстве и с приходом частного капитала, темпы изменений в отрасли ускорились, а специфика отдельных городов стала проявляться более отчетливо.

Поэтому стал более востребован проектный подход, который подразумевает адаптацию решения и активное участие разработчика решения либо его авторизованного партнера во внедрении. Мы изначально придерживались именно этого подхода. Старались найти баланс между общностью, универсальностью базового решения и спецификой конкретной площадки.

При этом, чем дальше, тем больше востребована консультационная помощь. Если пять лет назад мы считали себя только производителями ПО, то сейчас от нас ожидают поддержки в таких областях, как формирование системы договорных отношений ЕИРЦ, планирование экономики предприятия, маркетинг биллинговых услуг и так далее. Приходится соответствовать. Отчасти эта ситуация спровоцирована внешними условиями, отчасти она отражает рост нашей внутренней экспертизы.

Таким образом, стихийная логика развития отрасли плюс опыт конкретных проектов подталкивает нас к тому, чтобы предлагать внедрение «под ключ» — от анализа требований и бизнес-планирования к адаптации, внедрению, обучению, сопровождению и дальнейшему развитию общегородского биллинга.

CNews: От поставщика бизнес-приложений нечасто приходится слышать про внедрение «под ключ». Это же не строительство. Обычно поставщики информационных систем стремятся четко зафиксировать объем своих обязательств и переложить существенную часть работ на клиента. В вашем случае внедрение «под ключ» чем-то отличается от общепринятого подхода?

Андрей Борейко: В целом вы верно охарактеризовали ситуацию. Только в нашем случае она еще жестче. В устоявшихся видах бизнеса при правильной постановке проектного управления есть неплохие шансы четко прописать распределение функций и обязанностей между поставщиком и клиентом на старте проекта. Какой-то опыт управления проектом автоматизации может быть и у заказчика.

У нас же обычным делом является создание «с нуля» нового биллингового центра или коренная модернизация существующего. Одна из основных особенностей создаваемого производственного комплекса — мощный человеческий фактор и большая потребность в обучении. Причем обучать нужно практически всех — от кассира и оператора абонентского пункта до директора. Для рядового персонала и менеджеров среднего звена существуют апробированные программы обучения.

А вот обучение высшего руководства, без которого невозможно добиться слаженной работы расчетного центра, происходит по необходимости в фоновом режиме, что требует от руководителей большой организованности, большого интереса к тонкостям работы информационной системы. Здесь имеет место системное противоречие. Биллинговый центр, как практически любой финансовый институт, ориентирован на процессную деятельность. Но внедрение промышленной системы — это проект, и довольно сложный. Он требует ориентации на проектную деятельность. Поэтому идеальная управленческая команда на стороне клиента — это команда, способная поддерживать и процессную, и проектную работу, переключаться между ними. Понятно, что в реальности даже процессная сторона деятельности бывает организована не лучшим образом, что уж тут говорить об идеалах.

Одно из ближайших следствий такого положения вещей — отсутствие четкой границы между функциями заказчика и исполнителя. Нас, исполнителей, частенько «засасывает» в производственную деятельность клиента. Естественно, трудно предусмотреть все неожиданности на начальном этапе, отразить их в бюджете и сроках проекта. Особенно, когда команды клиента еще не существует, и она создается по ходу внедрения. Причем это касается и технических специалистов, и линейных менеджеров заказчика.

CNews: Не удивительно. Насколько мне известно, ваша система разработана на Oracle, а в регионах, наверное, не так уж много готовых специалистов по Oracle, тем более — в коммунальной сфере?

Андрей Борейко: Дело не только в недостатке квалифицированных программистов. Тут мы как раз создали достаточно эффективную модель обучения и развития партнерской сети.

Основная проблема в менеджерских командах. Вернее, в их отсутствии. Сейчас с этой проблемой приходится сталкиваться при автоматизации практически всех отраслей. Но в сфере ЖКХ она острее, чем где бы то ни было. И заметных улучшений в ближайшее время ожидать не приходится. Поэтому мы стараемся снижать проектные риски за счет повышения технологичности внедрения, своего рода бюрократизации проектной деятельности.

Что касается СУБД Oracle, то несмотря на дефицит кадров в регионах, мы ни разу не пожалели о выборе платформы. С точки зрения надежности, безопасности и производительности Oracle остается лидером. Кроме того, мы сознательно сделали ставку на доступные для муниципалитетов условия лицензирования базового ПО.

Наше партнерство с компанией VDEL и операционной системой Linux Red Hat также обусловлено не только техническими преимуществами этого ПО, но и его доступностью для заказчика.

CNews: А можно поподробнее рассказать про партнерскую сеть и обучение ИТ-специалистов?

Андрей Борейко: Да, конечно. Наш подход заключается в том, чтобы обеспечить оперативную техническую поддержку в каждом регионе внедрения, максимально используя возможности местных специалистов. Обычно это выражается в том, что мы создаем там свой филиал или дочернее общество.

Это предприятие комплектуется полностью из местных профессионалов. Затем они проходят обучение в нашей московской штаб-квартире и подключаются к внедрению еще до окончания курсов и аттестации. Объем их полномочий и возможностей в дальнейшем определяется тем, насколько успешно показала себя команда во время внедрения, насколько активно она вливается в экспертное сообщество системы. Технология создания партнерской сети предусматривает как минимум две модели технического центра — с разным объемом функций.

Для площадок, расположенных недалеко от Москвы, а также для тех случаев, когда создание местного техцентра по каким-либо причинам затруднено, мы не так давно создали федеральный сервисный центр. Этот сервисный центр может обеспечить весь комплекс технической поддержки — от лицензионного сопровождения до обучения новых пользователей.

CNews: Раз коммунальный биллинг находится в фокусе процессов реформирования отрасли, то вам, наверное, должны быть заметны основные тенденции информатизации ЖКХ. Чего можно ожидать в ближайшие годы?

Андрей Борейко: Ну, понятно, что раз мы занимаемся биллингом, то верим, что он будет развиваться и дальше. Причем как в варианте полного цикла, так и тонкий биллинг, платежные системы. Хотя, для последних конкуренция будет выше и насыщение произойдет раньше.

Платежеспособный спрос можно разделить на два очень разных сегмента. Один из них формируется в результате целенаправленной активности государства. К примеру в рамках провозглашенных национальных проектов или других программ на какое-то время становится модной определенная тема. Минус в том, что инициативы сверху, как правило, носят характер непродолжительных PR-кампаний.

Второй сегмент формируется наличием конкретных прикладных задач, потребностями отрасли и в результате законодательных изменений. Это и автоматизация управляющих организаций, автоматизация производственных процессов и сбытовых служб поставщиков, геоинформационные системы и оцифровка коммунальных сетей, земельные кадастры. Далеко не везде поддержаны автоматизацией такие насущные задачи государственных служб, как, например, регистрация прав на недвижимость. При этом, безусловно, актуальными остаются проблемы интеграции различных приложений в масштабах региона или города.

Большой потенциал имеется у таких смежных направлений как социальные и транспортные карты. Хотя здесь присутствует элемент моды. Далеко не всегда появление социальных карт сопровождается внедрением полезных приложений. Большой потенциал карточных технологий используется лишь в незначительной степени. Понимая это мы заключили партнерское соглашение между нами и лидером в области производства и обслуживания пластиковых карт — компанией «Розан». Они — профессионалы в части создания инфраструктуры для пластика, мы — в области расчетных приложений.

В коммунальном хозяйстве еще практически не задействованы центры обработки вызовов абонентов (call center). А между тем, ЖКХ — один из самых массовых потребительских рынков, где применение центров обработки звонков способно значительно улучшить взаимодействие с массовым клиентом. На сегодня лишь очень немногие информационно-расчетные центры используют подобные решения. И здесь у нас тоже есть сильный партнер — компания NAUMEN.

Наконец, довольно перспективное направление — процессинг и аутсорсинг приложений. На сегодня он активно развивается в сфере приема платежей. Например, мы сотрудничаем с компанией «Дельта Телеком», которая может оперативно предоставлять ЕИРЦ возможность принимать платежи за мобильную связь, что безусловно дает дополнительный биллинговый эффект.

Как видите, ставка на партнерские цепочки, о которой мы с вами говорили в апреле 2005 года, оказалась вполне оправданной.

Есть и другие направления развития, например, дистанционное информационное обслуживание управляющих организаций, но это уже более отдаленная перспектива.

CNews: Спасибо.

---

Внимание! Эта статья была создана путем автоматического реплицирования из внутренней базы знаний компании Заказные Информ Системы. Любые правки этой статьи могут быть перезаписаны при следующем сеансе репликации. Если у вас есть серьезное замечание по тексту статьи, запишите его в раздел «discussion».